【导语】“陈连升”通过精心收集，向本站投稿了8篇对高等教育顾客满意度的初步研究，下面是小编为大家整理后的对高等教育顾客满意度的初步研究，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!
- 目录
篇1：对高等教育顾客满意度的初步研究
对高等教育顾客满意度的初步研究
当前,社会经济的快速发展,新技术革命和知识经济的到来,对高等教育的质量提出了越来越高的要求.如何提高高等教育的.顾客满意度,以更高的人才培养质量去巩固扩招结果,并进一步促进高教事业的快速健康发展,是当前摆在高等教育领域的重大实际问题.为此,要构建高校顾客满意度测评体系,并通过提高顾客的感知质量、增加顾客的感知价值、实施服务补救等措施,来提高高校顾客的满意度.
作 者：胡晓辉 王唤明 Hu Xiaohui Wang Huanming 作者单位：胡晓辉,Hu Xiaohui(安徽财经大学发展规划处)王唤明,Wang Huanming(安徽财经大学商务学院)
刊 名：国家教育行政学院学报 PKU CSSCI英文刊名：JOURNAL OF NATIONAL ACADEMY OF EDUCATION ADMINISTRATION 年，卷(期)：2006 “”(5) 分类号：G64 关键词：教育营销 就业营销 顾客满意度篇2：国内外顾客满意度指数研究现状
国内外顾客满意度指数研究现状
一、瑞典顾客满意指数 瑞典是第一个在全国范围内进行顾客满意指数调查的国家.美国密歇根大学国家质量研究中心的.Claes Fornell教授及其研究团队首先为瑞典构建了具有因果关系的瑞典顾客满意指数(简称SCSB)测评模型.如图1所示:
作 者：王艳 作者单位：东北财经大学研究生部 刊 名：统计与咨询 英文刊名：TONG JI YU ZI XUN 年，卷(期)：2006 “”(5) 分类号：C8 关键词：篇3：对顾客满意度测量思考论文
对顾客满意度测量思考论文
摘 要:顾客满意度是企业追求市场资源，是企业的工作目标。顾客满意度越高，对企业忠诚的顾客就越多，企业生意就越兴隆，盈利就越多。加强顾客满意度的测量，科学利用满意度测量方法，采取相应的对策，即可确保企业在激烈的市场竞争中取胜。
关键词:顾客满意度；维系率；测量标准；信息咨询反馈系统
“服务顾客，让顾客满意”已成为各个企业的经营思想和工作目标。企业纷纷采取了对职工进行素质培训，提高思想和业务水平；创造优美的购物环境，使顾客保持愉悦的心境；利用各种让顾客满意的宣传等一系列措施提高顾客满意度，扩大市场占有率，以实现最大的经济效益。这些固然重要，并已成为企业家们的共识。但笔者认为，服务顾客，让顾客满意，除了做好上述工作外，还必须了解顾客。因为服务本身是服务主体(企业)与服务客体(顾客)相结合的产物，二者缺一不可。若不相结合，服务是无从谈起的，更谈不上服务的满意与不满意(满意程度)了，“客人食肉不食鱼，主人偏偏膳其鱼”，酒桌上主人必定尴尬，老百姓有一句俗话“干活不如东，累死也无功”就是这个道理。了解服务客体，不断完善服务主体，掌握主体对客体服务的满意程度，才能自觉的服务，提高服务质量和满意程度。尤其要了解顾客需要的而自身尚未知觉的深层次的需求，并加以满足。
所谓顾客满意度就是指顾客获得服务的绩效与期望之间的差异程度。也就是顾客获得服务后的实际感受与接受服务前期望达到的效果之间的差异程度。如果绩效不及期望，顾客会不满意；如果绩效与期望相称，顾客会满意；如果绩效超过了期望，顾客会十分满意，高兴或喜悦。比如，顾客想买一台省电、质量好、噪声小、造型美观、容量大的电冰箱，希望企业能提供全方位的服务，这些都是顾客购买前的心理需求。而在购买这种产品后，如果其中一项指标没有达到顾客的预期效果，自然降低顾客对产品及服务的满意度。如果企业不能及时处理问题，将会承受巨大损失。所以作为企业必须了解顾客深层次的需求，掌握顾客的消费心理，这样顾客满意程度越高，对企业忠诚的顾客就越多，企业对顾客的维系率就越高，生意就越兴隆，盈利就越多。经济学家弗里得里克・里奇海尔得的研究表明:“重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5%，对于一个银行来说，利润会增加85%；对于一位保险经纪人来说，利润会增加50%；对于汽车维修店来说，利润增加30%”。因此，顾客的满意度既是一个企业未来盈利的最佳指示器，也是企业的经营目标。
为了使企业更好地掌握顾客满意程度，提高服务标准，制定改进方案，对顾客满意度必须加以测量。因此，对其测量方法提出如下思考。
1 利用企业对顾客的维系率或顾客的损失率指标来评估顾客满意度
企业的维系率是指经常与企业保持联系的顾客占目标顾客的比率。它反映了顾客对企业的忠诚程度和满意程度。
这一指标中，经常与保持业务联系的顾客，可以根据不同时期顾客档案中在档客户重复接受企业服务的人次的变化来确定；而目标顾客人数变化可通过企业顾客开发计划来反映。在档顾客重复接受企业服务的人次增加，反映了企业的顾客维系率的提高反，标志着顾客满意度、服务质量的提高。它是一个从正面反映顾客满意度的指标，只要企业积极努力提高这一指标，企业就能得到健康的发展。
为了确保顾客维系率稳定地增长，企业必须经常与顾客进行信息沟通和提供咨询服务。从顾客的需求入手，通过电话联系、问卷调查和召开座谈会等形式，积极、主动接近他们，了解顾客对企业的信赖程度，特别要对顾客接受某种服务后的实际感受与期望效果是否相符进行调查。比如，您对正在使用的洗衣机的哪些方面尚不满意?
A、容量 B、脱水能力 C、磨损衣物情况 D、噪音 E、颜色 F、运转平衡性
保持经常的`往来，既可以了解对顾客服务的满意度，又可改进企业的服务方法，发现并及时解决问题。
而企业的顾客损失率是指因企业服务不佳而流失的顾客数量占在档客户总量的比率。它从反面反映了顾客的满意程度。损失率提高，标志着顾客满意度下降。而顾客的流失势必造成企业利润的减少，影响企业的发展。营销界有一著名的“等式”100-1=0，意思是即使有100个顾客对某企业满意，但只要有一个顾客对其持否定态度，企业的美誉度就立即归零。
为此，企业要及时进行“退出调查”，研究顾客不满意而离开企业的原因，并采取相应的措施控制“顾客损失率”。例如，IBM公司要求每个售货员在失去顾客时都要提交详细的说明顾客不满意的原因材料，写出提高顾客满意度的方案。
2 建立信息反馈、咨询系统，了解顾客满意程度
为了便于直接与顾客对话，企业可以通过“顾客信息和咨询”系统，设立“投诉台”、“顾客咨询台”，通过“投诉电话”、“顾客热线免费电话”等，最大程度地接受顾客的抱怨、咨询和建议，企业主管亲自领导，直接取得顾客对企业服务满意度的资料。
不论是建议或抱怨，说明顾客对企业的服务是关心的，也反映了这部分顾客对企业服务的满意程度。但值得注意的是对企业问题提出抱怨的顾客只占不满意顾客的极少部分(根据权威资料的数据记载，约占2%-4%)，多数不满意的人往往默不作声，只是不接受本企业的服务而已，因此，企业不能把顾客的抱怨比率完全作为主人顾客满意度的标准，但它反映了企业目前存在的问题，使企业主管能及时采取补救措施，扫除顾客心中的阴影，提高顾客的满意度。
系统的建设固然需要投入一定的资金和人力，但它是企业与顾客直接接触的及时、有效的主要工具，对提高服务质量和顾客满意度，改进工作方法具有不可替代的作用，必须引起企业主管的高度重视。
3 通过暗地测试法，检验企业内部员工服务态度和解决问题的能力，评估其服务质量
这是了解顾客满意度的一种有效方法，可以招聘或雇用关心企业发展的顾客为监督员，以潜在顾客的身份，把在接受本企业服务过程中所发现的优点和缺陷及时报与管理部门。这些人甚至可以故意找麻烦以考察企业服务人员处理事情的能力。例如，某位购买者可以到餐馆抱怨食物不好，看看餐馆如何处理这种抱怨。
除此之外，管理者自身也应该不时地离开
办公室，在不为人知的情况下，到本企业和竞争企业那儿从事购物活动，亲自体验一下被当作顾客的感受；还可以向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨，看看对于这些电话服务人员如何处理。
4 测量顾客满意度的标准
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标:
(1)很不满意。
很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
(2)不满意。
不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。
(3)不太满意。
不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。
(4)一般。
一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。
(5)较满意。
较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。
(6)满意。
满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。
(7)很满意。
很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。
总之，为了确保顾客满意度测量的可靠性，各种方法必须结合使用、贯通一气，形成一项“系统工程”。
最后，主管必须提高对这项工作的重视程度，必须认识到做好这项工作的重要意义。目前的通病是企业对消费者需求认识并不全面，大多数企业的主管只把“让消费者满意”说在口头上，而缺乏的洽洽是行动。为此要求企业领导在思想上重视“顾客满意度测量”的工作；在行动上拨出足够的资金和人力做保障，确保这项关系企业生死存亡的工作顺利进行。
参考文献
[1]@剑东.管理的金科玉律[M].北京:海潮出版社，2000，(10).
[2]@汪中求.细节决定成败[M].北京:新华出版社，2004.
篇4：我国就业服务机构的顾客满意度研究
我国就业服务机构的顾客满意度研究
我国就业服务机构创办至今经历了20余年的风风雨雨,取得了长足进步,在二十一世纪“人力资源是第一生产力”的大形势下,人才的作用进一步凸显,就业服务的作用和地位也随之显现出来.本文通过介绍介绍就业服务中的'顾客满意度,提出对就业服务进行满意度测量的必要性和重大意义.
作 者：刘赫 作者单位：东北大学文法学院,辽宁,沈阳 刊 名：时代经贸（学术版） 英文刊名：ECONOMIC & TRADE UPDATE 年，卷(期)：2007 5(2) 分类号：C913 关键词：就业服务 满意度篇5：顾客满意度指数测评基础技术的研究
一、顾客分类的意义
怎样测评产品（服务）顾客满意度（指数）呢？我们认为，关键要解决两个问题。一是如何测评产品（服务）的顾客满意度；二是如何确定权数。具体地讲，有顾客满意度调查表的设计、调查顾客的选取、调查表的回收率和有效率，以及权数的确定等。这里我们只讨论调查顾客的选取问题，毫无疑问，按随机原则调查顾客。但我们认为，在实际中为了保证调查顾客的广泛代表性、降低抽样误差，以期尽可能地反映真实的顾客满意度，应将顾客分类，分别按随机原则从每一类顾客中抽取一部分进行调查。根据不同的产品（服务），有不同的顾客的分类。如顾客可按性别、年龄、文化程度、职业、收入、居住地区等分类，也可按专业与非专业、消费时间长短、目标与非目标顾客等分类。在此基础上，调查的结果还应通过统计显著性检验，测评出来的顾客满意度（指数）才有意义。
篇6：顾客满意度指数测评基础技术的研究
一般地讲，从调查项目及其调查内容两个层次来测评某一产品（服务）的顾客满意度。由各调查内容的满意度加权就得到某一调查项目的满意度，再由各调查项目的满意度加权就得到该产品（服务）的'满意度。这里，我们不再讨论这个问题（注：参见刘宇：《顾客满意度测评方法》，《数量经济技术经济研究》第2期。）。但从中我们发现，顾客满意度的测评基础技术集中地体现在一种产品（服务）就某一项调查内容的测评技术上。它包括两个方面：一是区分不同的类别顾客的评价，二是不同类别顾客评价的综合（注：这里，不考虑调查表的设计等其他问题，并假定调查表有足够大的回收率。）。这是我们要讨论的问题。不失一般性，我们将顾客分为两类：顾客Ⅰ和顾客Ⅱ。对每一项调查内容，我们将顾客的评价分为六个等级：很满意、满意、较满意、较不满意、不满意、很不满意，并且规定它们的满意度评分分别为90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。显然，不同类别顾客的评价受自身的状况影响，如不同职业、不同收入、不同地区、不同性别的顾客对同一调查内容的评价会因自己的偏好而存在主观上的差异。因此，在调查中要区分不同类别的顾客，并且这种区分要符合实际，要有区分度，这就是技术（注：这种技术相对比较简单，这里不予讨论，而主要讨论测评的综合技术。）。同时，还要保证每个类别顾客都有足够多的顾客被调查。这样做，不仅有利于测评的满意度结果符合实际，也有利于产品（服务）生产（提供）者实施有针对性的持续改进。
假设就某一调查内容，调查N个顾客的结果，见列联表1，6个评价等级对应的评价（平均）分数，见表2。
表1 N个顾客调查的关联表
附图
表2 评价等级对应的评价（平均）分数
评价等级 很满意 满意 较满意 较不满意 不满意 很不满意
分数 95 85 75 65 55 45
显然，对不同类别顾客的满意度评价分数为：
附图
问题是怎样综合呢？我们认为要么是简单综合，要么加权综合。进一步，我们认为，使用列联表分析中的x[2]检验进行判断。
H[,0]：满意度等级与不同类别顾客独立
H[,1]：满意度等级与不同类别顾客不独立
检验统计量为：
附图
篇7：顾客满意度指数测评基础技术的研究
顾客满意度指数测评基础技术体现在以下三个方面。
（一）产品（服务）
对同一产品（服务），把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到产品（服务）满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）满意度的变化及趋势。
根据顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到产品（服务）满意度个体指数，从而可以编制产品（服务）顾客满意度个体指数时间序列。
对于两种产品（服务），根据它们的满意度时间序列，同样我们能够得到产品（服务）满意度综合指数，从而可以编制产品（服务）顾客满意度综合指数时间序列（注：顾客满意度综合指数计算方法，参见刘宇、葛新权：《顾客满意度指数及其构造》，《数量经济技术经济研究》20第10期。下同。）。
（二）调查项目
对同一调查项目，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查项目满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）关于该调查项目的满意度的变化及趋势。
根据调查项目顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查项目满意度个体指数，从而可以编制调查项目顾客满意度个体指数时间序列。
对于全部调查项目，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查项目满意度综合指数，从而可以编制调查项目顾客满意度综合指数时间序列。
（三）调查内容
对同一调查项目的同一调查内容，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查内容满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）关于该调查内容的满意度的变化及趋势。
根据调查内容顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查内容满意度个体指数，从而可以编制调查内容顾客满意度个体指数时间序列。
对于同一调查项目的全部调查内容，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查内容满意度综合指数，从而可以编制调查内容顾客满意度综合指数时间序列。
可见，这三个层次的满意度指数组成指数体系。它的基本作用表现在：一是预测满意度；二是通过建立经济变量与顾客满意度指数的关系，预测经济变量。特别地，利用股价与满意度指数的关系，预测股价。
【责任编辑】彭非
【参考文献】
1 刘宇：《顾客满意度测评方法》，《数量经济技术经济研究》2001年第2期.
2 刘宇、葛新权：《顾客满意度指数及其构造》，《数量经济技术经济研究》2001年第10期.
篇8：公共体育场馆顾客满意度评价体系研究论文
摘要:顾客对体育场馆的满意程度能够直观地反映体育场馆在运营过程中所存在的问题,该文将通过对顾客满意度影响因素的分析,来尝试建立一套大型公共体育场馆顾客满意度的评价指标体系。第一部分为概念的界定,明确顾客的满意度内涵;第二部分为影响顾客满意度因素的分析,从多个方面分析各因素对满意度的影响;第三部分为顾客满意度评价体系的建立,尝试建立一个标准的满意度评价体系;第四部分为提高大型公共体育场馆顾客满意度的对策。
关键词:顾客满意度;影响因素;服务质量;评价体系
21世纪以来,体育产业已经逐步成为第三产业的重要组成部分,而体育场馆业则是体育产业发展的一个重要的载体。顾客作为体育消费的主体,他们对体育场馆的满意程度,能够最直接地反映体育场馆存在的不足之处,所以,研究顾客的满意度,能够直接快速地促进体育场馆业的发展,同时,建立一套标准的顾客满意度评价体系已经迫在眉睫。
1顾客满意度的概念界定
满意是一种心理状态,是顾客的需求被满足后的愉悦感,是顾客对产品或者是服务的事前期望与实际得到服务后所得到个人实际感受的相对关系。顾客满意度是顾客满意程度的简称,它是顾客满意的量化统计指标,描述了顾客对产品的心理期望值和实际感受值之间的差异。当期望值小于实际感受值时,顾客是满意的,差值越大,顾客满意程度越高,更容易赞美产品与服务;反之,则会进行抱怨。正如美国市场营销学大师菲利普科特勒在《市场营销管理》一书中所说的:“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点分析消费者的需求”。顾客满意对体育场馆来说至关重要,优良的产品和优质的服务能够最大限度地满足顾客。只有让顾客得到满足,才可能让他们持续地购买,成为忠实的顾客,才能从根本上改善体育场馆业的经营状况,从而促进整个体育场馆业的发展。因此,顾客满意已经成为衡量一个体育场馆乃至一个行业的基本准则。
2影响顾客满意度的因素分析
2.1场馆硬件水平
场馆硬件水平包括场馆设施完好程度、设施多样化、场地的环境卫生以及完善的配套设施等。完好的、多样化的场馆设施是影响顾客满意度的最关键的因素,高水平的硬件设施能够让顾客获得更佳的运动体验,从而获得更多的满意度;同时,场地的环境卫生和完善的配套设施也是重要的影响因素,良好的环境能够让顾客在消费时更舒心,其他的配套设施能够带给顾客更多的方便快捷,从而影响顾客满意度。
2.2场馆软实力水平
场馆的软实力包括服务人员的服务水平、救生人员的责任感、锻炼指导者的专业水平、安保制度的完善与执行程度等。服务是体育场馆的重要产品之一,所以场馆人员的服务是影响公共服务满意度的因素之一,特别是前台服务人员,他们服务的态度、自身形象、服务的效率和应变能力,能直接影响顾客的感受;救生人员和安保制度,通过为顾客提供更为安全的锻炼环境来增加顾客满意度;高水平的锻炼指导人员,则通过为顾客提供最为科学的指导,来影响顾客满意度。
2.3场馆的性价比
场馆的性价比也是影响顾客满意程度的重要因素之一。性价比全称性能价格比,顾名思义,是性能和价格的一个比例关系。体育场馆性价比的高低是指场馆的定价与场馆所能提供的设施与服务之间匹配程度的高低,性价比越高越能增加顾客满意度。
2.4场馆开放时间和交通便捷
相较于前几个影响因素而言,场馆的开放时间和交通是否便捷问题对顾客的满意度影响较小。
★ 高等教育教学改革
对高等教育顾客满意度的初步研究（精选8篇）
