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篇1：旅游景区对游客的安全保障义务管理论文
旅游景区对游客的安全保障义务管理论文
[摘要]旅游景区安全保障义务是民事法律为保护游客人身安全而确定的法定义务,该义务来自法律的规定及诚实信用的民法基本原则,具体内容包括提醒、警示、警告、疏导、制akrON的救助。景区未履行安全保障义务造成游客伤害-的,应承担损害赔偿责任。景区不是对一切损害都承担责任,景区可举证明自己已履行了安全保障义务、游客的故意或过失、第三人已承担了责任、不可抗力等情形予以全部或部分免责。旅游景区侵害行为与旅行社侵害行为直接结合发生损害后果,应承担连带责任;旅游景区侵害行为与旅行社过错行为间接结合发生损害后果,应根据各自过错大小及原因力比例承担相应赔偿责任。
[关键词]安全保障义务;补充赔偿责任;抗辨事由;连带责任
问题的提出
5月5日原告吴文景、张恺逸与受害人张渊等17人参加了由被告康健旅行社组织的牛姆林二日自驾游。进入景区游览时天色变阴,原告一行建议导游调整行程,但导游坚持带队上山。不久下起了暴雨,导游没有就近安排避雨,而是要求大家原路返回,致使张渊在返回的途中被一棵折断的马尾松砸伤,经医治无效死亡。法院认为,旅游服务机构及其导游负有保障游客安全的责任,本案导游不顾恶劣天气坚持带游客冒险进入林区的错误行为,被告牛姆林公司管理不善致使马尾松折断伤人,事件发生后又未尽最大救助努力,这3个因素均是导致被害人张渊死亡后果发生的原因。判令被告康健旅行社承担10%的赔偿责任,赔偿原告55051.58元,被告牛姆林公司承担90%的赔偿责任,赔偿原告495464.22元。这是法院运用安全保障义务确定景区赔偿责任的典型案例,本文以该案为切入口,研究和探讨旅游景区安全保障义务。
一、旅游景区安全保障义务
安全保障义务是从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人或其他组织负有的合理限度范围内的照顾、保护他人免受人身损害的义务。最高人民法院在《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》(以下简称《解释》)中首先确认了安全保障义务,是司法解释发展法律的重要成果,是调整景区经营管理者与游客权利义务关系的重要法律依据。旅游景区是指任何一个可供旅游者或来访游客参观游览或开展其他休闲活动的场所,是旅游者参观、游览的主要场所。旅游景区以其独特的自然、人文景观和愉快轻松的环境带给游客愉悦的心理感受和体验,成为主要的旅游吸引物。旅游景区作为一种重要的公共空间受到各种人为或自然因素的影响,使旅游景区的安全备受考问和挑战。安全是旅游的生命线,旅游景区发生的这些旅游安全事故不仅给游客的人身财产造成重大损失,也严重损害了景区旅游形象。
游客进入景区与景区经营者建立旅游服务合同关系,景区应按合同提供相应的旅游设施和服务,满足游客的旅游休闲需求和精神满足。为何在合同之外规定景区安全保障义务?一般认为基于以下理由:
(一)危险控制理论
经营者开发经营旅游景区,其具有的专业知识和社会经验使他们比一般游客更了解设施、设备的性能、状态,景区内部及周边地区的情况,包括社会治安状况、气候、地质地貌、相关法律规定、文化状况等等,具有预见损害的信息优势,更能采取更低成本的避免和减轻损害的措施。因此,“在属于不作为责任原始形态的对他人侵权行为之责任领域内,监督者控制潜在危险的义务通常来源于他对危险的控制力”。
(二)信任理论
游客进入环境优美、景色宜人、文化厚重的景区,获得愉快的精神享受,有合理的理由相信景区凭借其经验、知识、职业要求能发现潜在的危险,并采取措施避免和制止危险。这种基于双方的合同关系及一系列宣传的信任关系是旅游景区承担安全保护义务的又一理由。
(三)收益与风险相一致理论
旅游景区经营者从事旅游经营活动,并从中获得收益。而景区人员集中在一定程度上加大了危险,景区应从其收益中支付安全成本,维持安全的旅游环境。服务安全成本是现代社会商务成本的构成要素之一,就其支付方式而言,可分为积极支付和消极支付。积极支付是经营者以性能可靠的安全设备和周到严密的管理,主动保障游客的人身、财产安全。消极支付就是经营者在未尽到安全保障义务的情况下,对游客的人身、财产损害予以赔偿所支付的费用。积极支付与消极支付呈反比关系,积极支付多则消极支付少,反之亦然。虽然资源保护型景区具有公共产品属性,但一般靠收取门票作为管理和维护费,也应承担维护安全的成本。
我国安全保障义务确立的直接原因是,社会公众在住宿、餐饮、娱乐等经营活动场所遭受第三人侵害,因侵害人无法确定或无力赔偿使受害人无法得到救济,同时经营者未采取措施制止侵害行为具有不作为的过错,而对不作为侵权行为的法律依据缺乏使某些相同类型的案件因法官认识的差异而呈现出不同的裁判结果。为统一相关案件的裁判尺度,我国以德国侵权法中的一般安全注意义务理论和我国目前的社会发展程度为基础,以利益平衡为方法论在司法解释中确立安全保障义务。最高法院的《解释》列举的经营者未包括旅游经营者,但一般认为这里的经营者采取消费者权益保护法的认定方式,即指从事社会活动并从中获利的人,因此,应包括旅游经营者。
旅游景区安全事故类型有不同的划分方法,李洪波、郑向敏将旅游安全事故根据景区类型分为自然资源类旅游目的地安全事故和人文资源类旅游目的地安全事故。张进福、郑向敏将旅游安全形态总结为犯罪、交通事故、火灾与爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根据发生原因,侵害游客人身权益的安全事故,分为人的行为造成的伤害、景区旅游服务设施设备造成的伤害、自然灾害(包括动物)造成的伤害、游客自身疾病。景区的安全保障义务就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的扩大。由于景区的义务是与特定的时空特征、环境条件相结合,因此景区义务范围受到诸种因素的影响,如可预见性(损害事件的现实可能性)、可能结果之严重性、导致损害发生行为的社会价值、避免危险的费用、社会的合理期待等。
1 可预见性。是指“被告能合理预见到他的行为(作为或不作为)会对原告造成损失或损害,那么被告就被认为存在注意义务”。景区经营者应对其能预见到的损害承担保障义务,如景区能预见到景区栏杆破损未修理,游客可能会掉下悬崖,就负有维修栏杆的义务。对于不可预见的危险如罪犯在景区对游客突然实施抢劫杀人行为,事前没有任何征兆,具有突发性、不可预见性,不可能让景区承担责任。如若课以景区防止犯罪发生的义务,景区不堪重负,将危及行业的发展。虽然景区没有防止犯罪发生的义务,但在事故发生后有积极救助、报警的义务。
2 可能结果的严重性。有些危险虽然可能性很小,但一旦发生损害却极大,应责令经营者对此承担保障义务。如设置标志牌,虽然不设立发生损害的可能性小,但一旦游客误入禁止区域或迷路,损害就大了。
3 导致损害发生行为的社会价值。有些旅游活动具有一定的危险性,但因具有娱乐和教育功能而容许其存在。如儿童冒险游乐、攀岩、蹦极、海底探险等活动均具有发生损害的危险性,旅游景点对这些危险性活动应负有较高程度的注意义务。
4 避免危险的费用。在考察预防措施的合理性时也应考虑经营者的经济负担,不能为保护游客使景区承担过重的负担。如果景区要防止犯罪的发生,必须建立严密的监控系统,每个路段派人站岗,对进入景区的人进行严密的身份审查;对随带物品予以严格检查。如果这样,景区将不是景区而是军营,这是景区不能承担的。不能将景区视为保险箱,而应在危险的可能性和预防危险的费用之间加以权衡,在景区能承担也应承担的范围内确定义务。
5 社会的合理期待。游客进入景区,对景区的设施设备和服务的安全予以信任和合理期待,景区应在社会公众通常的期待范围承担义务。如游客相信景区不存在隐蔽危险,景区经营者应对这些危险予以消除、提醒、标示等等。
旅游景区承担的安全保障义务首先来源于法律法规规定,我国《中华人民共和国安全生产法》、《风景名胜区条例》、《旅游安全管理暂行办法》及地方旅游管理条例,都对景区的安全管理作了详细的规定。旅游经营者应按法律法规的规定健全安全管理制度,配备必要的安全设备和设施,建立安全的游览环境。安全管理规定是景区保障游客安全最低限度的强制性要求,违反该规定会招致行政处罚、民事赔偿。其次,安全保障义务来自诚实信用原则。诚实信用原则是道德观念的法律化,要求民事主体应善意地履行义务、行使权利,不得损害他人和社会利益。景区经营者应以游客为中心,为游客所想,急游客所急,消除任何潜在的危险,为游客提供安全和舒适的游览环境。前例张渊案中,导游按行程带游客上山游览,没有听从游客的建议改变行程,应认为是一位尽职的旅游服务人员。但恶劣的气候条件下,导游应预见到可能发生的危险,不考虑特定情形冒险带游客上山,将游客置于危险境地并最终致张渊死亡,对损害的发生具有一定过错。导游违反的不是法律规定,而是一个专业人员应尽到的善意的谨慎的义务。
旅游景区保障游客安全的义务总体上分为积极的防止损害发生的义务和给予提示、告知、警告等消极的防止损害的义务,具体包括:
(一)预防措施有效
1 建立安全防范系统。景区必须配备与景区范围大小、等级相适应的安全工作人员,并配置相应设施设备。在景区内建立报警点、巡逻点,组建巡逻队,在景区值勤巡逻,及时发现潜在危险,维持良好的秩序。
2 设施设备和交通工具安全、有效。景区内的游乐设施、防护栏、电力设施、消防设施、缆车、索道、交通工具等安全可靠,不存在危及人身安全的隐患,并能保证通畅运行。
3 设置标志牌和警示牌。景区应在适当位置设置规范的景区平面图、示意图、线路图,使游客知晓景区地形地貌、景点布局、距离远近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危险地带、禁止区域设置安全标志。安全标志应设置在明显位置,不可有障碍物影响视线,也不可放在移动物体上。
4 及时消除安全隐患。对景区的游览线路、设施设备进行巡查,一旦发现安全隐患应及时消除。如清除有碍通行的各类路障,铲除游道旁松动的山体危石,对森林中的危树加固或拔除。景区服务人员对于游客不安全的行为应及时制止,如人员拥挤应积极疏导,不正确的操作应即刻纠正。
5 旅游服务人员善意谨慎地为游客提供旅游服务。旅游服务人员本身就是旅游产品的一部分,除按职业要求完成职责外,应处处为游客想,为游客提供周到、细心和安全的服务。
(二)救助措施及时
事故发生后旅游景区应立即启动紧急救援体系,景区工作人员应立即赶赴现场,积极进行疏散,将游客带离危险区域。同时,医疗人员对受害游客进行及时的医治,尽量将事故损害降低到最小。
二、旅游景区违反安全保障义务的法律责任
(一)法律责任性质
游客进入景区与景区建立旅游服务合同关系,在景区受到伤害的游客可提起违约之诉。最高人民法院的《解释》确立了景区经营者的安全保障义务,景区未履行该义务,致游客伤亡,应承担侵权责任,为此,游客也可提起侵权之诉。
景区的侵权行为有两种类型,一是景区因有瑕疵的设施设备或不当服务行为致游客遭受人身损害,景区的行为与游客伤害之间具有直接因果关系;一是景区未能制止第三人对游客的伤害,景区的不作为行为与游客伤害之间具有间接因果关系。不管哪种情形,景区均对其未尽合理限度范围内的过错行为承担责任,没有过错不承担责任。判断景区是否有过错的标准是看景区是否按法律法规的规定进行安全管理,是否善意谨慎提供旅游服务。前例张渊案中,原告方提供的证据证明折断的马尾松顶端是秃的,从中心开始向外朽烂,说明景区经营者疏于对被折断的马尾松的管理,显然具有过错。虽然当时景区遭受历史罕见的强对流天气(飑线)的袭击,.导致马尾松被大风刮断,但景区经营者不能以不可抗力为由请求免责。
(二)责任类型
景区经营者违反安全保障义务造成游客伤害,应承担的责任类型有:
1 全部赔偿责任。景区经营者未尽合理限度范围内的安全保障义务,致被害人遭受人身损害,应承担全部赔偿责任。这是景区经营者对自己过错行为造成的损害承担责任。
2 补充赔偿责任。根据最高人民法院的《解释》,游客的伤害是第三人侵权造成的,由实施侵权的第三人承担赔偿责任。景区在提供旅游服务过程中有过错的,应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。这种责任与全部责任不同:首先,游客的人身损害是第三人的侵权行为造成的,不是景区经营者造成的,按照责任自负原则由第三人承担责任。其次,第三人的侵害行为与受害者的损害后果存在直接因果关系,景区经营者只是能够防止损害却没有防止,从而为第三人的侵害提供条件,加大损害发生的盖然性,其不作为行为与损害后果之间存在间接的因果关系。第三,实施侵害的第三人作为第一责任人,由其赔偿受害者的全部损失。只有在第三人无法确定或不能全部承担赔偿责任的情况下,由景区经营者在第三人不能赔偿的范围承担赔偿责任。第四,景区经营者的责任是过错责任。景区如果能够证明自己当时已经尽到合理限度范围内的安全保障义务,可以不承担责任。第五,景区经营者在承担补充赔偿责任后,可以向实施侵害行为的第三人追偿。可见,景区经营者对由于第三人的行为造成损害的赔偿责任,是对他人损 害后果承担责任,似乎有背自己责任原则。但实际上经营者是对自己能够制止而没有制止的过错行为承担责任,当然,安全保障义务也体现了侵权行为法旨在社会营造积极救助的人文关怀氛围的公共政策。
(三)抗辩事由
抗辩事由是针对原告的诉讼请求,被告得以免除或者减轻责任的合法事由。事故发生后,景区经营者针对原告的诉讼请求,是否和在何种情形下拒绝承担部分或全部责任的`问题目前法律没有规定,而这点涉及准确认定被告赔偿责任的问题。笔者认为,在以下情况下可以减轻或免除景区经营者的赔偿责任。
1 景区尽到了合理的保障义务
景区按照法律法规的要求,建立了有效的预防措施和应对事故的救助措施。游客伤害事故的发生不是由于旅游景区的设施和旅游服务,而是由于景区不能够预见和控制的其他事件造成的。景区对这些事件的发生没有过错,且在事件发生后积极救助。景区是一个公共活动空间,事件如犯罪发生的突发性和不可预见性及及时的救助,阻却了行为的过错性,景区不承担责任。
2 游客的故意或过失行为
游客不遵守景区规定,不听从景区工作人员的指挥,实施危险行为导致损害发生,应由游客对其过错承担责任。游客作为理性之人也负有保护自己安全的责任,如果游客不遵守规定,使自己陷于危险处境,按风险自负原则应由游客自担其责,景区当然不承担责任。但景区要承担举证责任,证明游客明知危险却执意所为。
在实际旅游活动中,旅游环境状态与旅游者行为之间存在双向影响,且两者互为因果关系…。如果游客故意或过失行为与景区不履行安全保障义务的行为结合造成损害,构成混合过错。根据《中华人民共和国民法通则》第131条“受害人对于损害的发生也有过错的,可以减轻侵害人的民事责任”的规定”,可以根据游客过错的大小减轻其赔偿责任。为保护游客利益,使景区尽最大努力履行安全保障义务,最高人民法院《解释》第2条规定“侵害人因故意或重大过失致人损害,受害人只有一般过失的,不减轻赔偿义务人的赔偿责任”,为此,景区只能就游客故意和重大过失为由请求减轻赔偿责任,对游客一般过失行为不能要求减轻责任。如游客因景区工作人员未说明清楚危险活动的操作规程,游客操作失当致受到损害,就属于一般过失,不能减轻景区责任。
3 第三人已经承担了责任
如果游客所受损害是由于第三人的侵害行为造成的,应由第三人承担责任。第三人已经按照法律规定承担了全部赔偿责任,作为承担第二位责任的景区就不需承担赔偿责任。
4 免责条款的效力
免责条款是当事人以协议排除或限制其未来责任的合同条款。旅游景区可否通过门票上的免责条款来免除责任?免责条款是由双方协商的,景区未与游客协商自行拟定的要么同意要么走人的条款,为格式条款。约定免责事项的格式条款必须符合法律规定才能生效,否则无效。根据合同法的规定,旅游景区下列免责条款无效:(1)免除造成游客人身伤害的条款;(2)免除因故意或者重大过失造成游客财产损失的条款;(3)格式条款免除自己责任、加重对方责任、排除对方主要权利的。由此可见,景区不能通过免责条款免除自己未尽安全保障义务,造成游客人身伤害的责任。
5 不可抗力
不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况,如洪水、雷电等自然灾害伤害游客,景区自身没有过错,就不承担责任。但对于自然灾害,景区能预见而未预见或能采取措施而未采取措施,景区就有过错,就不能以不可抗力为由请求免责。张渊案中牛姆林景区遭受了强对流天气(飑线)袭击,出现雷雨、大风,树木被折断。如果树木长势良好被折断,是不可抗力所致,可以免责;但砸伤张渊的马尾松树根部从中心向外部朽烂,景区显有维护、管理不周之错,当然不构成不可抗力,不能免责。
三、影响景区责任的其他因素
(一)动物侵袭与责任
游客在海滨浴场游玩,被海蛰毒死的情况下,景区是否有过错?判断的标准是按通常情形下景区是否能预见及是否采取警告、制止的措施。如果该地区从来没有出现过海蛰,不知什么原因海蛰来到这里,景区不可能预见到,则景区没有过错,不应承担责任。如果该地区出现过海蛰蛰人,而景区疏忽大意,既不告之游客,又不采取防止措施致游客受伤或死亡,景区就有过错,应承担责任。
(二)旅游景区与旅行社之间责任的划分
旅行社将游客带入景区后,会出现旅行社对游客的安全保障义务与景区对游客的安全保障义务的重合,发生游客伤亡后,如何划分各自责任?首先,明确景区安全保障义务与旅行社的安全保障义务的各自内容。旅行社提供游客从出发、游览到结束的服务,全程对游客安全负责。旅游景区仅在游览景区范围对游客负安全义务。其次,游客在景区受到伤害后,可以起诉旅行社和旅游景区,要求他们承担赔偿责任。第三,正确划分旅行社与景区的责任。
如果游客受伤是由与旅行社导游服务无关的景区管理过错造成的,由景区承担责任。如果旅行社导游的过失与景区管理过错结合造成游客伤害,应按无意思联络的侵权行为。无意思联络的侵权行为分为两种,一是两人以上无共同故意、共同过失,但其侵害行为直接结合发生同一损害后果的,构成共同侵权,共同侵害人承担连带责任。如张渊案中导游未考虑恶劣天气,坚持带游客冒险进入林区,使游客处于遭受风雨困扰的险境,最后导致张渊死亡,主观上具有过错。这种过错与景区疏于对树木管理的过错不存在通谋,但却直接结合造成张渊死亡的损害后果。导游在履行职责中的责任由旅行社承担,因此,对张渊的死亡由旅行社和景区承担连带责任。一是两人以上没有共同故意、过失,但其分别实施的数个行为间接结合发生同一损害后果的,应根据过失大小或者原因力的比例各自承担相应的赔偿责任。旅游景区设施设备存在安全隐患,导游明知却未向游客作出真实的说明和明确的警示,未采取防止危害发生的措施致游客伤害,景区服务设施的瑕疵与损害结果具有直接因果关系,导游未防止损害发生与损害结果具有间接因果关系,这两者结合导致损害发生,应根据景区和旅行社过失大小和原因力比例各自承担相应赔偿责任。
篇2：旅游景区对游客违规行为管理的对策研究论文
旅游景区对游客违规行为管理的对策研究论文
摘 要：目前，我国游客在景区内游览时经常出现一些违规行为，这些违规行为即破坏了景区环境同时也会对游客自身和他人的游览造成影响。本文针对游客在景区内游览时一些不文明行为所造成的影响提出了一些应对策略。
关键词：旅游景区；违规行为；游客管理
根据国家旅游局提供的中国旅游业统计公报显示：20，全国国内旅游人数19.02亿人次，比上年增长11.1%。其中：城镇居民9.03亿人次，农村居民9.99亿人次。由此不难看出，随着旅游业的快速发展，中国旅游已进入大众旅游时代。旅游人数的增长，景区接待量的增大，游客在景区游览时所表现出来的一些不文明行为也随之增多，这不仅对景区的保护与管理带来了一定的危害，同时也严重损害了中国作为“礼仪之邦”的良好形象，因此，作为景区的管理者，对游客在景区游览时的各种违规行为进行管理和制止便显得尤为重要。
一、游客违规行为对景区管理所造成的危害
1、破坏景区环境
对于一个旅游景区而言，其环境应包括自然环境、人工环境和社会环境三个方面。景区的可持续发展也与景区的各环境密切相关。然而，游客在景区内的各种违规行为，无疑会对景区环境造成严重的破坏。例如对于景区自然环境而言，游客进入景区后随意折损花草树木，把大量的旅游垃圾随意堆积，破坏了自然环境，污染了景点水体，使旅游自然环境质量下降；对于景区的人工环境来说，游客在景区游览时随意破坏景区内的公共设施必然导致景区人工环境不能满足旅游要求；至于社会环境方面，游客在旅游景区内随意行事，不尊重当地风俗，对文物随意拍照、乱刻乱画等现在无疑都严重的破坏了旅游景区人文环境，影响景区管理。
2、影响其他游客旅游质量
众所周知，游客游览景区的目的很大程度上是要最终获得能另自己感到愉快体验和感受，而景区要让游客获得这些高质量的体验与感受往往是与景区的游览质量密切相关的。但是，由于某些游客的不文明行为，最终必然会导致其他游客在游览景区时的满意感大打折扣。3、影响自身旅游安全
游客的不文明旅游行为，不仅仅会对其他游客的旅游质量造成影响同时也会危害到自身的旅游安全。通常在旅游景区的管理方面，景区为了保证游客的游览安全，往往会制定出相应的规章制度以约束游客的游览行为。这些规章制度，不仅是为了维护景区内的管理秩序，同时在很大程度上也是为了保护游客的自身安全。例如，在一些与野生动物有关的景区内，往往会划定一定的区域禁止游客入内，但有的游客却不加理会擅自进入而受到动物的伤害；在一些湖泊景区内，游客无视景区内规定下水游泳而遇到溺亡等，这些违规行为一旦发生后，受到伤害的往往就是游客自己。
二、景区对游客违规行为管理的相应对策
由于以上这些游客的`不文明旅游行为给景区的发展和管理以及游客自身的人身安全都会带来不利影响，因此，景区更应采取相应措施以阻止这些不文明行为的发生
1、加强景区规划管理，多为游客提供便利
游客游览景区的不文明行为其中一部分表现为在景区内随地吐痰、乱扔垃圾等废弃物；随地大小便（特别是小孩）；随意践踏草坪，折损花草树木等。这些行为的发生在一定程度上虽然与游客自身素质有关，但就景区这方面而言，或许也存在一定的不足之处。比如游客随地吐痰、乱扔废弃物是否因为景区内垃圾筒不足；随地大小便是否是游客一时找不到厕所；随意践踏草坪是否因为景区内道路规划的不合理等等。因此，在景区的建设和管理上，我们是否更应站在游客的角度去规划景区，多为游客考虑，在不破坏景区原有环境的前提下，合理布局景区内基础设施，为游客提供准确、详细的游览信息，最大限度的满足游客基本游览需求，为游客在景区内游览提供最大便利。
2、完善景区游客管理制度，加强制度对游客约束力
景区的管理离不开规章制度的设立，但往往很多景区的规章制度形同虚设，对游客无法起到约束作用。因此，景区在对游客进行管理的过程中，不仅仅是建立相应的规章制度，同时还要切实把这些规章制度落实到实处，真正的对游客的行为起到相应的约束作用，规范游客的旅游行为。
3、发挥景区人员及导游的监督管理作用，提高景区人员整体素质
一般说来景区内从业人员特别是景区内导游的言行举止往往会对游客的行为起到一定的示范、制约和监督作用，但就目前我国景区实际情况来看，景区内从业人员特别是基层从业人员往往素质相对偏低。他们在工作的过程中，由于自身认识的不足，对游客的一些不文明行为不能及时的劝导或制止。因此，在景区的管理过程中，加强对景区内从业人员的教育，让其在脑海中树立起景区管理与服务意识后，在工作的过程中起到示范带头作用，并能对游客违规行为进行及时的干预和制止。另外，在景区游览的过程中，与游客接触最多的往往是导游特别是景点导游，其不仅要完成组织协调和景点的解说的这些传统的工作，往往还要对游客的游览行为起到监督的作用。因此，当游客在游览的过程中出现了不文明的行为，无论是影响了景区环境或是对他人的游览造成了阻碍，又或者对自身的旅游安全造成了威胁，此时，导游都应该及时的制止。
综上所述，游客在景区内游览时的违规行为，即破坏了景区环境，同时也会对自身和他人的游览造成不良影响，因此，景区采取相应措施对游客这些不文明的旅游行为加强治理是十分必要的，这样即保护了景区同时也带动游客旅游素质的提高。
参考文献：
[1] 对我国旅游景区游客管理的思考 刘晓燕 陕西教育：高教版-2009年4期.
[2] 旅游景区游客违章行为管理的必要性研究 张健华 余建辉 科技和产业-9期.
[3] 浅析旅游景区的游客管理 袁婷 内蒙古科技与经济 -11期.
[4]2009年中国旅游业统计公报 国家旅游局政策法规司.
篇3：对于旅游景区管理流量预测探讨论文
对于旅游景区管理流量预测探讨论文
1引言
自20世纪50年代以来，世界旅游业发展迅速。蓬勃发展的旅游业给目的地带来经济效益与社会效益的同时，也给旅游风景区的自然生态环境造成了威胁。怎样协调好经济效益、社会效益和生态环境三者的关系，是我们亟待解决的问题。许多旅游景点的游客量呈现持续增长的趋势，但这种增长并不是一条直线，往往表现为在旺季人满为患，在淡季却门庭冷落。游客数量在时间上的不均衡波动给景区管理带来很大挑战。要实现风景区科学规划与永续利用，需要把握游客的时空变化规律，准确预测游客数量。其中短期游客量的预测是景区进行资源科学管理与合理调度的基本依据，对此进行深入研究有重要的现实意义。
2问题提出与解决框架
2.1研究区域九寨沟位于四川省阿坝藏族羌族自治州九寨沟县境内，海拔在2000米以上，沟内遍布原始森林，分布了108个湖泊，是我国被列入世界遗产名录的著名旅游风景区之一。九寨沟一年四季景色都十分迷人，各个季节有不同的景致，因此游客络绎不绝，其中以4月至11月游客量最多(章小平，朱忠福，2007)。图1研究路径
2.2问题提出国内外学者对旅游景区容量及游客量预测问题的研究始于20世纪60年代，几十年的发展取得了丰富的成果，如Law(1999)利用神经网络模型预测游客需求，Mello(2001)使用向量自回归方法预测英国旅游者的长期旅游需求及目的地份额，Stucka(2002)使用了计量经济学中普通最小二乘法(OLS)与相似非相关模型(SUR)来预测克罗地亚的旅游需求。国内学者的研究成果也比较丰富，如楚方林研究发现非季节性自回归移动平均结合模型能获得较优的预测结果(ChuFonglin，1998)，王朝宏使用模糊时间序列与混合灰色理论预测到台湾的美国和香港游客的旅游需求(WangChao-Hung，2004)，曾忠禄、郑勇(2009)使用计量经济学模型预测了内地赴澳门的游客量，雷可为、陈瑛(2007)应用了BP神经网络和ARIMA组合模型预测中国入境游客量，颜磊等(2009)提出了小波分析法并用此方法分析了九寨沟景区游客旅游时间流的特征，胡小猛等(2006)通过研究得出三个主要阻碍上海居民去崇明岛旅游的障碍因素，得出了游客量与潜在游客规模及各类阻碍相关的预测模型。这些方法大多以预测某地游客量的发展趋势以及分析影响这些地区游客量的因素为主。虽然国内外学者对年际游客量的预测形成了丰富的成果，但是对日游客量的预测问题鲜有研究。随着游客的旅游方式的变化，影响一个地区游客量的因素已经不仅仅是由旅游的季节性因子和景区基础条件所决定，各种社会因素、自然突发状况也会对一个景区的游客量产生重要影响(吴耀宇，黄震方，2010)。本文研究日游客量的预测问题正是基于对上述变化的思考。考虑季节与季节之间的
2.3解决框架本研究通过实地调查和数据采集获得研究数据。采用逐步回归法对日游客量预测建立回归模型，再利用BP神经网络对回归模型计算出的预测结果进行误差的修正，最后将修正出来的结果作为最终预测的日游客量。图1为本文的研究路径。
3实证研究
3.1多元线性回归模型本研究通过实地调研采集了大量数据，其中包括九寨沟2009年和上半年日游客量数据、九寨沟2009年和20每日的气象数据，全国2009年和2010年法定假日的数据等。有研究表明气候的季节性固然会一个景区游客量的大小产生重要的影响，但是也应该加大对社会因素、自然突发状况的关注。因此本文重点考虑社会因素和自然突发状况对游客量的影响，设定出与游客量波动有关的主要因子。影响游客量的因子在季节与季节之间差异大，在相邻两日之间差异小，因此在考虑到景区前后两日季节性因子相差不大的情况下，设定出前日游客数量级、前日温度、前日降雨等因子，再考虑到前后两日的社会因子可能会因为放假等原因而产生差异的情况，设定出法定假日、寒暑假、旅游淡旺季等几个因子。由于自然突发状况无法准确预测以及定量，因此将其作为影响随机误差的一个因子。综合考虑上述因素对景区游客量的影响之后，得出了可能影响九寨沟日游客量的因子。本文通过研究2009年数据来建立模型。首先利用SPSS软件分别对设定的因子与九寨沟游客量之间进行相关性分析，得到前日温度、前日降雨、法定假日、前日游客数量级、寒暑假、旅游淡旺季几个与九寨沟游客量相关性较高的因子。然后将九寨沟实际游客量的数据和因子导入SPSS，通过模块―逐步回归建立回归模型。逐步回归的基本思想是，在考虑对Y已知的一群变量(X1…Xk)回归时，从变量X1，…，Xk中，逐步选出对已解释变差的贡献最大的变量进入回归方程，并且同时满足偏解释变差的F统计量的值fj的显着性概率p小于等于选定的显着性水平α。采用逐步回归法，在显着性水平α为0.05水平下，一共有4个因子依次进入回归方程，依次是前日游客数量级、法定假期、前日温度和旅游淡旺季，从模型汇总表中可以看出，最后一个包含了以上4个因子的回归模型的判定系数R=0.919，校正判定系数R2=0.918，各种影响因子对实际游客量的回归效果良好。检验模型的多重共线性、异方差性和序列相关性，三个问题均不存在。模型方差检验、回归系数检验也都通过。根据高斯-马尔柯夫(BLUE)定理，回归系数表所求得的回归系数具有最优性、线性和无偏性。以上从SPSS中获取的结果证明通过多元回归得出的模型拟合度比较高，结果比较理想。最后根据回归系数得出的多元回归方程为:y=-14394.805+781.351x1+1143.616x2+45.851x3+416.860x4+μ(1)其中y为预测的日游客量，x1为前日游客数量级，x2为法定假期，x3为前日温度，x4为旅游淡旺季，μ为随机误差。
3.2BP神经网络修正理论已证明，三层BP网络可以以任意精度逼近任何连续函数(张兴会，等，2004)。以多元回归模型的预测误差作为输入的学习样本，在神经网络中经过不断修正可以得到更好的预测结果。BP神经网络可以从大量的离散实验数据中，经过学习训练，提取其领域知识，并将知识表示为网络连接权值的大小与分布，建立起反映实际过程内在规律的系统模型。BP网络可以包含不同的隐层，理论上已经证明，在不限制隐层节点数的情况下，只有一个隐层的BP网络可以实现任意非线性映射。在模式样本相对较多的情况下，较多的隐层节点，可以实现模式样本空间的超平面划分，因此本文使用具有单隐层的BP网络来实现对多元线性回归模型的修正(陈如云，2007)。图2为BP神经网络原理示意图，其中Wij是输入层到隐层的权重，Wjl是隐单元层到输出层的权重。
3.2.1训练样本归一化原始样本中数据为预测游客量的误差均大于1，而BP神经网络所处理的是数值在[-1，1]区间的数据，因此这些样本数据在研究中都需要将它们转化为区间之间的数据。本文对样本数据采用的归一化公式如下:式中I为原始误差输入数据，I^为归一化后的输入数据，g为原始样本期望目标数据即实际游客量，g^为归一化后的期望目标数据。
3.2.2网络训练本文采用三层的神经网络进行建模，对游客数量预测误差进行修正。采用2009年数据作为训练样本，因数据量比较大，隐层神经元的节点个数n2要尽量多，故本文选择n2=150，这里的隐层神经元节点个数不是固定的，要根据实际训练的检验修正。输入层神经元节点个数n1=5，输出层神经节点个数n3=1，将1月1日-5日、2日-6日、3日-7日等的游客数量预测实际误差作为网络输入，以6日、7日、8日等的实际游客量作为网络输出，组成样本数据对网络进行训练，最后得出预测误差。采用MATLAB测试，输入层到中间层和中间层到输出层的.传递函数均受用正切函数，学习率设为0.5，训练次数设为5000，训练目标误差为1×1010。使用MATLAB进行神经网络训练得到归一化处理过的输出层数据，首先需要对输出层数据还原，根据归一化公式得到还原公式:式中I为还原的神经网络输出数据，I*为神经网络原始输出数据。经过MATLAB的处理，将预测误差与回归模型预测值相加，得到最终预测值。
3.3模型验证
3.3.1回归部分将2010年数据带入回归方程，通过计算得出游客量预测值。下图3所示为根据回归方程(1)计算得到的2010年上半年日游客量的实际值与预测值之间的对比图，其中y为预测游客量，g为期望目标数据，即实际游客量，横坐标为日期的序列值，纵坐标为游客数。
3.3.2BP神经网络部分要预测某天的游客数量误差，应该将回归模型预测的前五日实际误差作为神经网络输入，经过神经网络的运算之后得到输出为当日游客量预测误差，将此输出的预测误差与回归模型的当日游客量值进行相加或相减，得到最终游客量预测值。图4是经过BP神经网络修正前后的两个日游客量预测值的对比图，其中，y为多元回归预测值，Y为BP神经网络修正值，横坐标为日期的序列值，纵坐标为游客数。由图4可以看到经过BP神经网络修正前后的游客数变化趋势是基本一致的，只是在游客数的多少上存在差别。下图5为经多元回归模型预测，BP神经网络修正后的最终预测到达人数(Y)与九寨沟实际到达人数(g)对比图，横坐标为日期的序列值，纵坐标为游客数。从多元回归模型的预测到BP神经网络的修正，预测值与实际值的变化趋势是基本一致的，从图2与图5的对比可以看出:九寨沟游客每年实际到达人数呈现出多峰性;实际到达人数与预测到达人数所呈现出的峰值是基本一致的;二者的对比图显示二者在数量上的预测也基本准确。而且经BP神经网络修正后，游客到达预测值与游客实际到达值之间更为接近，通过计算，可以得到神经网络模型对预测值修正后误差显着变小，经计算得修正预测值与实际值的平均误差率为2.05%。其中误差在1%以内的占总预测量的33.5%。误差在2%以内的占65.9%，误差在10%以上的占0.6%。分析有如下几个可能产生误差的原因:
(1)由于回归模型选择的影响因子而造成的预测误差。影响一个地区游客量的因素众多，并不能全部被挑选出来，因此影响因子的选择是造成误差的一个最主要原因。
(2)自然突发状况。由于自然突发状况存在突发性和偶然性，事先很难准确预测，也是一个误差来源。
(3)除法定假日以外的周末。由于周末多是九寨沟周边城镇的游客去旅游，而去九寨沟所花的时间可能较多，因此周末可能不是一周当中游客最多的时候，但是周末会对游客量有一定影响。
(4)单位组织旅游。现在许多单位都会选择一个相对于自身合适的时间组织员工集体旅游。
(5)地震的残留影响。
4结论与展望
国内外学者对游客量预测问题的研究始于20世纪中叶，经过半个多世纪的发展，形成了诸如ARIMA模型、神经网络模型等重要预测模型，但是这些模型主要预测后几年的游客规模趋势，涉及的是年际间的游客量。本文是以日为单位来预测九寨沟景区的游客量。一个景区游客量的大小固然会受到季节的重要影响，但是随着社会的发展，社会因素对游客量的影响越来越大，因而本文以此为依据设定与游客量的波动有关的主要因子。经过研究发现:影响九寨沟游客量的因子已不仅仅局限在诸如气温、降水、风力等季相因子之中，我们应该更加重视各种社会因子诸如法定假日、假期等因素对游客量的影响。
此外，由于现实中社会因子已经在很大程度上影响景区的游客量，因此本文认为以日为单位研究游客量的到达比以年为单位研究游客量会更符合预测时点的实际情况，本文的研究结果也显示通过模型的预测和修正能够得到比较理想的预测结果。分析发现，影响旅游淡旺季游客量的因子可能存在差别，所以在后续研究中，考虑通过扩大样本容量，在景区发放问卷，深入调查影响因子，以淡旺季分别建立更为完善和成熟的预测模型
篇4：旅游景区超载现象的问题及管理对策论文
旅游景区超载现象的问题及管理对策论文
随着假日旅游经济的蓬勃发展，外出旅游的人数越来越多，由此带来的景区超载问题比比皆是。本文归纳了引起景区超载现象的利益群体，即政府、游客和景区三方面，借鉴国内外成功经验，提出了政府应监督落实带薪假期，增加私人假期;游客应养成出游前预约的好习惯;景区应做好“分洪”与“泄流”工作等解决景区超载现象的有效策略。
随着人们生活水平的不断提高，旅游已经成为最主要的休闲方式之一。然而由于外出旅游的人数越来越多而引起的景区超载现象也越来越严重，有时当旅游景区处理不当时，甚至还会出现拥堵和踩踏等事件，这不仅影响旅游景区的形象，更会影响游客的旅游体验。针对景区超载问题，国家以及旅游相关管理部门也都十分重视，也曾经提出过“门票预约制度”和《景区最大承载量核定导则》，但由于缺乏强制性，使得超载现象仍然存在，这就使得我们不得不从根本上找寻引起景区超载现象的原因及有效对策。
一、引起景区超载现象的原因
1.政府方面的原因
早在我们国家就已经通过了《带薪年休假条例》，该《条例》本是缓解法定假日扎堆出游的可行办法，但在实际落实中，由于各单位不重视等种种原因导致带薪休假落实制度落实的不好，且《条例》本身尚未制定责任追究方面的条款，缺乏强制性等，让落实“带薪休假”困难重重，导致上班族还只能选择在法定假日集中出游，这就造成了假日里景区人满为患的景象。
2.游客自身原因
引起景区超载现象的另一个主要原因是游客自身。目前，我们国家大多数游客还停留在到景区门口“一手交钱一手拿票”的习惯，由此而带来的景区无法预料的超载现象也不在少数。此外，有些游客明知景区游人已满，但都希望“不虚此行”，因此想法设法挤进景区，这不仅会使景区的旅游资源和景区设备超负荷，更无法保证旅游者自身的旅游质量。
3.景区方面的原因
在景区方面，多数景区还存在短视的思维，他们只怕游客不来，哪管游客不适，哪会考虑资源受损，对国家及相关部门的规定因其没有强制措施就不执行或躲避执行，由此造成的景区主动超载、拥堵等现象屡禁不止。此外，多数景区缺乏有效的预警机制，未能有效的疏导和指挥，这不仅使景区秩序混乱，甚至还会导致游客之间产生不必要的矛盾和纠纷，严重影响旅游景区的形象和游客自身的旅游感受。
二、解决景区超载现象的对策
1.政府应监督落实带薪假期，增加私人假期
政府应充分发挥主导作用，监督各企事业单位落实带薪休假制度，采取必要的强制措施加强监管，保证带薪假期的顺利落实，缓解上班族集中出游的现象。此外，政府应加大教育和宣传力度，使得企事业单位意识到落实带薪假期是对每位工作人的必要的尊重，也是让大家恢复体力和精力的最佳手段，鼓励各单位积极落实带薪休假，并形成制度的执行不完全依赖于强制措施，而需要公众自觉遵守的好风气。最后，如果我们能够向西方国家一样拥有旅游假、儿童亲子假等私人假期，并且增设护士假和教师假等私人假期，那么错峰出游将不再是一种奢望。因此，我们希望政府能够监督落实带薪假期，增加私人假期，加强对景区的监管，做好政策方面的制定与落实工作，解决游客因出游时间集中而引起的景区超载现象。
2.游客应养成出游前预约的好习惯
从游客方面来看，一定要让游客养成出游前预约的好习惯。目前，主动预约的客人并不多，多数游客仍然怀着侥幸的心理盲目前往景区。因此，如何有效引导游客进行预约将是解决因游客自身原因而引起超载现象的关键所在。在这里要将游客分成两种类型，一类是打算出游的游客，一类是已经在途中的当日游游客。对于打算出游的游客应倡导预约优惠等政策引导游客在途牛网、携程网等网站上进行景区门票预订。而对于当日游游客，则可以通过百度地图热力图来了解景区的拥挤情况。景区热力图是百度根据多年来对全国热点景区及商业圈的统计推出的大数据可视化产品，它用不同颜色的区块叠加在地图上，实时的描述景区的.游人分布、密度及变化趋势，其中绿色表示游人稀少，橙色表示游人密集，红色表示游人拥挤，游客据此确定当日游的行程顺序将有效的错开客流高峰。如果每位游客都能养成出游前预约的好习惯，将会解决因游客自身原因而引起的景区超载现象。
3.景区应做好“分洪”“泄流”工作
从景区管理方面，借鉴国内外成功经验，景区可以采取诸多措施来解决景区的超载现象。首先，从思想上，景区的管理部门应树立牢固的可持续发展意识，不能因利益驱使就不限制游客人数，而应多方配合测算出景区科学的容量，并严格按照景区规定的容量限制游人数量，避免景区主动超载再次发生。其次，景区可以通过微信公众平台、城市旅游公共信息服务系统、高速公路入口、景区入口等途径及时向游客公布景区最新咨询，使游客“心中有数”，合理预约或理性前往景区。此外，对于博物馆等景区可以采取限制游客在展厅的停留时间，以缓解高峰时期的游客流量;对于主题公园等游客参与性较强的景区可以采取提前开园或延长开放时间来缓解客流高峰;对于千岛湖等交通工具受限的景区可在黄金周开设备用通道，增加船只数量，以解决因景区内交通工具受限而引起的游人拥挤现象;对于资金和规模等条件允许的景区，可以考虑增加景区内的设施设备和扩大规模，以适应越来越多的游人需求;而对于景区的关键游览点和游览线上，在高峰时期要增加人力疏导，以保障景区的游览秩序，防止因缺乏有效疏导而引起的游客拥堵、滞留、踩踏等事件的发生。总之，景区要想方设法做好“分洪”与“泄流”工作。
旅游景区超载现象一直是备受关注的热点问题，只有解决好景区的超载现象，才能达到政府管理好、景区有钱赚、游客体验高等三方共赢的局面，也只有政府、景区和游客三方面共同努力，才能够从实质上解决景区的超载现象。
篇5：游客对乡村旅游地饮食产品的感知质量分析管理论文
游客对乡村旅游地饮食产品的感知质量分析管理论文
【论文关键词】：乡村饮食产品 感知质量 满意度
【论文摘要】：文章从乡村旅游者的角度出发，分析游客对乡村旅游地饮食产品感知质量的影响因素，为进一步提高游客对乡村旅游地饮食产品的满意度和忠诚度提供依据，增加乡村旅游地的回头客，并更好地促进乡村旅游地饮食资源的开发与管理。
游客的饮食主要是由当地的特色风味和普通便餐组成,当地的民间小吃也是游客感知的重要内容。饮食产品由饮食品、服务、环境综合体现。乡村旅游地的饮食产品更多融入了乡村饮食文化和体验的因素。因此游客对乡村旅游饮食产品的感知是一种体验感知。
一、游客对乡村饮食产品感知质量的影响因素分析
（一）乡村饮食产品的技术质量、服务质量与文化内涵
乡村饮食产品在提供给游客时从菜肴的质量、口味、生产、文化品位、服务等一系列程序中影响着游客在消费过程中对产品的感知效果。其中渗透着技术质量与服务质量。游客来品尝乡村饮食除了解决饥饿的需求外还有一部分是体验以往知识积累中所了解到的目的地饮食产品及其文化内涵。
技术质量体现在原料、调味、口感等方面，对饮食产品色、香、味、形、器的感知影响着游客在消费饮食产品过程中的心理感知。另外，文化的熏陶影响着游客对饮食产品的文化性感知，产品中有关的文化背景、历史渊源、民间传说、神话故事、风土人情等都是很有吸引力的乡村文化现象。如果感知大于预期期望，游客就会获得高的满意度，反之，满意度会降低。
产品的质量除了通过有形的技术质量来呈现外，还通过服务人员的服务方式呈现。服务人员的言行、对客态度等都可以组成产品的服务质量。服务中无形因素不仅可以影响游客感知质量，还可以使环境、设备、饮食产品、员工、旅游地形象等有形的东西产生膨胀，为乡村旅游地带来巨大的经济效益。
（二）游客的个体差异
游客的感知质量源于游客个体的评价，不同个体的游客在消费时存在个体的差异。对同一件饮食产品，游客的购买心理和需求可能不同。这是因为游客的职业、所处的地理位置、收入水平、年龄、性别、个性、教育程度对产品的认知度等因素的差异而对产品及服务有不同的要求，同一产品和服务在不同游客眼中的价值是不一样的。
一些旅行的商人对携带方便的各种大众化小吃比较忠爱，小吃的味道、技法与品种、方便快捷性，产品价格成为影响他们感知质量的主要因素，满足生理的需要占据第一位，对于就餐环境、服务质量等外部因素就不显得那么重要了。知识分子、青年学生、工薪阶层人士一般具有比较高的文化水平，他们对饮食的需求不单单停留在吃上，饮食的安全卫生、绿色环保、质朴自然、原汁原味、舒适的就餐环境、热情周到的服务、体味特色的乡村饮食文化等因素将影响他们的感知质量。
（三）游客的预期期望
游客的预期期望是指包括游客从主要媒体、广告、促销人员和其他游客的口碑获得旅游产品或服务的信息和经历。预期质量受到诸如游客需求、他人口碑、成本价格及其企业形象、预期的风险等因素的影响。
这种期望可能是正面的也可能是负面的，当消费时感知质量高于这种预期，饮食产品就会在游客心中留下较高的满意度，当感知质量低于预期，产品对游客的满意度就会降低，进而对游客的重复购买产生消极影响，不利于产品的口碑宣传。
（四）游客的满意度
游客满意度影响感知质量主要体现在消费后的感知质量上。首先是文化差距，服务员工可能没有完全理解不同文化的游客对服务的要求，出现了交流问题，或者是不同文化的游客没有正确的参与服务过程等等，造成服务感知质量下降。其次是经济发展水平，特别是乡村旅游地的发展的水平，不同的国家由于经济发展水平不同，服务提供能力也有所差异，使游客在日常生活中对服务产生了不同的预期，从而影响到最后的感知质量。
二、如何增强游客感知质量，提高游客对饮食产品的忠诚度
（一）提高饮食产品销售的过程质量
游客在消费产品中，更多经历的是一种体验，除了产品本身特性满足其需求外，还体会到服务的细节，“细节决定成败”，一线服务人员除了充分了解产品的相关知识外还应具有良好的服务素质，满足游客日益增加的个性化需求。每一个乡村旅游经营商都是对客服务的员工，经营者应加强自己服务意识的培养，了解更多服务的技能，政府相关部门应请专家学者对乡村旅游经营者进行培训，提高经营者的整体素质，使其在服务过程中提高服务的过程质量，给游客带来更加完美的体验和经历。
（二）通过管理游客期望提高游客的感知质量
游客过高的服务期望会抵消其体验的感受而降低感知质量，游客对饮食产品的期望是旅游地宣传、以往体验、口碑沟通、游客需求与游客价值的函数，对饮食产品宣传过度带来的质量管理风险是营销管理不善造成的，而游客“以往的体验”和“口碑沟通”两个变量都是建立在“曾经感受”上，游客希望即将体验到的质量至少不能低于自己或别人“曾经感受”到的质量，这就要求产品提供者坚持不懈地保持和改善服务质量。根据饮食产品的市场定位，制定切合游客水平的期望标准，同时也应当看到游客的期望是动态变化的，今天的理想期望的服务水平随着技术的进步和竞争的加剧，可能会转化为游客最低可接受的适当期望。所以，经营者不仅应思考如何去超越游客期望，而且还应懂得如何去平衡游客的.过高期望。
（三）进行完备的市场研究，探究游客个体心理因素，开发特色饮食产品
确认游客真正想要什么，将自己的产品特色和工作方式与特定游客群进行匹配，同时，保证服务概念和产品设计能代表当前的市场定位和发展趋势。对于同一件餐饮产品，一个饥肠辘辘的游客，其核心产品是消除饥饿，最重要的质量维度是吃饱吃好，这属于服务质量中的技术质量，此外，功能质量中的反应度也比较重要;如果是为了达到一定目的宴请他人，则游客追求的核心产品可能是展示其慷慨大方的个人形象，有形性就成为游客最关注的维度，他们通过餐馆的装演、档次、服务人员的形象、饭菜的色、形等外在实体来形成对服务质量的初步判断，并通过就餐过程中的同情心、反应度、保证性等维度来进一步修正或增强对服务质量的判断，至于客人是否吃得饱，则退居次要目标，甚至根本不重要。
（四）客观承诺产品质量
实际交付的服务质量达不到游客的期望，就会引起游客的不满，从而影响旅游地的市场形象，甚至失去已有的市场份额。对于服务承诺要重视以下两方面的管理:(1)经营者应通过市场调查弄清游客对饮食服务的各种服务质量属性的看法，在促销宣传时强调游客最为关注的那些属性，使游客能正确判断和认识饮食服务质量标准与服务质量水平，使其游客期望值保持在合理水平。(2)做好有形证据与价格等隐含性承诺的管理。应当力求做到有形证据和价格水平与实际提供的服务水平相符，使之能准确地向游客暗示产品的质量水平。
（五）深入挖掘乡村饮食文化资源
旅游餐饮深度开发要保持“自然本味”的特色,以本地饮食文化资源为核心，在强化经营特色和差异性之时,突出乡村食品的天然、纯朴、绿色,以及清新的乡村环境氛围,以乡村文化的自然、闲情和野趣为特色,努力展现乡村旅游的魅力。在对乡村旅游饮食文化资源进行深度开发时,食品制作加工工艺、食品包装要有独特乡土气息,以吸引游客有领略“异味”的冲动。如乡村菜点的招牌菜,原料必须是地方特产,制作方法必须是地方传统工艺,还要使用地方特色的“土”器皿。食品经营地要创造浓郁的田园环境,乡村旅游的游客就是要这种体验。
参考文献
[1]张文敏,张朝枝.参团游客对旅行社服务质量的期望与感知实绩研究[J].旅游学刊,2007,(3):71-76.
[2]何丽芳.乡村旅游饮食文化资源开发研究[J].福建林业科技,2007,(3),167-186.
★ 旅游景区通告
★ 景区管理方案
★ 安全保障工作计划
★ 安全保障承诺书
★ 安全保障措施
旅游景区对游客的安全保障义务管理论文（共5篇）
