【导语】“wgzwm209”通过精心收集，向本站投稿了19篇客户服务部管理制度，以下是小编为大家整理后的客户服务部管理制度，希望能够帮助到大家。
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篇1：客户服务部管理制度
客户服务部管理制度
一、部门规章制度
1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度
2、按规定统一着装，规范仪容仪表。
3、服从安排，认真履行工作职责。
4、保持办公区域的卫生。
5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。
6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。
7、礼貌规范地接听电话。
8、团结协作，提高工作效率。
9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。
10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。
二、客户服务部主管巡检制度
1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。（包括各楼层、大堂、天台、
电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域）
2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。
3、客户协调主管（2）负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、
乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。
4、客户协调主管（2）认真填写《客务部工作检查表》。
三、客户回访制度
1、客户投诉的回访
（1）接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。
（2）接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。
（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
2、对满意度调查中客户意见的回访
（1）对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面
反馈客务部并针对意见进行整改。
（2）整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。
（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
3、特约服务的回访
（1）特约服务是物业公司为客户提供的一种服务。
（2）特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。
4、部门例会制度
为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：
1、部门例会由项目经理召集或主持。
1.1参加人员:客户协调主管、保洁主管。
1.2部门内勤负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
1.3会议内容及目的:
1.3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
1.3.2经理安排各项工作及工作总结。
2、保洁工作例会由保洁主管召集或主持。
2.1参加人员:保洁公司主管、领班。
2.2保洁主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
2.3会议内容及目的:
2.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
2.3.2根据上级精神安排各项工作。
3、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。
3.1参加人员:送餐公司经理、领班。
3.2协调主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
3.3会议内容及目的:
3.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
3.3.2根据上级精神安排各项工作。
四、时间：每周一次
5、附则：
参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意。
会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。
会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。
五、业户物品出、入管理规定
业户的物品若入、出标厂应遵守以下规定：
办理时间：
办理对象：入住标厂的所有业户（不包括装修期间的业户）。
1、业户应填写《携物出入门证》一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。
2、若业户因特殊情况没有公章，请公司出具证明并注明有权签署《携物出入门证》负责人的亲笔签字供客务部备案。
3、业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入标厂。
4、客务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入标厂。
5、客务部应根据情况，安排物品搬运时间并维持好秩序。
六、保洁员行为规范
1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。
2、履行职责，按时上下班，不迟到早退，不旷工离岗，不做与本职工作无关的事。
3、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。
4、文明服务，礼貌待人。
5、不做有损公司形象的事，不收取业户的钱物。
6、服从领导，团结同事，互相帮助。
7、爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。
七、垃圾房管理规定
1、垃圾房工作人员应按照规定时间将垃圾运出标厂并无条件的接受甲方管理人员的安全检查。
2、严禁在垃圾房内存放易燃、易爆等危险品及腐蚀性物品。
3、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。
4、垃圾房工作人员要将垃圾分类处理。
5、垃圾房工作人员严禁进入标厂。
6、垃圾房工作人员不得以任何理由在垃圾房内留宿。
7、垃圾房工作人员不得破坏或盗用标厂任何区域的设备、设施及物资。
8、垃圾房工作人员如在工作中发现垃圾中有客用品应立即上缴客务部，不得私自处理。
9、垃圾房工作人员严禁自行占用垃圾场或在场内进行各种违法犯罪活动。
10、垃圾房工作人员应严格遵守监管部门的各项规定。
八、空置单元的保洁养护规定
空置单元的清洁保养是物业管理工作中不可忽视的一部分。因此特作以下保洁养护规定：
1、对空置单元安排专人进行保洁养护。
2、打扫的频率每月一次。
3、在评定保洁服务质量时将空置单元的保洁养护纳入考核范畴。
4、对空置单元的保洁应达到以下标准：
4.1空置单元的地面无杂物、无积水；
4.2空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网；
4.3空置单元内的所有设备无污染；
4.4打扫完毕应关好空置单元的所有门窗、防止意外事故的发生。
5、保洁员打扫完毕空置单元后要认真填写《空置单元清洁记录表》，并接受上级的检查。
九、收发报纸工作规定
1、当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确认。
2、前台接待人员将报纸分发完毕后交送报人员。
3、送报人员按分发报纸的明细送至业户所在地。
4、业户收件后，必须签字确认。
5、如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。
6、前台接待人员必须将报纸的种类、数量登记清楚。
十、保洁监管工作规定
1、了解保洁公司工作安排。如：人员安排及所管辖区域、工作时间、工作内容、工作程序等情况。
2、每日到岗分两次巡视大堂、办公区、外围、垃圾房等公共区域。
3、听取保洁公司每日工作安排。
4、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。
5、参与保洁公司例会，总结工作情况，听取工作安排，将未完成的工作跟进。
6、听取客户意见与建议。
7、向部门经理汇报当日的工作情况。
8、做下班前的最后巡视。
9、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常情况，应立即通知工程部维护修理。保洁人员发现类似情况，应立即上报公共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门。
11、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作计划和下周工作安排。
12、每月末与保洁公司管理人员开当月工作总结会，并请保洁公司提交下月工作安排。
13、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作计划，并请领导做出明确指示。
13、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。
十一、送餐工作监管规定
为了给各业主、提供良好的就餐环境,保证饭菜的质量,优质的服务,对标厂餐厅应加强管理,特制定本规定:
1．每日的饭菜的.质量及花样：
(1)每日饭菜保证生熟分开。
(2)每日早餐花色品种不少于八种，中餐主菜不少于五种主食不少于四种，晚餐不少于八种。
(3)每周一中午前报送本周主菜单。
2．对服务态度礼仪礼貌规定：
(1)需要微笑服务。
(2)餐厅工作人员不得进入办公区。
3．对餐厅卫生，消毒情况规定：
(1)认真做好每日卫生及消毒，严格遵守《食品卫生法》对餐盘及餐具进行高温消毒防止交叉污染。
(2)每日对分餐间内的卫生进行认真清扫，确保清洁无污物。
(3)针对就餐场地，餐桌及环境卫生进行仔细清扫保洁，确保无杂物垃圾。
(4)对现有员工及新调入的员工的健康证的进行备案及培训工作。
(5)对每日剩饭及垃圾应及时清运。
(6)认真做好灭鼠工作，同时做好防灭蚊蝇蟑的工作。
(7)每日对餐厅外围及步梯的卫生进行保洁确保扶手无尘土，步梯无油污。
4．建立检查抽查制度及周会制度：
(1)每天对餐厅检查发现的问题及时纠正，对重大问题及时汇报客户服务部经理及反馈送餐公司。
(2)督促送餐公司建立自检制度同时作好自检及巡检工作，确保工作落实。
(3)建立周会制度并做好《会议记录》。
(4)建立培训制度，加强员工的服务意识及本岗位的业务水平，具体计划由餐厅主管编写，并做好《培训记录》。
(5)每周五把本周总结及下周工作要点报客务部。
十二、固体废弃物处理规定
1、在标厂确定的固体废弃物分类、堆放站点指定地点设立专用分类容器。
2、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。
3、公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入相应分类容器后送至标厂分类、堆放站点。
4、分类、堆放点按可回收、不可回收标准具体分类、回收。
5、分类、堆放点安排专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、清运、倾倒。
6、废蓄电池由工程部负责联系供应商，做到更换完毕后立即由蓄电池供应商统一回收处理。
7、废墨盒使用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部负责定期联系供应商回收。
8、废硒鼓由专业厂家更换完毕后立即进行回收处理。
9、杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进行回收处理。
10、办公垃圾由各物管中心负责统一收集处理。
11、采购部负责对工程有害材料的回收；在购买时选择能回收有害废旧材料的供方。
12、确保标厂无污染。
十三、包装容器回收管理规定
1、对于包装容器回收要专人负责。
2、对于包装容器定期进行清理，运送到指定的回收地点。
3、保证标厂无污染。
十四、化粪池清掏管理规定
1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。
2、清掏前将管口打开释放气体十分钟后，清掏人员方可进入井内。
3、先清掏化粪池表层漂浮物在清掏底层沉积物。
4、如与化粪池连接的管线如发生堵塞，施工方应及时疏通。
5、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。
6、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。
7、清运过程中不准有任何遗漏。
8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。
9、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的统一管理，严格执行合同条款的有关规定。
十五、隔油池清掏管理规定
1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。
2、先清掏隔油池表层漂浮物在清掏底层沉积物。
3、如与隔油池连接的管线如发生堵塞，应及时疏通。
4、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。
5、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。
6、清运过程中不准有任何遗漏。
7、乙方定期对隔油池进行清掏，清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。
8、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的检查与管理。
篇2：客户服务部管理制度
第一章总则
第一条为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。
第二章激励原则与对象
第二条服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。
第三条本管理制度适用人员：服务部所有员工。
第三章激励细则
激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。
第四条月度绩效（服务工程师、组长）
4.1根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。
4.2服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。第五条季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）。
5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。
第六条半年度绩效奖金
6.1适用范围：客服管理部员工。
6.2激励方式：参照《泰昂能源激励制度―管理职能部门》执行。
第七条年度绩效
7.1适用范围：客服部全体员工。
7.2激励方式：参照《泰昂能源激励制度―管理职能部门》执行。
第八条备品备件销售奖励：
8.1根据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》维修更换元器件基准报价
按照“元器件35%以上毛利+服务费（1100人天）”原则报价给客户；全额回款后按照实际金额按3%提成；
8.2按照“元器件50%以上毛利+服务费（1100人天）”原则报价给客户，全额回款后按照实际金额按5%提成；
8.3由客服专员汇总提交泰达综合部审核按照奖励原则分配提交泰达总经理批准，报HD随下月工资发放。按个人80%、部门20%作为团队季度奖金奖励原则；
8.4激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放；
8.5服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策。
第九条奖惩条例：
9.1公司收到用户表扬信（含电子邮件）给予服务人员200―500元奖励；
9.2对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现场整改材料数额明显，由服务工程师向公司提出经核查后给予服务人员200―500元奖励；
9.3对于服务人员完成项目正常调试通电后，半年中未发生因为调试功能性缺失和遗漏造成的重复服务，每个项目奖励30元；每半年由客服管理部统计核算；
9.4服务人员在安装和调试过程中，因个人原因（安装工艺差、接线错误、调试不认真仔细）造成第二次服务的，给予扣除第二次服务的工作系数；
9.5安装调试和服务完毕，服务人员必须要求客户签收《服务记录单》，特殊情况经同意可以不签服务记录单，否则每次罚款100元；
9.6如果出现客户投诉或者强烈不满，经查属于服务工程师的个人原因造成，每次罚款200元；
9.7当月出现服务质量投诉事件，确认归属服务人员责任，按照《质量考核实施规则》执行；
第十条以上数据由服务部统计，财务部、人力发展部核实计算，并在发放时代。
扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激励；
第十一条本管理制度监督实施中心/部门：营销中心、人力发展部。
第十二条本制度20xx年4月1日起生效，后续修订再另行通知。
第十三条本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。
篇3：服务部管理制度
服务管理部现场服务管理制度
缺
现场服务管理办法
服务总监；服务主管； 1： 区域服务总监 24 小时未回复客户投诉，处罚 200 元（400 电话提醒） ； 2： 服务主管日报必须在第二日早上 10 点前发送日报，违反者处罚 50 元； 3： 服务主管连续三个月服务绩效考核分数不及格者，调岗处理； 4： 索赔定件到货后，经索赔部门提醒，一周内没有解决故障，处罚 500 元，造 成无法索赔的，承担配件的 60%-90%责任； 5：旧件不按制度按时返回，处罚 100 元，旧件丢失，厂家扣除索赔款造成的损 失由相关服务人员、主管承担； 6:索赔资料与 400 工单节点发现弄虚造假的，每单处罚 500 元。 库存机事故处理 1：未按要求发送检测报告的服务主管，每单处罚一百元； 2：接收方未发现设备故障或接收方没有收到随机检测报告，在交机时出现的相 关责任由接收方承担 ，给予经济处罚或自动离职处理； 3：库存机在各区域必须停放在安全有人看管的场地， 1）库存设备配件由服务主管负责； 2）各区域指定的库存地点应该由事业部经理和服务主管共同负责； 3）如果销售直接发车到客户现场，没有通知服务主管设备到场检查的，责任 应该由销售部门承担；（销售部门与客户签字确认） 4）交与服务主管在工地现场的设备管理应有销售经理和服务主管共同承担， 如果服务主管有异议的销售坚持存放的，应由销售经理承担； 4：未经服务总监同意私自拆解库存机配件的服务人员，视情节轻重给予相关处 罚，情节严重者劝退相关责任人 ； 5：所拆除的库存机如恢复后未能达到清洁完整造成客户退机，相关损失由服务 主管，服务总监承担。 现场服务人员； 1： 现场服务过程中未达到着装要求者，扣除当次服务提成，如发生两次者扣除 当月工资，发生三次者劝退处理；
1
2：现场服务过程中未携带工具者，用户投诉后，扣除本次车辆里程费，并罚款 500 元；发生两次者，劝退处理； 3：现场服务过程中如有客户投诉服务态度恶劣者，调查属实后扣除当事人、服 务主管、区域服务总监各 500 元，如有两次者服务人员劝退处理，区域内服务主 管降职降薪并处罚相应服务总监； 4：服务人员未按要求及时回复 400 相关信息者，按每条 50 元处罚； 5：服务人员现场交机资料和出保定检资料未及时返回或不全者，服务报告以及 PFR 填写不规范，服务人员不计提成。 6:阶段性工作经培训后，仍然完成不符合规定的，对相关服务人员进行处罚每次 200 元；处罚后仍不改进的，处罚 500 元；三次劝退。 事故处理 1： 服务和修理过程中粗心大意，装配不符合要求，造成发动机等大件损
伤，损失 超过 1000 元的事故为责任事故； 2：服务和修理过程中，装错配件，丢失配件，造成用户机械停机 3 天以上或重复修 理为责任事故； 3：不按操作规程操作，造成服务和修理现场死伤事故或机械损坏为责任事故。 4： 凡定性为责任事故； ? ? ? 出现责任事故积极协助解决者，个人承担损失的 60%，公司承担损失的 40%； 出现责任事故不配合解决者，个人承担损失的 90%，公司承担损失的 10%； 责任事故擅自脱离岗位推脱责任者，将承担相应法律责任。
篇4：服务部管理制度
第一章 部门组织结构
一.乌鲁木齐大修部（36 人）
2
经理 黄勇
副经理 冯建中
保险、采购 仇大川
出纳 李慧萍
质检员 黄勇 冯建中
第一维修 组长 王克东 6人
第二维修 组长 赵艳春 6人
第三维修 组长 赵世超 5人
第四维修 组长 陈国峰 6人
焊接组长 马海军 3人
烤铆喷漆 组长 袁淼 3人
库管 王弼含
二、库尔勒大修部（18 人）
经理 黄勇
副经理 陈世平
采购 杨勇
出纳 汪霞
质检员 陈世平廖静
第一维修组长 廖静 6人
第二维修组长 张小兵 5人
第三维修组长 王清伟 4人
焊接组长 杨勇 2人
库管 唐权
第二章 一、大修部维修工作流程
大修部工作流程
3
客户送修或 400 报修 业务接待 入场登记、故障确认
签署维修合同、维修费配件费确认
派工单派工 维修一组 维修二组 维修三组
检测维修、检测报告填写、工 单回复、VISA 系统工单创建
焊接组
烤铆喷漆组
出厂前验收 填写出厂检验报告
结账出厂 建立设备档案 跟踪回访
流程说明： 1、所有到厂设备必须经大修部主管和维修工程师验、试机，并与机主确认 主、次要故障。 2、填写《入场检验报告》双方签字认可，并确定修理项目、配件明细，外 加工部件，签署《维修（保修）合同》 ，清洁设备，进入车间开始维修。 3、维修工作由大修部主管下派班组长，大修部主管填写详细维修《派工单》 明确故障部位，所需配件及完成天数，维修班组接《派工单》后开展维修工作， 发动机、液压泵、主控阀维修，维修组长需填写检测报告，回复 400 工单短信， 在 VOLVO 公司 VISA 系统中创建服务报告。 4、维修完毕后由大修部主管或技术总监与维修工程师一同试机、验机，合 格后通知机主到场再次试机、验机， 同时填写 《出厂检验报告》 双方签字认可后， 付款提机。 5、所有报告规整后建立客户设备维修档案。 6、维修回访、定期拜访。 7、附件表格《入场检测报修故障确认报告》 、《维修（保修）合同》维修和
4
配件价目清单、《派工单》 、《出厂检验报告》 、《发动机检测报告》 ， 《液
压系统检 测报告》维修流程见附件。
二、
大修部维修质检工作流程 厂外 待修设备 部件拆解检测故障确认 班组长维修完毕报质检人员验收
不合格
质检部电话回访用户
质检员填写质检报告
质检员签字验收 用户满意 客户签字验收 质检报告入客户档案
维修质检工作流程说明 1. 修理完毕设备由班组长报大修部主管，由大修部主管或技术总监负责质 检工作完成。 2. 质检工作须认真详实，发现不合格维修责令维修班组即刻返修。 第三章 大修部岗位职责 一、大修部经理岗位职责 1、全面负责大修部日常管理工作。 2、承揽维修业务及负责应收账款管理，完成公司年度目标任务。 3、对大修部车间、维修设施及维修人员的安全负责。 4、协调大修部与客户及其他各部门的关系，保持良好的沟通。 5、根据需要制定大修部人员培训计划和招聘计划。 6、负责属下员工的绩效考核。 7、向总经理汇报工作。
5
二、大修部副经理岗位职责 1. 副经理为第一安全责任人，保持车间的安全与整洁，每月组织召开一次车间 维修人员的安全会议，消除事故隐患。 2. 根据班组技术特点，安排设备维修工作。 3. 负责处理维修服务及检测诊断中重大技术问题和有关质量事故。 4. 根据客户所报故障描述向客户提出维修方案及合理报价。 5. 组织技术维修人员的日常培训。 6. 监督实施车间管理制度，对车间维修人员进行思想教育和安全教育。 7. 向大修部经理汇报工作。 三、车间班组长岗位职责 1、服从大修部主管的工作安排。 2、班组长在维修作业时，保持车间的安全与整洁。 3、根据大修部主管的工作安排按时完成维修工作。 4、组织技术维修人员的日常学习。 5、严格按照车间管理制度，对维修人员进行思想教育和安全教育。 6、向大修部副经理汇报工作。 四、维修工程师岗位职责 1、服从班组长的工作安排。 2、及时排除机械故障，恢复机械正常运转； 3、做好与用户、机手的沟通工作。 4、准确及时填写并上报维修报告。 5、积极参加本部门的各类培训活动。 6、及时反馈用户的服务信息和销售信息。 7、向车间班组长负责并汇报工作。 五、大修部出纳岗位职责 1、根据公司财务管理制度对现金日记账进行登记和核对。 2、妥善保管库存现金、支票。 3、根据公司财务管理制度规定收支现金及各种票据。 4、每日核对修理费收入和应收账款，及时与公司财务管理部核对账目。 5、每周向大修部经理提交备用金使用及修理费收入报表。
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6、向财务管理部总监负责并汇报工作。 六、大修部库管岗位职责 1、办理低值易耗品、劳保用品、工具、材料等的入库与发放
。 2、办理配件的登记入库、库存安全和领用。 3、每月25日前和配件采购及出纳盘点库存、核对账目并将结果及时上报厂长。 4、每半年配合财务管理部进行库房的盘点工作。 5、向大修部经理负责并汇报工作。 七、大修厂采购人员岗位职责 1、根据维修所需及时准确采购备件材料。 2、配件采购人员做到仔细查验，票据完整、及时入库。 3、配件采购后做到登记详细，质保清楚。 4、积极参加培训活动，丰富配件知识。 5、向大修部经理负责并汇报工作。 第四章 车间现场管理制度 一、车间管理规定 为保证企业生产正常进行，保障人身和财产安全，全体员工在维修车间内必 须严格遵守下列规定： 1、必须按相关的《安全技术操作规程》进行生产作业。 2、工作时不得擅离岗位，不得干与本职工作无关的事情。 3、必须按规定穿戴劳动保护用品，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。 4、非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过 5km/h，不 准在厂内试刹车。 5、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。 6、各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术 状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。 7、工作灯应采用低压（36V 以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖水地使用， 应经常检查导线、插座是否良好。 8、手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不 得用铜线、铁线代替。
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9、下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。 二、维修车间财物管理 1、财物购置后，必须由库管验收，填写资产验收入库单，编号。并办完入 库后，方能交付使用。 2、财物管理遵循“谁使用，谁负责；谁损坏，谁赔偿”的原则。 3、配发给工程师的工具按工具管理办法执行。 4、维修车间内部对固定资产进行调配时，要及时办理移交手续，在专用登 记本上登记备案。 5、废旧物品的处理必须通过系统支持部办理，并上报总经理。 三、维修车间卫生管理及处罚 1、车间卫生实行工区承包制，分给各班组的待维修设备，必须外表清洁后 进入车间； 2、在车间维修设备当日，维修班组对自己的维修区域进行彻底的清理和清 洁打扫； 3、使用库房维修工具、容器和刷子的清洁归还，工作台、流动货架及搬运 车的清洁归位，砂轮机、台钻使用后的清理打扫，行吊、电焊机、氧气乙炔、充 电机、清洗机、升降机的清理归位； 4、车间维修产生的垃圾和废料分开清运，可回收废油废件拉至废油区交与 库管回收，其余垃圾拉运倾倒至垃圾池内； 5、维修车间每周做一次大扫除，常规大扫除
包括：车间前院卫生区的清扫， 维修车间地面的清扫，工作台清洁清理，水池清洁，地沟清扫； 6、维修车间每月做一次全面大扫除，除完成每周大扫除项目外，还包括维 修设备的清洁整理，工具柜的清洁整理，车间下水池的清理； 7、维修车间每季度做一次彻底大扫除（含年终大扫除） ，除完成每周、月大 扫除项目外，还包括窗户玻璃清洁，墙壁大门清洁。 8、使用大修部所有公用的维修设备，使用完后须清理打扫后归位，或清理 打扫后交还库管，大修部副经理负责监督执行，违反者罚款 50 元。 9、由大修部副经理负责监督班组维修工位的卫生检查，原则是谁使用谁负 责清理清扫，须在每日下班前完成，如发现第二日没有清理清扫，负责班组长罚 款 50 元。
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10、由大修部主管负责执行和监督每周、月、季度大扫除，卫生检查不合格 者，责令重新打扫，没有改观者负责班组长罚款 50 元，大修部主管各罚款 100。 四、维修车间专用工具管理 1、专用工具领用管理流程 行政管理部统一购买
由大修部库管验收建立台账
库管将厂内工具清单报送公司财务立账
公司财务与库管每三个月必清点一次
领用人在领用单上签字并注明归还日期
库管存档清点
专用工具领用管理流程说明 1、专用工具领用采取主修工程师负责制，现场维修超过两人以上的，由主 修工程师负责领用工具，现场专用工具的使用和管理由主修工程师指定专人负 责。 2、专用工具如有丢失/损坏，必须谁领用谁负责。 3、专用工具出/入库由库管负责登记。 五、维修车间的采购管理 1、采购人员必须准确无误快速合理价格购买。 2、采购人员必须接到车间订单，并有大修部副经理上报主管领导签字认可 能采购。 3、采购配件无论轻重缓急必须办入库手续方能领用。 4、采购配件若采购错误或无法使用，也由大修部副经理签字后及时退回。
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5、所采购配件办完入库后，入库凭证及时交给财务。 6、对外支付所有采购物资必须由大修部经理报上级领导同意后方能付款。 六、维修车间的库房管理 1、仓库实施货位管理。 2、非库房工作人员不得进入库房。 3、仓库库管在登记维修人员拿工具时一定要清楚的反映出谁拿谁还，未还 的要有标记。 4、库管必需保持配件仓库整洁，配件摆放有序。 5、配件入库:库管必须妥善保管好有关配件入库文件，以备公司有关部门查 询。 6、配件出库：内部领用的配件出库规定：需由库管入库再开出库单，方可 使用。 7、库管出库时必须遵循“先进后出”的原则。 8、库管须妥善保管好有关配件出库文件以备公司有关部门查询。 七、维修车间工具
室管理 1、工具室应整齐整洁，条理分明，工具不准落地。 2、所有工具应分门别类，建卡建帐，做到帐、卡、物相符。 3、员工领用的工具必须建帐，每月定期检查，凡无故丢失，必须全额赔偿， 职工离职必须归还所有在册工具。 4、建立量具定期送检制度，保证量具的准确性，保管好合格证。 5、专用工具，专用量具的借用必须由借用人填写借用清单，规定归还日期， 过期不还者按遗失处理。 6、每月 25 日前必须由公司财务和库管进行清点盘库，并建立档案。 7、工具室确保安全、防火、防窃、防破损。 第五章 维修事故处理办法 一、维修事故责任认定 1、修理过程中粗心大意， 装配不符合要求， 造工作部件大件损伤， 损失超过 1000 元的事故为责任事故。 2、修理过程中，装错配件，丢失配件造成的损失或造成客户机械停机 3 天以上 或重复修理为责任事故。
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3、不按操作规程操作设备，造成维修现场死伤事故或机械损坏为责任事故。 二 维修责任事故处罚 1、出现责任事故积极协助解决者，个人承担损失的 60%，公司承担损失的 40%； 当此维修奖金不予计提， 班组长罚款 200 元， 大修部副经理、经理各罚款 200 元。 2、出现责任事故不配合解决者，个人承担损失的 90%，公司承担损失的 10%；当 次维修奖金不予计提，班组长罚款 300 元，大修部副经理、经理各罚款 300 元。 3、责任事故擅自脱离岗位推脱责任者，将承担相应法律责任，班组长罚款 500 元，大修部副经理、经理各罚款 500 元。
客户中心管理制度
第一章 组织结构
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客户中心职能： 1) 负责 400 客服电话，包括设备报修、配件咨询的接听受理和跟进管理。同时 负责由沃尔沃统一登记并下传至经销商的整机咨询、二手机业务和客户投 诉的跟进直至关闭。 2) 对区域和服务站的后市场业务，包括服务过程和客户接触过程，进行分区垂 直管理和监控，并对各项业后市场考核指标进行监控和定期提醒。 3) 索赔工作的高效和准确执行负责 4) 负责客户、设备和员工档案信息的规范管理。 5) 负责服务工单的管理，包括服务报告的审核、绩效工时核定、工单核算和关 单工作。 6) 实施和监督服务管理制度和业务流程的.执行为现场服务提供有效的后方支 持。 7) 为区域和服务站提供非技术类的后方支持
第二章 客户中心岗位职责 一、客户中心副经理岗位职责
1) 实施和监督服务部管理制度和业务流程的执行 2) 负责协调服务部与公司内部其他部门间的工作衔接和配合，确保有效的 沟通和协作。 3) 定期反馈服务数据给 CST 总监，并根据反馈和指示对服务管理进行改进 和调整。 4) 监督服
务部以按时保质保量完成厂家的技改工作任务。 5) 监督指导索赔工作的高效和准确执行，对索赔成功率负责。 6) 负责服务队伍的梯队建设，监督服务培训的实施质量和完成进度。 7) 负责客户、设备和员工档案信息的规范管理。 8) 审批下属的各项费用报销，控制服务成本。 9) 确保工作环境的安全性。 10) 监督协调分管各科目的工作。 11) 下属的工作业绩进行评估，并进行绩效奖惩
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12) 执行公司分配的其他工作。 13) 向服务总监汇报工作。
二、400 客服主管岗位职 1. 负 责 400 客 服 电 话 的 受 理 和 跟 进 。 1.1 1.2 指 导 400 管 理 专 员 执 行 报 修 工 单 的 登 记 录 入 和 合 理 派 工 。 指 导 400 管 理 专 员 对 包 括 销 售 咨 询 、配 件 咨 询 、客 户 投 诉 等
通用业务的登记和跟进。 1.3 监督服务站对服务报修的及时受理和解决，特别是对故障停机
设备的快速响应和解决。 2. 对 经 销 商 各 区 域 和 服 务 站 的 后 市 场 业 务 进 行 垂 直 管 理 。 2.1 2.2 人机定位，分配设备至服务站，并设定配件负责人。 对区域服务站各项指标的阶段提醒，包括设备巡检完成情况、
定 检 保 养 完 成 情 况 、设 备 接 触 率 执 行 情 况 、阶 段 性 技 改 执 行 情 况 、GPS 服务车辆运行情况等。 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 指导监督服务人员跟进工单短信时间节点。 监督服务站跟进和转化商机。 监督服务人员对预约工单（包括设备巡检计划）的执行。 监督服务人员对定检服务的执行。 监 督 服 务 人 员 对 CSA 服 务 的 执 行 。
3. 部 门 协 调 与 数 据 汇 总 。 3.1 每 周 召 集 配 件 部 和 整 机 销 售 运 营 部 的 碰 头 会 ，通 报 未 修 复 工 单 以 及 客 户投诉的解决进展，并协调相关资源，落实行动计划。 3.2 每 日 /周 /月 的 指 标 数 据 的 汇 总 分 析 ， 并 重 点 关 注 以 下 各 项 ： 未完整跟进的短信回复的汇总； 未及时跟进的商机的汇总； 不符合规范的设备巡检的汇总； 4 ．执行公司分配的其他工作
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三 、400 客 服 专 员 ： 岗位职责 1. 1.1 1.2 1.3 负 责 400 客 服 电 话 的 受 理 和 跟 进 。 登记录入报修工单并及时派工。 登记和跟进包括销售咨询、配件咨询、客户投诉等通用业务。 跟进服务人员跟进工单短信时间节点，确保服务报修的及时受
理和解决，特别是对故 障停机设备的快速响应和解决。 2. 2.1 2.2 对经销商各区域和服务站的后市场业务进行垂直管理。 人机定位，分配设备至服务站，并设定配件负责人。 对区 域 服务 站各 项 指标 的 阶段 提醒 ，包 括 设备 巡 检完 成 情况 、
定 检 保 养 完 成 情 况 、设 备 接 触 率 执 行 情 况 、阶 段 性 技 改
执 行 情 况 、GPS 服务车辆运行情况等。 2.3 2.4 2.5 2.6 3. 跟进和提醒服务站对商机的跟进和转化。 跟 进 和 提 醒 服 务 人 员 对 预 约 工 单（ 包 括 设 备 巡 检 计 划 ）的 执 行 。 跟进和提醒服务人员对定检服务的执行。 跟 进 和 提 醒 服 务 人 员 对 CSA 服 务 的 执 行 。 数据汇总。
3.1 每 日 / 周 / 月 的 指 标 数 据 的 汇 总 分 析 ， 并 重 点 关 注 以 下 各 项 ： 未完整跟进的短信回复的汇总； 未及时跟进的商机的汇总； 不符合规范的设备巡检的汇总。
4、执 行 公 司 及 领 导 分 配 的 其 他 工 作 。
四、索赔主管岗位职责 1) 负责判定相关故障索赔。 2) 负责服务索赔配件的订购、审核及跟踪（每月与配件部门的索赔对账） 。 3) 负责非标索赔申请及进度跟进。 4) 监管厂家索赔款的赔付情况。 5) 负责服务人员索赔制度培训工作。
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6) 负责向厂家沟通反馈相关索赔业务 7) 负责索赔资料的完整性 8) 向客户中心经理汇报工作。
五、索赔（服务）支持岗位职责 1) 负责标准索赔事宜，按时递交索赔报告，跟进索赔结果。 2) 对厂家的各种英文服务公告进行翻译并传达，整理并发送服务报告。 3) 监督服务部管理制度和业务流程的执行 4) 负责客户、设备和员工档案信息的规范管理。 5) 负责服务工单的管理、服务报告的审核 6) 负责新机注册。 7) 负责设备服务转移事项。 8) 负责服务部工具的管理。 9) 负责设备 GPS 管理。 10) 负责服务资料的考核。 11) 服务部各项活动及会议的安排、总结 12) 执行上级分配的其他工作。 13) 向客户中心经理负责并汇报工作。
六、技术总监岗位职责描述 1) 为重大故障排除和车间维修技术难题提供技术指导。 2) 不定期地对服务工程师进行技术培训。 3) 参与重大项目的招、投标活动。 4) 与供应商的服务工程师沟通，对设备有关技术改进、技术更新等做出培训计 划。 5) 带领和指导服务工程师开展公司年度重大服务活动。 6) 对服务工程师现场服务前的准备工作及工具配备提出技术指导和建议。 7) 参与部门服务工程师的晋级评定和考核管理。 8) 向服务总监负责并汇报工作。
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七、培训讲师岗位职责描述 1) 制定全年的培训计划。 2) 负责服务培训档案的管理 3) 负责服务人员培训考核工作。 4) 负责培训讲师的绩效考核工作 5) 负责公司内部服务技术培训及操作技术培训工作。 6) 负责对客户的培训工作。 7) 总结汇报每次的培训结果。 8) 配合解决服务人员遇到的技术问题。 9) 向技术培训部经理负责并汇报工作。
第三章
客户中心管理流程
一、
标准索赔流程
标准索赔分为 3 类：服务费索赔、故障索赔、技术更新
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质保索赔管理流程
相关人 流程 备注 核实工单包括：现场服务报告（配件申 领单、配件退库单），VCADS/Matris数 据、PFR初稿、质保更换件（或照片）、历史维修记录等等 技术索赔经理应会同服务经理进行判定 索赔范围。 准备索赔相关报告
检查核实工单
经销商判定
技术索赔经理/索 赔支持
VISA及UCHP提 交索赔 录入VISA系统
所有索赔相关电子档报告应妥善归档， 以型号序列号和索赔号为索引作为文件夹 名称，便于查找。 索赔提交后应将索赔相关信息录入VISA 系统。 应每日在UCHP中查看所有索赔未决的 状态，并及时处理。 Credit Note的索赔金额与VISA进行核 对。 内部审计包括： 索赔完成及时性、索赔赔付比例、索赔 工单的资料完整性、质保故障件
跟进索赔状态
核对Credit Note
服务总监
每月内部审计
说明： 1.索赔递交 1) 2) 3) 索赔支持每天根据服务单、邮件及VISA中的工单整理、汇总索赔工单。 审核索赔资料，创建PFR报告。 索赔支持必须14日内向厂家递交索赔数据 a) 登陆“VDN”―系统―客户支持―UCHP―Claim―New claim job―Service cliam job―填入 400 单号、设备型号及序列号、小时数、工况―Continue ― Labour 中填入服务代码、服务描述及工时―完成 Material 内容― Other costs ― Remarks 中填入描述内容― Save cliam job ― Release claim job；
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b) 登陆“VDIS”―VISA 服务管理系统―索赔/技术部―服务工单初审中输 入 400 单号，然后审查工单（审核内容包含设备型号、序列号、小时数、工况、设备档案客户、服务类型、索赔类型、保修故障信息、故障原因、维修服务内容、更换的配件名称、配件件号、数量以及服务照片―服务 文档中审核服务文档的日期、服务内容是否和服务照片一致―工单绩效 工时中审核服务人员姓名（定检保养的服务人员必须为 TCL1 级以上人 员）―服务文档管理中填入索赔号以及给 PFR 初稿打分―确认索赔金额 ―提交索赔； 4) 5) 在UCHP及VISA中跟进索赔状态， 如索赔失败， 要立即找原因进行二次索赔。 向供应商申请解决方案时，所提供的任何信息要准确，照片要清晰，对不 合格的服务报告要立即要求工程师进行补充和修改。 6) 进入索赔程序后，要严格按供应商的要求进行各类表格及报告的填写，并 将索赔内容进行记录归档。 2．跟进业务 7) 8) 9) 索赔支持每天要将索赔配件与订购记录进行核对。 每月10日前索赔主管必须核对上月索赔配件明细。 每周一和周三统计各区域设备定检保养提醒，报400跟踪；
10) 每周六统计 PU 技改进展汇总表； 11) 每月初统计设备出保定检提醒，报 400 跟踪； 12) 每隔三个月统计出保定检的设备
（配件签 CSR 协议所用） ； 13) 定期更新有特殊情况而不能完成或需推迟定检保养服务的设备汇总表，报备 给 VOLVO 郑亦雄经理和薛予经理； 14) 每月根据 VOLVO 统计的交机定检及时率和完成率的考核表统计出漏做或未达 到及时率的设备, 报服务总监跟进处理； 15) 每个月统计被沃尔沃拒绝而无法再递交的索赔以及各区域漏做的定检保养， 报现场服务总监处理； 16) 定期跟踪以及更新保内小挖设备的定检保养、各区域无信号的保内大挖设备 定检保养以及以“先到为准”为要求的 2013 年新交付设备的 3、6、9 月定 检保养。 17) 周 报 ： 每 周 五 发 送 周 报 数 据 （上周五至本周四的数据） 。
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18) 月 报 ： 每 月 5 日 之 前 发 送 月 报 数 据 （1 号至 31 号的数据） 。 3.故障索赔类定件权限：20000 元以下的配件由服务总监及财务联签确认。
二、商务索赔 商务索赔是指在厂家质保范围之外的索赔 商务索赔流程
用户设备发生故障
400 报障通知相关服务主管
服务主管，服务工程师现场检测
服务主管确认不能索赔
服务主管通知当地事业部经理
服务主管通知索赔主管及服务总监
服务主管，事业部经理签字申请索赔
索赔主管与服务主管核定金额 销售总监 签字确认
服务部经理，总监签字
公司总经理
索赔主管 归档
索赔主管向配 件部下索赔单
通知服务主 管实施服务
400 客 服 回 访 故障处理结果
说明： 1) 服务主管申请商务索赔，并由事业部经理，区域销售总监，区域服务总监、公司总经理联签批准。 2) 索赔主管向配件部门下订单。
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3) 索赔部门每月 10 日前汇总上月商务索赔台账汇报给服务总监、总经理。 4) 商务索赔配件必须每月与配件物流进行汇总对账。 三、厂家技改管理流程
厂家技改管理流程
相关人 收到技改通知和 设备清单 总部服务支持 初步区域划分 流程 备注 根据Service Bulletin中的技改序列段号 范围，比对经销商设备保有量，确定技改 设备范围。 初步划分区域后，通知到各个分公司服 务支持，抄送区域服务经理 服务主管负责核实本区域的设备信息， 包括工地位置、工作小时等。 如不能确认的，应致电客户核实。 如果发现设备已不在本区域的，在清单 中备注并及时反馈给总部。 服务主管 根据配件预计到货时间、分公司内区域、客户预约情况、定检周期、服务人员编制 等因素制订技改计划。 【注】：如非紧急必须的技改，可以将计 划时间适当安排调整，但是不可超出技改 截止日期。 如果发现设备已转移出本经销商范围内 的，应和其他经销商联系，办理转移服务 并交接技改工作，同时抄送厂家相关人 员。 以配
件推荐单邮件通知配件物流部门， 须备注各分公司分配数量。并询问配件预 计到货日期。
核实设备是否在 本区域
制订技改计划
汇总复核设备清单
总部服务支持
集中订购配件
通知分公司配件预 计到货时间
400PLUS 客服座席
录入预约报修
将技改工作计划以预约报修的形式录入 400PLUS系统。 400客服座席按照正常工单程序跟进。 每周从VISA的《技改工作进度表》跟进 完成及索赔的进度，并及时反馈给厂家。 如有可能逾期的技改，应立即采取措 施。
服务管理经理 /服务支持
跟进进度
【备注】 技改工作是对于经销商最重要的工作之一，涉及质量和安全，经销商应高度重视、合理安排并如期完成各 项技改。
说明： 1) 索赔支持收到技改邮件后，将清单发送给 400，初步划分区域后，通知到各 个事业部及服务总监。
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2) 服务主管负责核实本区域的设备信息，包括工作位置、工作小时等。如发现 设备不在本区域，及时反馈给总部支持。 3) 400 将核实后的清单反馈给索赔支持，索赔支持订购技改配件。 4) 根据配件预计到货时间，400 监督各事业部制定技改计划。 5) 如发现设备已转移出本经销商范围内的，应通知服务支持和其他经销商联 系，办理转移服务并交接技改工作，同时抄送厂家相关人员。 6) 400 每周跟进技改进行度，并反馈给现场服务总监。
四、新机注册流程 1) 收到服务人员交机资料邮件时，第一时间在电子版设备档案上先标注，原始 资料收到后， 先检查交机资料是否齐全 （交机资料包括用户反馈表，回执单， 检查程序表，到机检查，交机预检，新机交机，客户确认书，以及保险说明 书和发动机质保协议。另到机检查，交机预检需附定检保养六联单） ，交机 日期是否正确，客户信息是否和交机通告信息一致以及质保期日期是否准 确。 a) 注：保险说明书和发动机质保协议根据客户情况而定。 2) 交机资料检查完毕在 VDN 中的 Viewer 中检查机型，序列号，以及该设备是 否在 XJSM 名下。并检查出厂日期是否在交机日期之前，如果出厂日期在交 机日期之后，则要给沃尔沃发邮件。 3) 在 Viewer 中确认无误后在 Dealer 进行新机注册。 4) vdn 注册完毕后，在 VISA 中设备档案增加设备信息以及客户信息，如果客户 是潜在客户则需要将潜在客户转为正式客户方可保存。 5) 建立纸质的设备档案并归档。 6) GPS 注册
五、服务转移流程 1) 根据各代理商邮件以及 GPS 截图将设备在 VISA 中进行服务转移； 2) 设备在 100 小时之内或者是新机交机 15 天之内，需要转出代理商支付侵占 费。 3) 再保设备需要出具联保单，转入代理商需根据联保单建立档
案。并在电子版
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设备档案上标准转入（转出）日期，转入（转出）代理商。 4) 出保设备只需要在电子版设备档案上标准转入（转出）日期，转入（转出） 代理商并在 VISA 中递交（确认）转移就可，无须出具联保单。 5) 如果代理商转入 （转出） 设备在 100H 或者是 15 天之内是以租赁形式转入 （转 出）则转出代理商无须给转入代理商支付侵占费。 6) 侵占费的申请办理以及侵占费发票收寄。
六、服务资料管理流程 1) 服务支持在服务工程师完成服务后收集服务报告， 将所有服务信息进行分 类.一类为正常保养用户，二类为故障排除用户，三类为需要索赔用户。 2) 电子版档案录入，收到服务人员寄回的服务工单时，要检查服务单所需资料 是否齐全并按照日前的先后顺序整理，然后录入。 a) 有不全的服务资料需给服务人员或者主管打电话让其后期补上，并在电 子版档案中备注缺少的资料。 3) 服务单录入完毕后，将相应的服务单交给对应的索赔支持，进行审核。 4) 服务单审核：客户拜访由 400 相应人员审核，出保设备故障维修，3000 小时 保养，常规保养，在保内非索赔工单，库存机保养，到机检查，交机预检， 新机交机由服务支持在 VISA 工单审核中进行审核。保养，技改和保内故障 索赔由相应索赔支持进行审核。 5) 服务单审核后， 所有人员手上的服务单均交到服务支持手上， 进行归档处理。 6) 服务支持每月对档案进行核对并打印纸质版明细存放在档案柜的对应位置。
七、工具管理
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服务工程师转正
服务工程师申请工具
服务支持负责公司签字，整理
公司行政部负责采买
服务支持领取
服务工程师签字确认
服务支持负责发运
当地服务主管每季度进行盘点
客户中心每半年盘点
说明： 1) 所有工具购置后，由公司库管填写验收入库单，建立专门的工具台帐后，方 可交给服务管理部进行发放。 2) 服务支持负责所有区域服务人员工具申请、签领、工具验收、发放和后期维 修处理。 3) 每位服务工程师在交纳押金后，登记领用一套专业工具。 4) 工具自配发之日起，由个人使用并保管，遵循“谁使用，谁负责；谁损坏， 谁赔偿”的原则。 5) 服务管理部每半年进行一次工具盘点，如有丢失，责任人必须及时按照同样 品牌和数量补充配齐。 6) 服务人员离开公司或发生变动时，个人工具必须如数、完好地交回公司 /服 务管理部，并在工具台帐上登记备注。
专用工具管理
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服务主管申请
客户中心审批
服务总监审批
客户中心向厂家购买
服务支持入库建账
服务工程师登记领用
服务支持负责保管
服务支持每月盘点，服务经理
监盘
服务总监每季度监盘
1) 专用工具领用采取主修工程师负责制，现场维修超过两人以上的，由主修工 程师负责领用工具，现场专用工具的使用和管理由主修工程师指定专人负 责。 2) 专用工具如有丢失/损坏，必须谁领用谁负责。 3) 专用工具返回后，现场清点，如有损坏 /丢失，由领用人承担损失，从工资 中扣除 20%--100%的价钱。 4) 专用工具出/入库由服务支持负责登记。
八、索赔旧件管理
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服务工程师服务完毕
旧件交与服务主管保管
服务主管入库检查入库归档
每月返回公司库房
旧件管理核对旧件数量，入库
旧件管理人员核对销毁
如厂家要求返还旧件管理负责发运
与厂家索赔人员核对返还旧件账目
每月向索赔主管汇总相关旧件台账
说明： 1) 旧件每月按时返回公司，没有按时返回的（当月 26-28 日返回；本来应该返 回的，却没有返回） ，由地区服务主管承担运费，并处 100 元罚款（工资中 扣除） ； 2) 当月旧件不返回，扣除该地区服务主管工资 500 元； 3) 旧件丢失，厂家扣除索赔款造成的损失由相关服务人员、主管承担； 4) 旧件返回时资料不全（旧件标签） 、包装不完善、不完整（整件打散的情况） ， 依据情况扣除 20-100 元不等（工资中扣除） ；
九、400 客服管理
一、400 服务报修及受理
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400服务报修及受理流程
用户
(1) 拨打400客服专线报修
起始
终止 (2) 在线录入VISA系统 GPS数据自动导入 (11) 短信告知用户 计划派工时间 (14) 短信告知服务站站长 （和销售经理） (13) 短信告知用户 1)主修服务工程师和联系方式 2) 预计到达工地时间 (19) 短信告知服务站站长 （和销售经理）
400座席
(3) 通过VISA系统发短信给 当地服务站站长
终止
(6) VISA系统自动关单 （已解决）
(10) VISA系统自动更新状态 （处理中）
(16) 短信告知服务站站长 （和销售经理）
(18) VISA系统自动更新状 态（已解决）
服务站站长
(4) 致电用户 1) 具体核实故障报修信息 2) 核实是否可以电话解决 3) 核实工地位置 4) 核实客户配件库存情况
电话解决 否
是
(5) 通过短信助手回复VISA系统 *需填写《解决详情》
(7) 根据以下情况，安排派工计划 1) 配件库存/订购情况 2) 服务工程师调配情况 3) 和用户约定的时间 4) 用户欠款/预先付款情况
(8) 转发报修短信给指定服务 工程师
(9) 通过短信助手回复VISA系统 *需填写预计派工时间
出发－
服务工程师
(12) 主修服务工程师通过短信 助手回复系统 1) 同行服务人员 2) 预计到达时间
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达到工地－ 主修服务工程师通过短信
助手回复系统
(17)
修复离开工地－ 主修服务工程师通过短信
助手回复系统
二、各项跟进流
程： （定检保养跟进等）
索赔支持提供保养清 单/VCE 提醒清单
创建 PFR 报告并邮件告知
客服主管（分区域）
服务工程师
400 支持（每天邮件、电
话跟踪）
区域服务主管
说明： 一 、400 系 统 数 据 更 新 及 维 护 ： 1 、每 天 上 班 第 一 件 事 就 是 针 对 99 工 单 服 务 站 分 配 以 及 查 看 工 单 内容 2 、设 备 服 务 站 分 配 实 时 跟 踪 ： 如 设 备 区 域 内 转 移 的 需 在 VDIS 系
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统中做服务站相应的分配。 二 、400 工 单 受 理 ： 1 、接 听 4000 ― 525 ― 168 热 线 ， 创 建 工 单 ， 分 配 服 务 站 ， 工 单 一 旦 生 成 ，跟 踪 工 单 处 理 进 度 ，首 先 督 促 服 务 主 管 及 时 和 客 户 联 系 。避 免没有及时和客户联系导致客户不满投诉和避免首次响应超时； 2、停 机 设 备 ： 特 别 关 注 ， 及 时 与 服 务 工 程 师 了 解 设 备 的 具 体 情 况及是否实施补救措施，并将停机短信发送给服务主管和事业部经 理； 3 、400 系 统 中 针 对 99 工 单 或 者 客 户 设 备 报 修 时 设 备 序 列 号 不 详 的 ，通 过 各 种 渠 道 查 找 序 列 号 ，在 400 系 统 中 将 序 列 号 补 齐（ 电 话 回 复已解决的工单除外） ； 4、所 有 故 障 类 工 单 短 信 发 送 给 相 应 的 销 售 总 监 ； 5 、每 天 关 注 工 单 短 信 回 复 ： 及 时 跟 进 36 小 时 响 应 ； 6 、超 时 工 单 节 点 申 请（ 99 工 单 节 点 申 请 及 17 开 头 工 单 因 系 统 原 因造成超时的） ：在 VDIS 系 统 中 提 交 申 请 ，申 请 获 得 沃 尔 沃 总 部 审 批 后，在系统做节点更改。
二、日报、周报、月报 1 、日 报 ： 每 天 10:30 之 前 将 日 报 发 送 给 各 区 域 服 务 主 管 及 服 务 总监； 2、周 报 ： 每 周 五 发 送 周 报 数 据 至 各 区 域 服 务 主 管 及 服 务 总 监 ； 3、月 报 ： 每 月 5 日 之 前 将 月 报 数 据 发 送 给 各 区 域 服 务 主 管 及 服 务总监。
三、各项跟进： 1、未 修 复 工 单 跟 进 ： 每 天 下 午 跟 进 未 修 复 工 单 ， 针 对 每 一 笔 未 修 复 工 单 400 支 持 电 话 与 服 务 主 管 沟 通 ，若 涉 及 到 索 赔 、配 件 等 原 因 的再次与相应的部门核实， 核 实 无 误 后 于 每 天 下 午 16:30 之 前 发 送 给 零 售 市 场 部 、配 件 部 、服 务 总 监 等 ； 同 时 在 VDIS 系 统 中 跟 进 未 修 复 原因。
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2、设 备 定 检 保 养 的 跟 进 ： A 、沃 尔 沃 每 日 发 送 保 养 提 醒 ，客 服 主 管 在 收 到 此 邮 件 后 发 送 各 相 应 区 域 的 400 支 持 及 服 务 主 管 ， 要求服务主管在收到此邮件当天 下 午 18:00 之 前 将 保 养 计 划 时 间 提 交 至 400 部 门 ， 400 支 持 每 天 按 照 保养计划时
间及时提醒并督促其区域按时完成； B 、索 赔 支 持 每 周 一 和 每 周 三 会 将 GPS 系 统 中 保 养 提 醒 清 单 发 送 给 客 服 主 管 ，客 服 主 管 收 到 提 醒 清 单 发 送 给 各 区 域 400 支 持 ，要 求 服 务 主 管 在 收 到 此 邮 件 当 天 下 午 18:00 之 前 将 保 养 计 划 时 间 提 交 至 400 部 门 ， 400 支 持 每 天 按 照 保 养 计 划 时 间 及 时 提 醒 并 督 促 其 区 域 按 时完成； C 、每 月 末 索 赔 支 持 会 提 供 下 个 月 出 保 设 备 清 单 ，客 服 主 管 在 收 到 此 清 单 邮 件 后 发 送 给 去 区 域 400 支 持 ，要 求 服 务 主 管 在 收 到 此 邮 件 当 天 下 午 18:00 之 前 将 保 养 计 划 时 间 提 交 至 400 部 门 ， 400 支 持 每 天按照保养计划时间及时提醒并督促其区域按时完成； D 、小 挖 及 无 信 号 大 挖 的 跟 进 ：各 区 域 400 支 持 需 建 立 小 挖 和 无 信 号 大 挖 的 台 账 ，实 时 更 行 台 账 信 息 ，发 送 服 务 主 管 ，由 服 务 主 管 和 400 支 持 共 同 跟 进 此 设 备 保 养 ， 必 要 时 400 支 持 会 进 行 回 访 获 取 设 备 工 作 小 时 数 。 E、各 区 域 设 备 台 账 的 建 立 及 跟 进 。 及 时 跟 进 、提 醒 服 务 主 管 跟 进 区 域内设备的四次定检保养避免漏做。 所 有 的 保 养 跟 进 信 息 要 求 400 支 持 每 周 五 下 午 17:00 之 前 将 各 区 域 完 成 进 度 发 送 给 客 服 主 管 ，客 服 主 管 进 行 汇 总 后 反 馈 给 索 赔 支 持 ，索 赔 支 持 进 行 最 终 核 实 （ 比 如 PFR 报 告 是 否 创 建 等 ） 。 3 、技 改 的 跟 进 ： 索 赔 经 理 提 供 准 确 的 需 做 技 改 的 设 备 清 单 ， 400 各 区 域 支 持 将 设 备 清 单 发 送 给 各 自 服 务 主 管 ，服 务 主 管 提 交 技 改 计 划 时 间 ， 400 支 持 每 天 按 计 划 时 间 及 时 跟 踪 。 备 注 ： 有 设 备 转 移 的 必 须 邮 件 通 知 转 移 地 400 支 持 及 服 务 主 管，确保技改无漏做。 4、设 备 接 触 率 跟 进 ： 严 格 按 照 五 大 标 准 动 作 每 天 审 核 每 单 客 户 拜访报告，不合格的报告及时与服务主管沟通，及时纠正至合格。
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四 、交 机 通 告 发 送 ：收 到 安 立 信 的 交 机 通 告 指 令 第 一 时 间 将 交 机 通 告相关信息发送给相应区域服务主管。 五 、GPS 服 务 车 辆 监 控 （ 9 月 1 日 开 始 执 行 ） 六、服务主管及服务工程师考核评定（9 月 1 日开始执行） 七 、服 务 工 程 师 报 销 票 管 理 ：收 到 服 务 工 程 师 寄 回 的 报 销 票 据 ，报 销 款 的 初 审 及 按 报 销 流 程 逐 层 签 字 审 核 并 提 交 财 务 ，建 立 报 销 费 用 台 账。
服务管理部绩效考核管理制度
服务绩效考核对象: 一、前台
人员：现场（服务总监、服务主管、服务工程师） ；大修部（经理及
副经理、车间维修工） 二、后台人员：客户中心经理、400 客服主管、400 客服专员、索赔主管、索
赔支持、服务支持、技术培训部经理、技术培训人员。
现场绩效考核 （一）区域服务总监绩效 考核标准： 序 号 1 2 3 考核指标 配件销售任务 CSA 签约数量 服务覆盖能力 服务质量 权重 40 20 20 目标值 90 分，低 一分扣 3 分 满意度 40%，交机 定检实施率 20%， 及时率 20% 机器所在 C 区经
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目标
考核内容
服务反应速度
销商以 36 小时到 达为考核标准时 间。 服务投诉（满意 度） A. 经销商普通有 效投诉占保有量 台数的比率超出 一定比例的（目前 规定为 6‰） B. 投诉到 Volvo 总部的严重投诉。 C. 普通有效投诉 48 小时未解决 的。 D. 以上考核数据 弄虚作假的。 10 10 四个月内 C 区： 85%。 TCL 年底未达标 准，每缺一人扣 1 分
4 5
设备接触率 TCL2 和 TCL3 人 数 费用 合计 扣分项
100 安全事故每发生 一起扣 2 分（造成 人员住院、报工 伤） ， 10 分为上限
（二）服务主管； 服务主管：根据服务站点的级别不同，年薪制不同 年薪标准：一类；9.9 万元；二类：8.7 万元；三、四类：7.2 万元 考核内容：当月考核 70%；年终考核 30%； ? ? ? 当月工资的 20%作为绩效考核工资； 当月分数低于 70 分不予发放绩效工资； 全年分数低于 70 分不予发放年终奖金；
30
绩效考核标准 序号 1 2 3 考核指标 时间 权重 30 20 20 考核内容 100%完成，每低于 1%扣 5 分 100%完成，每低于 1%扣 2 分 100%完成， 每低于 1%扣 2 分， 考虑按 台量、机型及项目客户，按照事业部 分月制定目标 4 设备接触率 月度 20 按台量的 85%，7 月、10 月每月完成 20%，8 月、9 月完成 30%，累计考核， 每低于 1%扣 2 分， 5 服务资料考核 月度 10 服务资料不合格 （及时、准确、完整） 每一项扣除 1 分。 扣分项(安全指标\\投诉) 安全指标一票否决，400 反馈（满意 度、投诉）有效投诉每条扣除 10 分； 单位工单公里数超过标准 1%扣 5 分， 超过 10%扣 10 分。 （对 400 工单派工 安排行程建议不采纳造成超标准单 独扣主管分数） 月度合计 TCL2 人数考核指标 月度绩效加权平均 配件销售任务完成率 CSA 签约率 年度 年度 年度 年度 100 按人数
交机定检及时率、完成率 月度 首次响应率、实际响应率 月度 配件销售任务完成率 月度
服务主管绩效考核由客服支持部考核，区域服务总监审核；
（三）服务工程师 当月工资的 20%作为绩效考核工资； ? 当月分数低于 70 分不予发放绩效工资；
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?
全年分数低于 70 分不予发放年终奖金；
绩效考核标准
序号 1 2
考核指标 实际响应率 一次性修复率
时间 月度 月度
权重 20 20
考核内容 每单未达标扣 5 分 每发现一笔未一次性或及时修复的工单扣 5 分（针对故障解决，因客观原因剔除）
3
服务资料考核
月度
60
服务资料不合格（及时、准确、完整）每一 项扣除 4 分。
最低工单（工时）量
2014 年考虑
4
扣分项 ( 现场安全操作、投 诉)
每发现一项未按现场安全操作扣 5 分，400 反馈（满意度、投诉）有效投诉每条扣除 10 分、有效客户不满意项目每条扣 2 分。
月度合计
100
服务工程师的绩效考核由客服支持部考核，区域服务总监审核； 1、奖金发放根据服务报告单，根据技术等级，工时标准计算相应服务提成； 工时标准：每工时 45 元： 2、定检保养、巡检、新机检查、库房机维护等定检日常服务按标准工时进行工 时奖励，不与 TCL 等级挂钩。 2：维修工时奖金与 TCL 等级挂钩； 提取系数为： 级别 TCL4 TCL3 TCL2 TCL1 标准工时 45 元 45 元 45 元 45 元 系数 2.5 2 1.5 1 等级工时 110 元 90 元 65 元 45 元 备注
3、对外有维修业务的按维修工时金额提取；
32
4、共同完成的服务平均分配工时； 5、服务工程师的绩效由客户中心负责考评； 6、当月发放 50%；年底发放 50%； 7、奖金由支持计算，服务管理部主管领导进行审核，报公司总经理批准； 8、中途辞职及公司辞退的本年度不给予任何奖金发放； 服务资料考核明细 1、所有原始工单、资料必须在服务完成后一周内返到服务支持处。超过期限的 一份资料算一项不合格，主管与服务人员扣除相应的绩效分数。 2、服务单、交机资料内容要填写完整并真实有效。单据及内容有缺失、不真实 的分别算一项不合格，主管与服务人员扣除相应的绩效分数。 （交机资料含：用户反馈表，回执单，检查程序表，交机预检，客户确认书，以 及保险说明书和发动机延保协议。 客户信息是否和交机通告信息一致以及质保期 日期是否准确。 到机检查，交机预检需附定检保养六联单 注：保险说明书和发动机质保协议根据客户情况而定。 ） 3、服务完成后三日内必须在 VISA 中创建工单，创建时内容完整、描述清晰、照片及附件齐全，如有缺失分别算一项不合格。 注：到场检查必须上传合格证的照片；定检保养照片缺失几张就算几项不合格 4、到场检查服务部管理制度、交机、定检保养、定件、索赔相关服务完成后三日内必须将照片 资料以邮件形式发送给相关支持。 发送邮件时请正确命名：报修单号 机型 序列号 小时数 服务内容 维修 日期 如邮件发送超时、命名不正确、发送人员有误分别算一项不合格。 5、旧件返还：每月 25 日统一
将前面所有旧件返回，确保 30 日到达公司。返厂 件以邮件和电话形式随时通知返回，大件在 5 日内返回，小件在 2 日内返回。 没有按要求发送邮算一项不合格。
大修部绩效管理
一、大修部经理
二、大修部副经理 ? ? ? 考核内容：当月考核 70%；年终考核 30%； 当月工资的 20%作为绩效考核工资； 当月分数低于 70 分不予发放绩效工资；
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?
全年分数低于 70 分不予发放年终终奖金；
绩效考核标准： 序号 1 考核标 准 服务收入完成指标 月度考核 考核内容 权 考核内容 重 40 按照大修部月度目标任务， 每增加或减少 1%， 扣除或增加 3 分 20 发生一起扣 10 分 20 100%完成，每低于 1%扣 2 分 20 资料不合格（及时、准确、完整）每一项扣 除 2 分。 安全事故每发生一起扣 2 分（造成人员 住院、报工伤），10 分为上限，400 反 馈（满意度、投诉）有效投诉每条扣除 10 分 20 乌鲁木齐 6 人，每缺 1 人扣 3 分；库尔勒 2 人，每缺 1 人扣 10 分 40 按照大修部年度目标任务， （乌鲁木齐 700 万，库尔勒 200 万）每增加或减少 1%，扣除 或增加 1 分 40 80 分合格，每降低一分，扣 2 分
2 返修率 月度考核 3 首次响应率、实际响应 月度考核 率 4 服务资料完整性 月度考核 5 扣 分 项 ( 安 全 、投 月度考核 诉、)
6 7
TCL2 级人数 年度服务收入指 标
年度考 核 年度考 核
8
月度考核加权平年度考 均 核 大修部副经理绩效考核由大修部经理负责考核，由主管领导审核；
三、大修部内部从事维修、烤铆喷漆、焊接维修工程师工时绩效考核 ? 当月工资的 20%作为绩效考核工资； ? 当月分数低于 70 分不予发放绩效工资； 绩效考核标准 序号 考 核 标 权重 准 1 首次响应率、实际响应 月度考核 20 率 2 最低工时量 月度考核 20 考核内容 考核内容 每单未达标扣 5 分
3 返修率 4 服务资料考核
月度考核 月度考核
每月完成工时量（乌市 TCL2 以上按 20 个 工时，TCL1 按 10 个工时，库尔勒 TCL2 以上 按 10 个工时， TCL1 按 5 个工时单独按照级别 核定目标， ） （无维修时每天车间内设备保养 和保洁） ，每少一个工时扣 2 分（培训和在途 1 天的减除当天的工时量） 20 每发生一起扣 20 分 40 服务资料不合格（及时、准确、完整）每一
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项扣除 5 分。 5 扣 分 项 ( 现 场 安 全 操 月度考核 作、投诉) 每发现一项未按现场安全操作扣 5 分， 400 反馈（满意度、投诉）有效投诉每条扣除 10 分
月度合计 100 大修部副经理绩效考核由客服支持部负责考核，由大修部主管审核； 1、工时绩效发放根据维修服务报告单，技术等级为依据，按工时标准计算相应 绩效提成； 2、工时标准厂外（含驻点
维修）55 元/小时，厂内 40 元/小时 3、工时绩效与 TCL 等级挂钩，提取系数为； 级别 标准工时 系数 等级工时 备注 TCL4 55 元/40 元 2.5 135 元/100 元 TCL3 55 元/40 元 2 110 元/80 元 TCL2 55 元/40 元 1.5 80 元/60 元 TCL1 55 元/40 元 1 55 元/40 元 4、共同完成的维修按 TCL 级别合理分配工时。如：厂内以 2 人为一组，工时分 成，主修人员 70％，协同人员 30％计算。超过 2 人的维修小组，工时分成按级 别实际比例合理分配； 5、维修工程师的绩效由大修部主管负责考评； 5、维修工程师的工时绩效由服务支持计算，服务管理部领导进行审核，报公司 总经理批准； 6、维修工时绩效当月发放 50%，年底发放 50%； 7、中途辞职及公司辞退的本年度不给予任何绩效发放。 绩效考核标准 当月工资的 30%作为绩效考核工资； 序号 1 2 考核指标 首次响应率、实际响应率 最低工时量 时间 月度 月度 权重 20 20 考核内容 每单未达标扣 5 分 每月保证 工时（乌市和库尔勒单独按照
级别核定目标， TCL2 以上按 20 个工时， TCL1 按 10 个工时） （无维修时每天车间、设备保 养和保洁） ，每少一个工时扣 2 分（培训和 在途 1 天的减除当天的工时量）
35
3
返修率
月度
20
每发生一起扣 20 分
4
服务资料考核
月度
40
服务资料不合格（及时、准确、完整）每一 项扣除 5 分。
5
扣分项 ( 现场安全操作、投 诉)
每发现一项未按现场安全操作扣 5 分， 400 反馈（满意度、投诉）有效投诉每条扣除 10 分
月度合计
100
工程师的绩效考核由大修厂考核，主管领导审核；
客户中心绩效管理
1.客户中心经理 年薪制 年薪标准： 考核内容：当月考核 70%；年终考核 30%； ? ? ? 当月工资的 20%作为绩效考核工资； 当月分数低于 70 分不予发放绩效工资； 全年分数低于 70 分不予发放年终奖金；
绩效考核标准 序号 1 考核指标 Volvo CE 覆盖能力 指标 2 索赔及时率、成功 率、完整率 3 报表及制度及时、准 确、完整 3 投诉（厂家、内部） 月度 10 月度 20 月度 40 时间 月度 权重 30 考核内容
36
Volvo CE DOS 审计 Volvo CE 索赔审计 团队建设
年度
服务部项目得分 >8.0 >7.0
年度
支持团队员工主动流失率 每超过 1%扣 2 分
2：索赔主管（索赔技术支持） 索赔主管当月绩效与索赔金额挂钩； 当月定检保养索赔金额的 0.15%， 其它索赔金额的 0.05%做为索赔主管考核绩效； 当月绩效与考核分数挂钩 低于 70 分不予发放 绩效考核标准 序号 1 2 3 4 考核指标 定件及时性、准确性 索赔完整率 索赔及时率 索赔成功率 扣分项（故障反馈、档案资料、索赔跟 踪） 时间 月度 月度 月度 月度 权重 30 20 20 30 考核内容 100%，每发
生一起投诉，扣 3 分 100%，每漏一笔，扣 5 分 100%，每迟递交一笔，扣 5 分 100%，每未成功一笔扣 2 分 根据发生的有效性每项扣 2 分
索赔主管绩效由客户中心经理完成
3：索赔支持： 索赔支持当月绩效与索赔金额挂钩； 当月服务费索赔金额的 0.075%， 其它索赔金额的 0.025%作为索赔支持考核绩效； 当月绩效与考核分数挂钩； 低于 70 分不予发放 绩效考核标准
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序号 1 2 3
考核指标 索赔及时率 索赔成功率 索赔完整率
时间 月度 月度 月度
权重 40 40 20
考核内容 100%，每迟递交一笔，扣 4 分 100%，每未成功一笔扣 4 分 100%每漏一笔，扣 5 分 根据发生的有效性每项扣 2 分
扣分项（故障反馈、档案资料、索赔跟 踪） 索赔支持绩效由客户中心经理完成
4.400 客服主管 400 客服主管绩效为 作为绩效考核奖金；
低于 70 分的不予发放奖金； 绩效考核标准： 序号 考核指标 1 2 3 400PLUS 客户满意度指 标 400 客服专员月度考核 报表及制度的及时、准 确、完整性 （日、周、月） 阶段提醒（配件、CSA、商机、维修过程） 电话回访完成率 客服主管绩效由客户中心经理监督考核。 时间 月度 月度 月度 权重 30 30 20 根据每项报表发生的每项扣 2 分 月度 20 （满意度、投诉、定检保养完 成）有效投诉每条扣除 2 分 考核内容
4
5：400 客服专员； 400 客服专员绩效为当月工资的 20%作为绩效考核奖金； 低于 70 分的不予发放奖金； 绩效考核标准： 序号 考核指标 时间 权重 考核内容
38
1
首次响应率、实际响应 率
月度
30
100%完成，每低于 1%扣 2 分
3
报表的及时、准确、完 整性（日、周、月）
月度
30
根据每项报表发生的每项扣 2 分
4
阶段提醒（配件、CSA、月度 商机、维修过程）
30
（满意度、投诉、定检保养完 成）有效投诉每条扣除 2 分
5
单位工单里程数
月度考核
10
每个事业部每超过标准 1%扣 2 分。 （对 400 工单派工安排行程 建议不采纳造成超标准单独扣 主管分数）
电话回访完成率 客服人员绩效由 400 客服主管监督考核。
6：服务支持 服务支持绩效为当月工资的 20%作为绩效考核奖金； 低于 70 分的不予发放奖金； 绩效考核标准： 序号 考核指标 1 时间 权重 30 考核内容 100% 每未及时、准确更新 1 笔，扣 5 分 2 3 4 服务工单审核 工具管理 服务转移确认 月度 月度 月度 30 30 10 100%，遗漏一单扣 5 分 缺失一项扣 10 分 一单未及时确认扣 2 分
设备档案更新维护 月度
技术培训部绩效考核
1：技术培训部经理及技术总监； ? 考核办法：年薪制；当月考核 70%；年终考核 30%； ? 当月工资的 20%作为绩效考核工资；
39
?
当月分数低于 70 分不予发放绩
效工资； 时间 月度 半年度 月度 权重 40 30 30 考核内容 满分 40 分；低于 5%扣除 1 分； 满分 30 分；低于 5 扣除 1 分； 满分 30 分；返工一次扣除 15 分；
考核绩效标准 序号 考核指标 1 重大故障修复率 2 TCL2 通过人数 3 案例分析
考核由
督考核
2：培训师： 考核办法： 绩效考核标准； 序号 考核指标 时间 月度 权重 30 50 考核内容 计划安排合理，可行性高 学员评价平均 90 分为满分， 90-85 分扣 5 分，85-80 扣 10 分，80-70 分 扣 15 分.70 分以下为 0 分。 考试 70 分以上学员占 80%为优秀， 80%-75%扣 5 分，75%-70%扣 10 分， 低于 70%扣 20 分。 VCE 培训优秀为 15 分，良好扣 5 分， 排名靠后扣 10 分。 3 培训过程准备，资料完 月度 整性 20 培训过程有序进行。培训后分类 标识清楚，内容完整，查询方便，培 训后档案完整（签到、试卷、照片、总结） 1 培训框架体系 2 TCL2 完成人数 年度 半年考核 30 70
1 培训时间完成量
2 培训项目效果评估（考 月度 试、现场评估）
培训师考核由技术培训部经理监督考核
40
1、低于公司 TCL2 级过关人员数量的 23 人（含） ，年底无奖金；在完成 24 人以 上，奖金基数为 800 元/人，每增加 2 人，给予奖金基数每人增加 50 元/人。 （服 2、内训师提成分成比例按照 TCL 等级 6:4 分配
41
篇5：客户服务部工作总结
一、客户服务
1、上报西安分公司金管家资讯套餐定价标准；
2、上报西安分公司一季度新增限售股明细；
3、下发六月基金一览表，针对不同基金公司产品进行任务说明并给出销售重点并跟踪督促辖区各部按时完成进度；
4、组织上报ip/tv收视效果反馈；
5、配合金管家套餐定制业务推广，设计并印刷金管家套餐宣传折页并及时下发辖区各营业部为业务宣传提供支持；
6、配合公司“强员工培训工作,促进业务创新活动”要求，在公司培训中心框架内设立西安分公司培训部并编写课程安排下发全辖同时组织具体实施；
7、根据公司“员工培训工作,促进业务创新活动”要求组织辖区营业部上报月度培训计划；
8、根据西安分公司培训部课程安排组织并实施分公司端午集中培训，取得良好效果，同时根据端午集中培训课程对分公司培训部后期课程进行修订；
9、结合端午培训课程，组织辖区营业部客服序列员工进行温故知新，消化培训内容，学习先进营业部经验，完善辖内营业部投顾、双融、盘活、提佣、基金销售等各项业务流程，通过组织讨论吸收先进经验，完善相关工作内容，将原有仅有框架的部分工作做细做实，力争在下半年的工作中能够取得一定的突破
10、全辖下发《捍卫客户资金安全，做好客户的“金管家”珠海景山路员工识别诈骗案例学习》并组织学习
11、配合公司司庆安排，下发“寻找20位老股民”征文要求，汇总征文上报公司客户服务部，有两篇获得公司推荐并将在金融界发表；
12、根据公司换标工作安排，提请辖区各投资顾问通过邮件、短信、彩信等多种方式尽可能多的将公司换标信息通知到所有覆盖客户；
13、投顾例会两月试运行总结，并根据各部汇总意见进行会议内容调整，扩大会议参会人员并对会议讨论主题以及流程进行修订；
14、每周编写西安两家营业部转入转出分析表提交给相关老总作参考；
15、统计辖区营业部手机炒股相关数据并对数据进行分析，从分析结果看来手机炒股业务仍需进一步加强，提醒辖区营业部加强该项业务；
16、编写并下发《西安分公司关于深度推进金管家资讯套餐定制业务方案》对前期下发的《西安分公司关于开展金管家资讯套餐定制业务推广方案》进行修订将推广重点放在存量客户，提出根据佣金率与套餐产品对应关系进行分类分析，分段提升套餐签约率的方案并组织辖区营业部实施。
17、根据六月份套餐定制业务推广方案试运行情况编写《西安分公司金管家资讯套餐定制业务月度总结》并根据统计结果进行奖励发放。
二、咨询
1、每日按时保质的完成了大盘评述；
2、每日早盘通过QQ发布当日操作操作策略；
3、每日利用QQ群，发布即时咨询和个股推荐；
4、每日接待客户咨询；
5、每日督促，完成《西安分公司大参考》
6、完成月度股票池的筛选；
7、每周参加分公司投资顾问例会，并对当期热点进行研判；
8、每日在投资顾问群里发布盘前盘中盘后操作策略、
篇6：客户服务部个人简历
个人信息
姓 名： (省略) 英文名： wilson
性 别： 男 年 龄： 30岁 婚姻状况： ×× 毕业学校： ××××工作经验
××××年×月——现在 ××××证券公司 客户服务部主管职责：负责公司营业部的日常交易，包括机构，大中户和散户的交易及管理;负责联络和吸引客户来投资;周到耐心的服务，及时解决客户遇到的问题及提出的要求;离职原因：对自己充满信心，自信能找到一个更能发挥自己的舞台!××××年×月——××××年×月 ××××信息技术有限公司 市场助理职责：定期收集、分析产品的反馈信息并及时反映给公司，督促产品质量的提升; 处理特殊终端用户的特殊要求;负责公司相关产品的技术资料发布与更新;通过各种方式解答用户的`问题，与用户保持着良好的沟通;教育背景
××××年×月——××××年×月 ××××大学 本科职业特长和技能
出色的谈判技巧，能够赢得客户的信任;耐心周到的服务，有着丰富的实际经验;熟练掌握计算机操作及互联网知识;有着敏锐的分析判断能力;获得证券从业资格证书;英语达到国家四级水平;
篇7：客户服务部工作汇报
客户服务部工作汇报
尊敬的领导：
我谨代表客户服务部将具体工作情况汇报如下：
一、工作经验总结
随着我国经济飞速发展、环保理念深入人心，天然气在我国能源消费结构中所占比例将持续攀升，其中城市天然气的增长尤为突出。做好城市燃气事业工作至关重要，特别是客户服务部门，在第一线面对客户，因此做好客服工作尤为重要。我认为在工作中，没有标准的套路，没有现成的模式，只有在实际中去探索、去创新。
（一）工作思路
做为客服部，服务的好坏直接关系到公司的生存与发展。因此，我们部门把服务质量放在工作的首要位置，让所有员工充分认识到服务的重要性，扎扎实实抓好客服工作，建立健全服务制度，规范服务行为：
一是提高部门整体素质，提高思想认识，创建学习型组织，促进企业和谐发展；二是始终坚持以“用户至上”为准则，狠抓优质服务，不断健全服务机制，发挥党员服务队的先锋模范作用，提高用户满意度，努力做到“人人满意”；三是积极开展学习培训和业务比拼，提升客服队伍服务水平和个人综合素质；四是狠抓文化建设，将我公司的企业文化深入人心，上下齐心使企业和谐发展。
（二）存在问题
虽然我们部门取得了很多成绩和荣誉，但在实际工作中还是或多或少的存在一些问题，如个别工作人员在解决用户问题的过程中态度不好；在工作中表现出的积极性不高等；面对用户的咨询显得没有耐心等。对于缺点，我们要正视，也要想方设法去解决，要遇到一个攻克一个，遇到一个解决一个，这样才能有效促进企业发展，提高服务质量。
二、对存在问题的解决措施
面对实际工作中的这些问题，我们要坚持做好本职工作，更好的完善服务体系，才能为整个公司创造更多的价值。
（一）统一思想，深化认识
做为处理客户关系的工作者，要清楚的认识到，客户服务部的工作是推动公司其他业务向既定目标前进的中心。要强化工作意识，提高工作效率，力求周全、准确，做到事事有着落。要从提高认识，统一思想入手，结合实际，提出阶段性奋斗目标，激发员工创建热情。让大家更加清楚的知道客服部存在的价值，明白自各所负责工作的重要性及责任感。
（二）提升服务质量，优化企业形象
作为直接为用户提供服务的部门，我们认为，在某种意义上用户的满意度比效益更为重要。我们要有“时时考虑用户，事事为用户着想”的'认识，把“一切让用户满意”的服务宗旨贯穿于整个服务过程中，为用户提供安全稳定和优质的供气、维护、咨询等服务，提高服务水平，树立良好的企业形象。
（三）强化制度学习，树立执行理念
客户服务部加强学习公司的文件和制度，并制定了工作及学习计划，从制度上为业务发展提供坚强保障。按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务进行了学习，要求从自身出发，强化风险意识，确保各项工作的全面有效开展，切实提高了我部门员工制度遵循和合规操作的自觉性。
总之，在实际工作的实践与探索中，我们取得了一定成效，但在服务意识、科学管理等方面仍存在一些不足，还需进一步在创新工作格局、提高服务质量、增强实效等环节上加倍下功夫。相信在今后，通过客服部门全体工作人员的共同努力、共同协作及配合下，不断提升服务品质和质量。用优质的服务巩固客户，用优质的服务促进经营，用优质的服务支撑公司业务多元化的发展，为公司发展做出新的贡献。
篇8：客户服务部年终总结
岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：
一、语言交流技巧方面：
(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用 “请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。
(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。
(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。
二、业务及问题处理方面：
遵循素质教育的规律，结合学校教育教学的实际，及时而广泛地开展了“农村小学高效课堂教学模式与方法的研究与实践”的课题实验活动，经过近一年来的研究和实践，已初步取得了较为丰硕的成果，现代教育理论的学习、现代教育观念的确立、现代教育技术的掌握、学生主体地位的体现等已成为广大教师的自觉行动和追求目标。过去传统的“满堂灌”、填鸭式”的教学法已失去了它的市场，一个高效课堂教学模式与方法的教风与学风正在进行，学生学习的主动性和积极性得到了很好的激发，自主学习的时空渐趋拓宽，同时，学生的个性特长也得到了发展，学生素养也得到了提高。
（一）课题研究的目标
在实验研究过程中，我们力求体现如下目标
1、全面性。素质教育第一要旨是面向全体学生。在学习过程中，应使每个学生都能积极参与，都能受益。
2、主动性。在教学中激发学生学习的内驱力，调动学生学习的积极性和主动性，把学生学习的需要变为自觉自愿的心理渴求，变被动式的吸收为主动式的探索，使学生处于教学的主体地位，真正成为学习的主人。
3、探究性。教学‘中，创造条件，引导学生自主学习，让学生通过自主发现问题、实验、操作、调查、搜集与处理信息、表达与交流等探索活动，获得知识、技能、情感与态度的发展，特别是探索精神与创新能力的发展。
4 、合作性。把学习的主动权交给学生，让学生在合作探索、相互沟通的过程中获取知识，培养合作精神和竞争意识。
总之，要倡导学生主动参与、乐于探究、勤于动手，让学生在主动学习，获取知识的同时培养获取新知的能力，分析问题和解决问题的能力以及交流与合作的`能力。
（二）课题实验的管理
1、建立领导机制，确立实验班级。
在市教科院的亲自指导下，学校成立由校长、教导、教研组长、部分骨干教师组成的实验领导小组，负责实验工作的管理、指导及实施工作，并确立了实验班级和实验老师。
2、加强师资培训，转变教育观念。
教师是教育改革的推动者
篇9：客户服务部口号
客户服务部口号
1.你的未来我们来培，优秀专业包你不会赔
2.你的.满意就是我们最大的幸福
3.你的成长，我的荣耀!
4.争取一个客户不容易 , 失去一个客户很简单
5.提高售后服务质量 , 提升客户满意程度
6.抱怨事件速处理 , 客户满意又欢喜
7.不绷紧质量的弦 , 弹不了市场的调
8.制造须靠低成本 , 竞争依赖高品质
9.客户想到的我们要做到 , 客户没有想到的我们也要做到
篇10：客户服务部工作计划
客户服务部工作计划模板
一般的企业或者物业企业都有“客户服务中心”，其工作职能应当是为客户服务，上下沟通，在“龙湖小区”等大型物业，“客服中心”是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。
由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。
一、建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、建立客服平台
成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审。.
搞好客服前台服务。
1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3. 相关后勤服务的跟踪和回访。
4. 24小时服务电话。
。协调处理顾客投诉。
搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的'客服中心，便于全面协调服务。
人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下：
500元∕月 全年公务经费6000.00元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。
以上工作思路仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。
篇11：客户服务部工作总结
客户服务部工作总结 -总结
当季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告一段落，在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：
一、管理精细化
理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的`作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。
二、工作标准化
理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标，
总结
三、服务规范化
保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。
流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。
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到
部门工作总结
栏目查看更多内容 >>篇12：客户服务部职责
1、建立客户档案：与前厅部、餐饮部、客房部、康乐部协作建立完善的客户档案。完善的客户档案要体现客人个性化的情况（详见客户档案表），并根据客户档案，制定客户维系及回访计划，上报公司批准后负责实施。
2、消费过程跟踪督导：在客人消费的高峰时，客户服务部应亲临消费现场，对各部门的服务进行跟踪监督，收集客户的意见，解决客人的投诉及其它合理要求。
3、负责客户的馈赠及补偿：制定对老客户的积分奖励方案，代表公司实施对客人的馈赠；客人消费后如提出重大投诉时，代表公司对客人进行安抚和补偿工作，使每个消费者都能高兴而来、满意而归。
4、消费后回访：不论新老客人凡是到度假村消费的客户，各部门应立即将客人的消费项目、时间及金额反馈给客户服务部，客户服务应及时登记汇总立即回访，并且要及时将客人的意见反馈给度假村领导和公司总经理。
5、定期联系客户：按档案记载和客户维系及回访计划定期联系客户，要求每周至少电话联系一次，做好联系记录。
6、信息反馈：及时将公司的促销方案传播给老客户。及时将客户的变化，如单位客户的人事变动，个人客户的工作单位变动反馈给经营部门和财务部。
7、前厅部、餐饮部等部门在与客人签订消费协议应及时把订单送交客户服务部。客户服务部应根据消费订单上的项目和时间及时登记跟踪。
8、协助财务收账工作。
二、工作权限
在公司指定范围、指定额度内，有免赔、免违约金和抹零的权限，可直接签字。不在公司指定范围和额度内向度假村或公司领导请示后再处理，并注明经请示XX领导同意请XX领导补签。
三、组织机构
客户服务部经理由秦冬梅任代理，全面负责客户服务部的工作，下面配备2－3名员工，各部门要大力配合客户服务部的工作。
篇13：客户服务部职责
一、主管
1. 对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。
2. 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。
3. 指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。
4. 合理分配本区域各岗位人员的工作。
5. 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。
6. 跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。
7. 指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。
8. 负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。
9. 监督卖场各部门员工的顾客服务情况。
10.完成上级交办的其它任务。
二、主管助理
1.对主管负责，协助主管处理各项工作。
2.主管不在时行使主管权力。
三、总台领班
1. 对主管负责，分管总台的日常工作。
2. 督导和检查总台员工的各项服务工作。
3. 完成主管交办的其它工作。
四、总台服务员
1. 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。
2. 负责接待和处理顾客的退换货服务。
3. 负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。
4. 接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。
5. 回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。
6. 负责为顾客提供开发票的服务。
7. 负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。
8. 负责自动寄存柜的管理及大件物品的.寄存工作。
9. 负责总服务台的清洁卫生工作。
篇14：客户服务部职责
1、在收费主管的直接领导下，具体负责园区内住宅和商铺水电费、管理费的统计核算工作，确保费用收缴的及时准确，提高物业管理费的收缴率；
2、熟悉相关的法律法规，严格执行收费制度，及时准确地做好小区收费的各项管理工作；
3、每天到银行取回银行交款单，并登记在现金收取台账上，以便查询和核对；
4、每月将楼管员抄录的各住宅、商铺的水电表及公用电表读数录入电脑生成水电费及公摊电费等，保证数据录入的差错率为0；
5、根据录入的数据，自动生成水费、电费、管理费、滞纳金等费用，打印出各住宅和商铺业主的管理费交款通知单，核对后交楼管员派发；
6、每月登录新收楼的业主资料和银行账号，以便进行费用的生成和管理工作；
7、每月制作银行划账软盘，并及时将软盘送至银行进行当月费用的划账工作；
8、银行划账后，填制《银行进账单》交财务；
9、根据银行划账结果，统计未能成功划账的金额，并打印楼宇、商铺的欠费通知单、欠费台账，以便楼管员进行费用的催缴工作；
10、每月底统计各楼宇、商铺管理费、水电费的催缴情况，经收费主管审核后，上报部门及公司领导；
11、定期统计园区住宅、商铺的用电、用水量，制作水电费的平衡报表；
12、协助其他部门及业户的费用查询工作及收费投诉处理工作；
篇15：客户服务部岗位职责
客户服务部宗旨就是外树形象，内求和谐，打造公司品牌，进一步密切与业主的联系与沟通，提高客户满意度。
客服部主要负责受理、解决业主及客户提出的咨询和问题，负责购房合同会审把关、签订及公司购房合同的日常管理，协调内部相关部门及物业公司处理好业主房屋使用过程中出现的一些投诉和问题。在做好以上工作的同时，主动深入社区和业主当中了解业主和客户的需求，为业主和客户排忧解难。同时负责开发公司和物业公司之间相关事宜的沟通和协调，是公司为客户提供售后服务的主要窗口。
我部一直致力于全面提升客户服务水平，为客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后服务。
①工作目标：
向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。
②工作原则：
让客户在拥有舒适空间的同时，享爱体帖服务。做到以客为尊，以诚为本，热情周到;反应迅速、处理及时、准确专业。
③部门职责：
1 、制订服务标准、工作规范和工作流程，提供客服培训;
2 、接受客户报事(投诉、咨询、建议、质疑)，协调相关部门及时解决客户报事，并对报事处理进行跟踪监督;
3 、建立客户资料档案库，与客户保持有效沟通与联系：
4 、组织变更通知、进度告知、入住通知等服务事项;
5 、组织交楼入住;
6 、组织协调公司客服资源，协调公司各部门开展客户服务工作;
7 、负责购房合同会审把关、签订、备案及公司购房合同的日常管理;
8 、协助客户办理银行按揭贷款;
9、为客户办理房产证。
篇16：客户服务部岗位职责
1. 在项目经理的直接领导下，贯彻公司质量方针和涉及客户服务管理职责范畴的质量目标。
2. 负责对客户服务部实施全面领导与管理工作，根据社区实际情况，制定本部门工作目标、工作计划并组织实施。
3. 及时把从客户处获得的投诉或反馈信息传递至相关部门。
4. 负责调动本部门员工的工作积极性，关心员工生活、学习情况，提高员工素质，把“为客户服务”放在工作的首位，检查、督促岗位员工认真履行职责。
5. 随时与客户沟通，广泛听取客户的意见和建议，努力满足客户的要求，成为公司与客户之间联系的桥梁。
6. 建立广泛的市场信息，掌握第一手资料，随时方便为客户服务和日常工作的开展。
7. 树立开拓、进取精神，工作中必须要不断创新。
8. 定期开展问卷调查和抽查访问工作，了解情况，听取意见，与客户保持良好的合作关系。
9. 定期组织部门人员进行培训，不断提高员工的服务意识、业务能力，使工作更规范。
10. 负责拟订周、月、年工作计划，并总结计划工作完成情况，向直接领导汇报。
11. 完成上级领导交办的其他工作。
篇17：客户服务部岗位职责
一、客户信息资源管理
1〃制订公司客户关系管理办法;
2〃公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进;
3〃建立公司客户完整数据库;
4〃加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理;
5〃收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。
二、客户投诉受理与处理
1〃建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访;
2〃设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录;
3〃实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户;
4〃月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况;落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作;
三、客户网上营销管理
1〃在企业网站开辟“业主论坛”窗口，直接回复客户意见、建议和投诉;
2〃建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱;
3〃客户意见网上跟踪与回复;
4〃建立公司“发言人”制度，专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。
四、会员俱乐部管理
1〃会员客户基本数据管理。例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。
2〃编制会员俱乐部宣传资料，招募新会员(含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续);
3〃制订金都会年度活动计划，参与策划、组织会员联谊活动;维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。
4〃定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料，保持信息互通;
5〃参与社区文化活动策划、组织。
五、法律事务管理
1〃处理公司相关法律事务，为客户提供必要的法律事务咨询;
2〃为公司临时购房合同(认购书)条款修订和房屋买卖合同(含补充合同)条款修订提供法律咨询;
3〃负责处理公司法律诉讼事务;
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篇18：客户服务部工作总结
公司客户服务部于20xx年6月1日正式成立。在公司领导的正确带领和指导下，我部门与各分店相互配合，积极协作，以“服务公司.服务顾客.服务员工”为原则。部门全体人员发扬不怕苦不怕累的精神，团结一致，集思广益，取得了一些成绩，现将20xx年工作总结如下：
一.服务管理
（一）开展服务技能交流评定服务品牌明星
为了进一步给服务品牌代言人提供业务技能和销售技巧的服务交流平台，促使服务技能水平突出的销售人才脱颖而出，树立标杆，我部门开展服务品牌代言人技能交流会，通过新老服务品牌代言人现场技能展示和现场接待与应变能力的操作测试，并采取日常考核成绩与交流会考核成绩相结合的方式，评定出二级服务品牌2名，一级服务品牌8名。同时，制作服务明星墙张贴各分店，宣传榜样的力量，展示五星百货服务明星的风采。
（二）创办《服务早班车》分享销售“金钥匙”
由部门策划的全新广播服务宣传栏目——《服务早班车》在7月份正式开播，每周更新一期。在栏目首期，特别邀请到唐总经理录制节目寄语，给员工们送上祝福。每期邀请2位优秀一线员工.销售能手，通过提炼出销售技巧、会员维护、店铺管理等服务经验，以访谈的形式在栏目中分享。在大型促销活动前，通过现场采访的形式，录制员工们“备战”的激情和信心；促销活动结束后，表扬销售突出的专柜和个人。播出共18期，其中现场采访2期。员工们通过收听和借鉴，在楼层形成了学.比.赶.超的良好风气和学习氛围，早班车栏目还将不断更新升级，力求将更加精湛的销售经验和完美的服务技巧在员工中分享。
（三）感恩回馈社会服务走进社区
为了深入践行感动服务，以“感恩回馈社会”为出发点，通过推广便民服务.招募会员.感恩促销等方式宣传五星百货企业文化。活动前期，先后走访柳机.柳工.柳微.长虹.五菱等社区，综合考虑社区成熟度.居民年龄层.交通便利及客流量等多方位要素决定首站走进河西富丽嘉社区。活动当天，不仅为顾客提供了非常实惠实用的商品，同时，免费便民服务和义卖商品也深受顾客的喜爱，服务品牌骆桂兰在活动现场展示丝巾扎花技能，更是拉动了活动现场的人气。当天销售近2万多元，新办理会员卡37张。接下来我们将进入高等院校.军队进一步提升五星百货在市民中的知名度.美誉度和影响力，更好的服务于社区居民，扩大了五星百货服务的示范影响效应。
（四）成立“家委会”购物团队拓展服务销售新渠道
为了进一步促进五星百货的销售业绩，抓住各方资源，我部门组织五星百货员工是子女所在学校的家委会成员15人成立了“家委会服务团队”。就如何宣传我们五星百货的服务和拓宽销售渠道进行探讨，共提出了合理化建议13条，其中包括向学校提供冠名五星百货的商品；组织学生与家长一起走进社区，提供力所能及的便民服务等亲子互动的活动。我们还建立了家委会微信群。力求以此为平台，发挥各家委会成员在学校活动中的影射能力和微信群的宣传作用，宣传五星企业文化和好口碑。
二.会员管理
（一）新设会员“体验卡”丰富会员尊享礼
1.为了让顾客更好的“体验”促销活动中积分卡的功能和使用促销优惠劵的便利。在公司领导的建议下，我部门新设立了“体验卡”，对卡面进行设计，撰写体验卡用卡须知，添加五星百货二维码。
2.为使积分卡兑换礼品更为丰富，给VIP顾客更多选择的空间，通过分析和整合，在原有厨房用具、日常洗涤用品的礼品基础上，依据顾客的喜好挑选了汽车装饰用品.保暖系列.卡通系列等更多既实用又精美的礼品。
（二）创新思路强合作资源共享惠“市民”
公司客服部本着互惠互利，资源共享的原则拓展异业联盟，丰富五星百货会员卡的用途，先后与开心吧，house2，维星影院.千禧美社.电影院.KTV等异业联盟单位进行洽谈。目前，已成功与开心吧，施伯丽干洗店、天堂伞、喜莲娜签订了长期合作协议，并与柳州市民卡达成长期免费办卡、购买商品享受优惠折扣的合作。
（三）开展会员沙龙创新服务亮点
1.配合五星乐和城开展爱慕“粉红馨爱”义乳捐献和魅力课堂活动。部门主要负责会员邀约，统一邀约的话术。当天做好魅力课堂的现场签到和接待工作，邀约的100多位会员到场参与捐赠仪式活动，随后参加魅力课堂的会员也远远超出了预计，很好的提升了当天乐和的人气，带动了销售。
2.在超级会员专享活动中，特别邀请了11位11.8生日的至尊卡和钻石卡会员，参与五星坚持了二十年的升旗仪式，共同唱响生日歌，奉送生日礼品，营造温馨的场景，活动当天，推出了10项创新服务会员的内容，其中“金丝带”体贴服务形象统一.主动服务，全天候在营业现场，实行服务无空白；想尽一切办法帮助顾客解决任何问题，“放心买，我们帮您送！”尊享送货服务，当天为有需要的顾客分两个时段送货上门，共计送出16样的商品，最远送至雒容；VIP收款绿色通道服务也发挥了作用；停车购物快捷服务，当天所有领导的车位均让出来给顾客，方便顾客停车；膳食中心预定免排队服务也让员工们感受到了关怀。而“金丝带”团队在12月年终促销中再次亮相惊艳顾客，更主动更贴心的服务，服务范围的扩展都给顾客留下了很好的印象。我们务求将“金丝带”团队打造成为五星百货的常态化品牌形象。
三.商品质量管理和员工规范管理
（一）成为首批“12315消费争议企业直通车”成员单位
为了更好地帮助消费者维权，柳州市工商局建立“12315消费者争议企业直通车”制度，将12315受理的消费者投诉直接转送到相关企业，由企业主动解决纠纷。在9月份公司正式接受“消费争议企业直通车成员单位”的牌匾。
（二）三店申报自治区价格信用等级单位
为申报自治区价格信用等级单位，完善公司价格信用建设体系，提高员工价格信用意识，规范价格信用秩序。12月顺利通过市物价局关于申报工作的复审，得到市局推荐正式参评最高级别的信用等级单位。自客服部自成立以来，对五星百货三店进行商品物价专项检查共5次，针对商品牌价.商品质量.安全标准等方面出现的问题及时进行整改。同时强化管理措施，切实保障商品质量安全可靠，维护企业合法经营权益。另外，对供应商资质出台补充管理规定，加强资信审核监控复查.抽查力度和开展商品质量专题联合大检查等多种途径的监督和管理。
（三）规范员工操作行为开源节流降本增效
为杜绝异常积分和私自拆分销售金额开单以套取抽奖、赠礼、银行卡优惠资源等，以及利用上班营业前优先交款获取银行卡减免优惠的行为出现。客户服务部制定了相关规定，加强对员工的教育，并联合业务数据部每周通过ERP系统，及时跟踪会员卡的积分动向，做好专项和常态化的检查，对异常情况及时反馈核查。12月，共清查异常积分卡30多张，清退积分7627分，积分核算分值款600多元。自20xx年6月部门成立以来，客服部对所分管的积分卡部礼品进行重新整理，在丰富会员礼品的同时对于价格进行货比三家，同时另外开辟餐饮.银行等异业联盟单位，以最优惠的结算价格提供，在各类别的卡种制作上，主动联系原始制作单位，省去中间环节，节约制作成本，20xx年全年卡部会员生日礼品.积分兑换礼品.积分卡制作等费用共计55万元，占比预算费用的70%，节省了23万元。
四.团购业务
全年与多家单位保持业务关系，截止十月份，完成毛利150万的目标。卡的销售为3435万元，商品销售为1366.3万元。
部门成立半年以来，虽然取得了一些成绩，获得了领导的肯定和表扬。但也存在一些问题，如在对会员信息的整合与分析方面以及会员常态维护方面，仍需要加强；部门员工的凝聚力和战斗力以及创新力也需不断提升。20xx年，作为公司客户服务部，不仅要在商品质量管理上把好关，更要不断丰富服务内容，创新服务亮点，提升服务质量，把“特色服务”这张“感情牌”打好，力求抓好每一位会员，为公司“会员营销”构建美好的蓝图！
篇19：客户服务部工作总结
我在客户服务部担任副经理，工作中除秉承“客户至上”的良好服务观念，同时也积极维护公司利益，用冷静客观的心态应对客户投诉，在领导和同事们的帮助和配合下顺利地开展工作。
在碰到一些突发事件和顾客的突发行为时，我能做到遇事不惊，冷静判断，客观有效地控制事态进程发展；在碰到顾客的抱怨甚至是责骂时，能掌控和调节好自己的情绪，有效地给“病人”对症下药；在遇到挫折、打击时，也能保持积极进取、永不言败的良好心态，分析住户提出的各种问题，坚持把解决问题作为具体工作目标，尽可能在公司利益和客户满意度之间找到完美的解决方案。
房屋渗漏的整改工作自转到客服部以来一直是由我负责。由于前期修建和设计上存在的一些问题，使得很多房子出现反复渗漏的情况;特别是今年6-7月份的一场特大暴雨和11月份的持续降雨，引起了较多的业主投诉。为使业主情绪安定，尽快修复渗漏房屋，我和同事们对业主进行了大量安抚，解释工作，并及时相关人员一起察看渗漏房屋，现场核价和制定维修方案。对一些渗漏引起的赔偿问题，在控制成本的前提下，做到及时、积极、耐心地与业主进行沟通，让绝大多数业主基本感觉满意。一年中下来，苑区渗漏整改的房屋达到了427套次，每一套房屋少则一两次、多则五六次进行了实地查看。并与相关人员一起共同摸索出一套适合的房屋渗漏修复方法。做到入住户和装修户及时解决、空置房有针对性的解决，在解决问题的同时也尽可能地控制和节约了维修成本。
在客服部工作期间，我积极配合部门领导及同事的工作，做到有事常通气，遇到难题互相探讨对策，心往一处想，有困难共同克服。一年以来我与同事一起接待客户到访570多人次。凭借良好的服务宗旨，解决问题的真诚态度，同事间的默契配合，在服务业主的同时也维护了公司的形象和声誉。我时刻记住，我不是一个人在面对业主，而是代表整个客服团队、代表公司在服务客户。我相信，只要我们不断调节和端正心态，通过不断学习，提升客服工作的技巧和素养， 以“听骂声”出名的客服岗位一样能赢得业主和公司的赞誉！
★ 客户的管理制度
★ 客户分级管理制度
★ 服务部口号
★ 礼仪服务部竞选稿
客户服务部管理制度（精选19篇）
