“淙螽”通过精心收集，向本站投稿了3篇客诉处理流程5个步骤，下面是小编为大家整理后的客诉处理流程5个步骤，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!
篇1：某食品品牌客诉处理及感想
投诉日期：200×.07.14
投诉内容：
顾客购买成都新津回龙红旗分场**散装北方水饺，母子两人食用后呕吐、头昏、心慌、恶心，家属要求赔偿人民币五千元作为经济损失及精神补偿。
处理结果：
我司负责医药费用共计174.00元；购买五包蓝娇香烟（60元）、赠送我司产品（零售价49元）以表歉意。
处理过程：
当天晚上超市店长接到客诉后，立即将顾客送往医院并入住住院部，之后于21时40分左右电话通知我司理货员（X）、业务员（H）。
次日上午9时左右，H将此事汇报至市场部。我受王总指派与H一同前去现场处理此事，故等H准备资料，至9时40分左右，H告辞我她另有要事不能前往，并告知我新津片区理货员X之联系方法。
11时35分我与X一同前往回龙镇，12时20分左右我们到达红旗分场。约见该超市负责人（S姐），详细了解到相关情况后，我们同往医院看望病人，表达安慰之情并致以歉意。
12时44分，在等待主治医生上班及其家属之际，我将相关情况汇报至王总。
12时55分左右，其丈夫及朋友共六人来到超市办公室。一开始就责问我司为何在事发当晚无人致电过问。其中一人自称为某报社记者，并带着相机，期间拍了沟通现场两张相片。经过一个多小时的沟通，对方答应先去医院向主治医生了解病人情况并再次看望病人。
至医院病房，自称记者者又拍两张相片。之后，我避开对方向主治医生了解了病人相关情况后，努力与其丈夫沟通，得到其谅解，基本答应我方方案：赔偿医药费用并赠送公司产品以表歉意。五分钟后，其朋友中有两人来到医院，与其丈夫嘀咕之后，提出索赔五千元的要求，双方陷入僵局，
之后，我尽量避开其朋友，单独与其丈夫进行了长时间的沟通，并向其分析其中的利害关系。到15时35分左右，其丈夫基本答应在上述方案中加五包烟以向其朋友交待。15时37分，我再次将情况向王总进行了汇报。之后我又与其丈夫进行沟通，至其答应回去做朋友的思想工作，处理方案基本决定。
然后，我们一起等病人输完液后，17时左右，我为其办理出院相关手续。17时12分左右，我第三次向王总汇报最后结果。之后，我与病人一起乘坐S姐私车至簇桥，将对方送至其店铺处，将我司产品赠送与其并为其理解宽容表示感谢，至此处理全程结束，顾客及超市均甚觉满意。
处理感想：
一、注重时效：
业务处理客诉问题时，应特别注重时效。本例中一开始对方就责问我司为何在事发当晚无人致电过问。
二、勇于尝试：
业务在处理此类事情中，一定要表现出极强的责任心，勇于直面问题并努力尝试解决问题才能提高自己的相关能力。本例中的业务在此就表现出逃避、推卸责任的心理，这对其以后的能力提升毫无益处。
三、注意言行：
整个处理过程中，要动之以情，晓之以理。如果能做到不卑不亢地表达出我司的诚意及立场，对处理此类问题是相当有益的。本例中的业务在与店长通话时，一句“是不是我们的产品？”之类的言语曾让超市负责人S大失所望，甚至怀疑我司会否采用“打一枪换一个地方的做法”而置之不理。
四、力求完美：
我们处理客诉的最佳结果是既要将公司损失降到最低程度，又要让顾客感到满意而不损失既有消费群体，还要不损及超市的利益以加强其合作意愿。如本例中，超市方相对比较弱势，怕我司态度对份强硬会生出是非而影响其日后经营，而最后S开着私车送顾客与本人回家的事实，就充分体现了“皆大欢喜”。
欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件：jiangjb001@vip.sina.com
篇2：处理抱怨与客诉的技巧
原创： 刘力铭
前言
与客人接触的工作，很难处理的就是抱怨与客诉。大多数的行员听到客诉就害怕，因为客户强势的态度总是让他们陷入恐慌。但其实，客户愿意抱怨，表示他很在乎、关心银行或产品，所以应该把客诉视为美意，帮助你察觉自家银行服务的优缺点，只要拿出正确的态度处理，使客人满意，就有机会能为自家银行或产品增加忠诚者。
我们时常在网点碰到客户的抱怨及客诉，有时客户和行员说的激动，嗓门大起来就会影响大堂内的客户，不但没能好好处理客诉，甚至会对其他的客户产生负面印象，得不偿失。所以第一时间处理的行员非常重要，有些话能说，有些话不能说，有些话要尽量避免说出口，榱吮苊饧づ客户而造成无法收拾的局面，以下内容提供给大家参考。
客户抱怨与客诉时，行员千万不要说出口的话
这不关我的事
这个我不太清楚
这又不是甚么大问题
绝对不可能发生这种事
银行就是这样规定的
不可能，应该不会是我们的问题
篇3：处理抱怨与客诉的技巧
倾听： 一定要专注客户的抱怨内容，且必须要能迅速理解，不要加以评论，眼神记得要保持目光接触
安抚： 当下客户的情绪绝对是非常高昂，要先缓和一下
同理心： 要能站在客户立场想，将心比心的`看待提出的问题
提出问题： 可以提出一些开放性的问题，将问题聚焦及找出问题点
正面沟通： 表现诚挚并设法保持善意，说： 谢谢您将这件事告诉我们
行动： 满足客户需求，记得要尽速向长官报告，并追踪后续结果
有效处理客户抱怨及客诉时所带来的好处
客户的抱怨与客诉，可以指出银行的缺失
可以提供给我们第二次服务的机会，让客户不满意化为满意
客户的抱怨是提高忠诚度的机会
客户抱怨及客诉如果不断地降低，可以大大提高银行的形象及士气
总之，抱怨及客诉处理先解决心情，在解决事情。顾客进行抱怨及客诉是希望能跟你继续做生意，同时其对服务不满信息的反馈无疑也给银行提供了一次认识自身服务缺陷和改善质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对顾客表示感谢，甚至有机会化危机为转机。
文章来源：圆启咨询（YuanQiBMC）
★ 公文处理流程
★ 外贸流程全步骤
客诉处理流程5个步骤（精选3篇）
