【导语】“哒哒哒哒哒哒哒”通过精心收集，向本站投稿了9篇康柏的CRM解决方案 刘磊(简述)，以下是小编整理后的康柏的CRM解决方案 刘磊(简述)，欢迎阅读与收藏。
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篇1：康柏的CRM解决方案 刘磊(简述)
随着全球Internet时代的到来，电子商务的飞速发展以及全球市场竞争的加剧和客户需求多元化的要求，给传统的商业经济模式带来了巨大的冲击，
康柏的CRM解决方案 刘磊(简述)
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传统企业基于4个P的竞争模式已越来越不适应社会经济的发展，商品品质的区别越来越小，产品的同质化倾向越来越强。一味单纯地在销售渠道、价格竞争，促销手段等方面大量投入，更会提高产品的成本，未必真正能给企业带来可观的利润。国内彩电，VCD倾销大战是一个很好的例证。如何由基于产品的经营理念向基于客户关系的经营理念转化，是各大企业所面临的主要难题。充分了解市场，充分了解客户，可以说未来市场的竞争就是服务手段的竞争，就是发展客户关系的竞争。
篇2：保险行业CRM解决方案评析
保险公司的竞争不仅体现在多样的险种、精确的索赔评估流程和丰富的管理经验上，而且体现在广泛应用信息技术、开展CRM建设方面，市场上各类保险行业CRM解决方案，尽管纷纷打出了“满足核心保险需求”的招牌，但其内在设计思想、需求分析、功能指标和实施手段等都存在着很大的差别。
创智CRM：动态交互及可定制
亮点: 作为一套基于Web的企业级客户关系管理应用系统，PowerCRM保险行业方案最大的亮点是，支持全动态交互式可定制的完整商务过程，帮助企业实现集约化经营。PowerCRM解决方案根据企业需求的不同，分为运营型CRM、分析型CRM及协作型CRM三个子方案，并在此基础之上，实现对客户信息的深入分析和充分共享。
不足: 创智PowerCRM方案的不足之处，一是其分析型、运营型和协同型的产品划分，可能与保险行业以投保、产品创新和风险管理为主的业务模式不尽适应;二是其CRM产品功能并非十分完善，与保险业务处理系统、信息管理系统的集成有可能存在困难;三是创智的保险行业经验几乎空白，其他产品线中虽包括社会保险系统，但与保险公司、经纪公司、代理公司业务模式毕竟存在差别。所以要为保险企业提供全面CRM解决之道，号称要做“中国Siebel”的创智，还有很多路要走，
TurboCRM：构建客户价值金字塔
亮点: TurboCRM保险行业解决方案的核心思想是以推广业务模式来提供保险企业的 “客户价值金字塔”。方案通过设定全方位、多角度的客户价值指标，对企业现有的和潜在的客户进行可量化的价值评估，并将评估结果展现为可视化的“金字塔” 型分层客户价值图——这种以客户价值为基础进行客户细分的方式，可最大限度地体现出CRM的核心理念，将客户而非产品放在企业运营和决策分析的中心位置，从而真正提高企业的营利能力。
TurboCRM方案的主要特点包括: 注重多维分析，整合保险业务前后端，以及强调建立全方位的客户接触渠道。首先通过对客户的全程跟踪，实现客户价值、客户利润率、客户生命周期、客户忠诚度、客户潜力的量化评估和动态管理;其次建立企业对客户、合作伙伴和供应商的交互平台，提供在线交易、在线服务、在线反馈和在线报表等诸多功能，帮助企业实时了解客户和合作伙伴的信息，实现了前后端业务的无缝连结和互动。
TurboCRM方案另一项吸引用户的特点是强调实施方法。它提出，实施是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用，是协助企业从现有管理模式逐步接近，最后达到目标模式的过程。
不足: TurboCRM保险解决方案的不足，主要表现在产品专注于标准模式与推广模式上，对保险企业特有需求不见得能充分满足，事实上保险企业中也有类似航空意外险型的标准产品。此外，TurboCRM在保险的行业经验也有待进一步丰富，所能见到的案例仍限于平安财险北京分公司。
篇3：[转载]「考研」考研经验谈--刘磊
[转载]「考研」考研经验谈--刘磊
[转载]【考研】考研经验谈--刘磊我是来自06信管(2)班的刘磊，于以331分考入东北财经大学法律硕士专业。
现在已经时至六月下旬，我相信有许多同学早已开始了每日不间断的考研复习。考研拼的是毅力，是决心，是斗志，无法坚持下来的人最终只有被淘汰。所以考研复习的第一步，便是要坚定信念，将考验视为生命中的头等大事。而坚定信念的方式之一就是为自己选一所向往的学校和适合的专业。也就是说要为考研选取一个大方向，之后在漫长的复习中不断对过程进行微调。
选学校对于考研来说是一件极为重要的事情。因为一所你所向往许久的学校会激发你内心对考研这件事的热情。我常说的一句话就是：人的潜力是无限的。学校和专业的选择会对考研的结果产生重大的影响。我当时选择东北财经的理由如下：1、该校位于大连市，我十分喜欢这座城市。2、该校财经专业实力在全国名列前茅，我可以在学习法律的同时尽最大可能与财经等专业进行结合。
其实在择校时会有许多因素共同影响你的决定。我当时在选择学校的初期一直以南开大学为目标，但最终由于不够自信，没有报考，事实证明我的分数完全可以考进南开，所以在此我要建议同学们在择校时一定要自信的根据自身情况选择学校，就算最终分不够还有强大的调剂系统可以帮忙。
选定学校和专业后，复习教材和方法的选定便成为重中之重。下面我将分学科介绍。
英语可以说是考研的一块硬骨头，相信大多数同学的英语是弱项，但你一定要相信通过执着的努力，我们大家都可以在英语的`考试中取得满意的分数。
考研英语的难度毋庸置疑，我可以负责任地告诉大家，那远不是六级试卷可以相比的。但作为学历考试的考研英语确实有方法可以寻的。突破这一困难的利器便是真题。考研真题的重要性是胜过一切的，这句话同样适用于数学和专业课。我的建议是边听考研音频边进行真题的研习。真题的学习是一个长期的过程，一定要有一套新东方的考研音频课件，不一定需要报名面授班，视自身情况而定。
每个人应该都有一套适合自己的英语学习方法，培养语感是一个必不可少的步骤。我的方法是每天进行英语真题的晨读，抓住一切时间熟悉真题。
新东方的考研英语教材是很值得信赖的。大家可以视自身情况选择，例如长难句的解析，作文等。真题方面可以在“黄宝书”和“考研真相”中择一(“黄宝书”偏重方法，而“真相”偏重基础)。
数学方面，由于我选择了文科的法硕专业，不需要考查数学，那么我在数学上就没有什么话语权，不过通过对身边考研同学的了解我发现，学习考研数学的方法无非也是真题+音(视)频的组合。所以，无论多么重视真题都不为过。
政治方面就有一些方法可言了，九月之前看政治被普遍认为是不需要的，等到“大纲”及“红宝书”上市之后开始复习政治是完全来得及的。熟悉“红宝书”是考研政治的不二选择，每天清晨可以将一部分读英语的时间用来读政治，虽然不会有立竿见影的效果，但是当你做题时自然会感到效用。要选择一本练习题坚定的做下去，而政治真题的作用可以说较为一般。因为大家可能没有过多的时间留给政治。在考研前两周会有预测题出现，有选择的背诵会有很大的帮助。书籍方面就不做推荐了，大家到考研书店询问哪本卖得最好就可以了。
专业课方面可以说是各不相同，大家只能根据各校的历年真题摸索了，在此恕不冗述。
经验方法只不过是引导各位同学进入考研复习的钥匙，还需要大家坚持不懈的奋斗。只有坚持到最后的同学才能有成功的希望，祝大家考研成功！
中国大学网
篇4：亚信电信业CRM解决方案
OmniCRM是亚信公司推出的针对电信行业的CRM解决方案，它包括分析型AIOmniVision、运作型OmniContact Center和大客户管理系统OmniVIP，
AIOmniVisionCRM 采用数据仓库、ETL、OLAP分析、灵活报表展现及数据挖掘等技术，支持超过TB级的电信级海量数据仓库应用。根据运营商的业务特征，AIOmniVision具备用户分析、业务分析、收益分析、大客户分析、营销分析、竞争分析、服务质量分析和综合决策分析八大主要功能模块，同时还提供一些辅助模块，包括数据交换/ETL模块：将外部数据通过数据抽取、清洗、装载等步骤存储在数据仓库中;系统管理模块：对系统进行权限管理、维护管理等;参数管理模块：对系统所需的各种参数及阈值进行管理。
OmniContact Center是亚信运作型CRM的核心，具备了普通Call Center的全部功能，同时又明显区别于普通的Call Center系统。它与OmniCRM的其他模块紧密衔接，与AIOmniVision形成完整的闭环系统，涵盖电话呼叫、互联网络、大客户服务中心等。 OmniContact Center还是一个多媒体的客户接触中心，用户可以通过电话、传真、电子邮件、互联网页面、短消息、即时信息进行联系，甚至面对面交流。其不仅提供呼叫中心内部的Client/Server结构界面，还提供面向广域网的Browser/Server界面，甚至可以通过WAP、PDA进行应使用。
OmniVIP 专门针对集团大客户、商业大客户、潜在大客户等各类电信大客户而设计，从分析和运营两方面为电信公司提供完整的大客户管理方案，
OmniVIP业务管理主要结合BSS/OSS等系统，完成大客户的业务受理、投诉申告、故障受理及大客户资格、欠费催缴管理、流失管理、信用度管理等;OmniVIP市场营销管理结合BSS/OSS等系统，提供灵活的大客户资费优惠管理;OmniVIP销售管理完成面向大客户销售的预算、管理和监控;OmniVIP员工管理，完成大客户服务部门员工或经理的绩效考核、工作计划管理、工作日志管理和培训管理等;OmniVIP分析层以AIOmniVision为核心，完成大客户的各个主题分析;OmniVIP大客户综合信息管理完成与大客户相关的各种信息管理;OmniVIP系统管理完成用户和权限管理、系统监控、数据备份、版本管理、配置管理等。
评析：前瞻性的电信解决方案
亮点：亚信提供的OmniCRM电信业解决方案有两个最为突出的特点：一是将CRM理念融会贯通于整体之中，提供了分析型和运营型的两个子方案; 二是特别为电信运营商的大客户管理提供了OmniVIP大客户管理系统，使用户管理大客户更为自如。
CRCC 在《中国客户关系管理应用方法论》中的调查研究表明，电信业应用CRM的核心目标一是强调价值链的形成，二即是强调2/8法则对电信企业更具针对性，管理好大客户、维护好优质客户的关系，是电信企业竞争的焦点。从这个意义上讲，亚信提供的OmniCRM电信业解决方案既考虑到电信企业拓展服务渠道、分析客户信息的需要，又考虑到电信企业管理大客户的需要，无疑是一个具有前瞻意义的电信业解决方案。
从技术设计上，亚信OmniCRM解决方案与电信企业核心业务系统BSS/OSS紧密连接。在分析型CRM方案中，支持与各种主流数据库平台、多维分析引擎、数据挖掘引擎和前端展示工具的无缝集成，便于扩展;采用动态维等特有的设计技术，适应需求的灵活变化。
不足: 由于方案推出时间不长，目前还未见到亚信的成功实施案例报道。
篇5：制药行业CRM解决方案评述
CRM 方案一：TurboCRM实现精细营销
TurboCRM应用解决方案，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式，量化管理企业客户发展、推广业务及服务业务，实现员工、业务部门、分支机构的协同工作，建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好地获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力，
TurboCRM提出，根据企业所处行业、经营方式的不同特点，通常可将企业分成推广管理业务模式、标准产品业务模式、复杂销售业务模式、会员制业务模式、大客户管理业务模式。制药是一个典型的推广管理业务模式的行业，业务人员较多，在业务过程中需要发展终端零售商并协助终端零售商进行产品推广。TurboCRM制药业方案主要帮助制药企业解决以下问题：
客户资源私有化造成客户流失。企业通常没有设置专门的部门或岗位来管理客户资源，也没有管理规则和流程，因此客户信息散落在不同部门或人员之中，不仅无法利用，而且在业务调整和人员变化时，容易丢失客户信息，造成客户资源流失。快速发展中业务过程难以协同。区域或行业渗透及多产品线发展是企业业务扩张的基本策略，在发展过程中，企业业务机构和部门增多，业务规范执行难以统一，信息共享及利用困难，部门的工作过程控制及部门间的工作协同会影响业务的增长。
业务员管理和能力建设困难，
由于企业的销售工作主要由业务员独立完成，业务员的管理及能力建设自然十分重要。随着业务员增加，企业通常采用“传、帮、带”的方式来传递业务经验，对业务员的管理则多采用工作时间及销售目标等粗放方式，没有建立系统的营销管理方法，业务能力难以发展。
粗放营销带来成本浪费。客户获取需要较大的营销投入，在企业的营销活动中会获得大量的客户信息，然而许多客户不能形成当期销售。如果不对其他机会客户有效管理，进行有计划的培育和推动，就会造成营销投入的巨大浪费。
专家点评TurboCRM解决推广业务模式的瓶颈
TurboCRM医药业方案是基于自身对业务模式判断所提出的。根据企业所处行业、经营方式的不同特点，TurboCRM将企业分成推广管理、标准产品、复杂销售、会员制和大客户管理等业务模式。制药被其视为典型的推广管理模式的行业。为此TurboCRM制药业方案主要帮助制药企业从客户关系管理入手，加强公司客户发展、推广业务的量化管理，提升医药代表的业务能力。
TurboCRM在帮助企业固化业务流程、共享客户信息、积累业务数据上有较好表现。案例表明，通过实施TurboCRM系统，医药代表可以及时记录医院主要负责人和医生的各种变化，同时记录每次拜访、科室会议、地区会议的相关信息，帮助公司掌握一线情况，指导医生提高对适应症的理解及对药品的接受程度，促进药品推广。
此外，在TurboCRM系统中，大区经理及区域经理可以指导医药代表制定详细的周期性客户拜访计划和推广计划，对医药代表的工作任务、日程安排、具体执行状况进行精细管理，以获得良好的推广效果，这也是TubroCRM基于推广管理业务模式，帮助制药企业解决业务瓶颈的目标之一。
篇6：Sybase电信行业CRM解决方案
在业务迅速增长、利润率下降、竞争日益激烈的市场环境下，电信运营商正在从根本上改变企业结构和管理客户关系的方法，CSP们越来越意识到使用 Internet的重要性，他们正逐渐利用以电子商务、客户关系管理等解决方案来应对挑战和寻求更多的商机。
Sybase基于其旗舰数据库产品Adaptive Server Enterprise12.5、开发工具PowerBuider8.0、新型企业门户产品EP2.0、行业数据仓库IWS等来打造电信行业的CRM解决方案。Sybase CeBS(Comunications e-Business Solution)是为电信运营商提供的解决方案，该方案基于Web自服务体系，为运营商提供了一个稳定的、高可靠的运营管理系统及电子商务平台。该方案可以减轻呼叫中心的负荷，还允许客户和渠道伙伴随时访问他们需要的服务，CSP可以借此获得更高的业务效率和客户满意度，还能节省运营成本。Sybase CeBS的主要功能包括：
* 基于客户自服务的门户;
* 以客户为中心的用户管理和服务管理;
* 服务流程管理;
* 全业务的数据集成;
* 客户关系分析;
* 运营决策分析，
Sybase电信行业解决方案的实施方法包括四个步骤：
* 概念验证 定义和任务陈述，以及后序步骤的规定;
* 原型 整合具有代表性的后台系统，建立数据模型，然后提取、转换并加载一部分样本数据，以展示电子商务解决方案和 CSP系统的可交互性;
* 开发 扩展该解决方案，完成经协议通过的任何进一步修改;
* 部署 CSP利用Sybase传授的技术经验完成系统部署。
评析：Sybase突出电信商业智能
亮点：Sybase一直是“商业智能”的倡导者之一，在其电信业解决方案中，也突出了打造电信业商业智能的概念。方案中使用的数据库产品、开发工具、新型企业门户产品、行业数据仓库等，都能够适应当前及未来电信企业的电子商务应用需求。
Sybase CeBS在为电信运营商提供的方案中，提出基于Web自服务体系结构，这是一个全面集成运营商业务、服务、客户和管理的解决方案，该体系结构为运营商提供了一个稳定、可靠的运营管理及电子商务平台。方案提供的全业务的数据集成、客户关系分析和运营决策分析等功能，更是为电信企业实现“电信商业智能”奠定了坚实的基础。
Sybase在解决方案中整合的四步实施方法也是该公司的一个亮点，对业务规模庞大而管理水平还有待提高的电信运营商来讲，概念验证、原型展现、开发与部署的实施方法，保证了电信企业能够顺利实施这套方案。
篇7：微软CRM客户关系管理解决方案
随着电脑技术突飞猛进术的发展，越来越多的企业在生产管理中大量地使用电脑，拥有一套科学合理的资源分配体系以及不断提升企业的工作效率是决定一个企业成功与否的关键因素所在。所以与客户建立并维持发展良好的合作关系是企业健康、稳定发展的必经之路，
有些企业客户特征比较明晰，客户数量较多，但是企业通常没有设置专门的部门或岗位来管理客户资源，因此客户信息零散且容易丢失;有的企业客户多为终端零售商，客户群相对稳定，但是由于客户分布区域广，客户状况经常变化，对客户和客户联系人的管理比较困难，因而造成客户贡献降低。目前全球经济环境和市场环境正悄然改变，企业的业务逐步由产品价值主导转向客户需求主导。树立“以客户为中心”的企业经营理念是当今企业生存和发展的核心内容。
篇8：如何成功部署SaaS CRM解决方案
软件即服务(SaaS)已经在业界占据主流了吗?关于这个问题各个方面的意见有不少分歧，一些SaaS领域领先的软件厂商仍然认为自己在SaaS市场上的没有被广泛接受。Salesforce.com的CEO Marc Benioff说一个技术要想跨越接受“鸿沟”至少需要长达的时间。
而其它人更加坚信CRM SaaS至少已经成为了一种主流思想，其中包括著名的市场调研机构Forrester Research。Forrester去年年底对1017个美国和欧洲IT公司的决策者进行了一项调查，以评估他们的意见。调查结果发现，有将近三分之二的受访者在使用或者试运行SaaS产品，而CRM是最常用的。
“CRM SaaS的部署不再像过去那样作为一个专门的部署选项，而是已经融入了主流，” Forrester分析师William Band 和Peter Marston在他们的研究报告“最佳实践：部署CRM的巧妙做法”中指出。“随着升级越来越频繁、部署越来越快、前期成本越来越低以及最终用户的接受度越来越高，用户对CRM SaaS应用的需求丝毫没有任何减缓的迹象。”
不过，虽然许多CRM厂商在自己的产品中采用了SaaS模型的易用性、即插即用、以及在线省级等特点，不过Forrester仍然警告潜在用户需要考虑一些更多的因素以确保CRM的成功并充分利用SaaS。部署过程很可能会更容易，但未必是容易的。你是否在企业内部部署和管理CRM SaaS，依赖于供应商或使用供应商的第三方专业服务合作伙伴，Forrester公司分析师指出： “成功部署和集成CRM需要遵循合理的实践方法和指导。”
商业案例
首先，在部署一个CRM SaaS解决方案之前，请务必确认这个解决方案在其它地方曾经成功部署过，也就是说它有一个成功的商业部署案例。你知不知道为什么要选择这样一条SaaS 方法?是不是只是因为它比其它解决方案更便宜呢?你知不知道你想要从一个SaaS部署中得到什么吗?你曾经考虑过预置型(On-Premise)解决方案吗?“把SaaS解决方案同预置型解决方案详细对比，综合权衡各自的优劣，而不仅仅是只考虑成本因素，” Band 和 Marston建议说。“依赖于相关的商业模式和经济驱动因素，当对比这些部署选项时，商业利益、灵活性和风险的不同是很重要的。”
你还需要考虑如何让你的SaaS部署顺利地“融入”其它典型的预置型系统中。任何一个有效的CRM系统都是不会孤立存在的，而是需要与后台办公系统进行交互。“如果你很关心将CRM解决方案集成到自己的IT环境中的容易度如何，那么你可以向一些你能够利用的具备系统集成专业知识的合作伙伴进行咨询，” Wood and Marston建议说。
当考虑成本时，企业用户需要思考的不仅仅是高层成本。还有其它一些因素会发挥作用，而且可能会潜在的提高你的部署成本。这些因素包括软件许可费、内部劳动力部署成本费、专业服务费、用户培训费、移动和离线/在线系统的访问、特定行业的功能、储存容量费以及额外的帮助台支持。
最后，你是不是曾经考虑过你部署SaaS CRM仅仅是因为SaaS模型听取来好像是一个不错的主意，或者因为你需要快速部署并且和运行，或者因为你的预算因为意外原因而减少了?你是不是肯定你会永远使用SaaS模式?是不是可能有一天你会决定重新使用预置型解决方案?如果情况是这样的话，如果你不这么做你一定是疯了!那么你需要知道，当必要或需要时，有一种迁移的方法使你可以作出这种举动。
条款
如果上面的所有的问题都符合你自己的满意度，那么这时，你就应该着手考虑是不是有合适的条款，也就是要仔细研究你将要与所选定的SaaS供应商签订的合同，看看里面是不是有什么问题隐患。Forrester指出的一个问题是与SaaS模型的另一个卖点有关的：部署SaaS CRM不需要你一定精通技术。所以你可以是一个首席财务官或市场营销主管或销售主任，
不过，当谈到拟定合同时，这意味着你可能因为缺乏专门的技术知识，在向供应商提问题时不能提到点子上。“当涉及到选择一个SaaS应用时，这些非技术人员可能不熟悉更多相关的技术方面的知识，因而可能不知道在他们的合同中应该包括哪些关键条目。” Band 和 Marston说。
你还需要考虑是不是需要一个正式的服务水平协议(SLA)。你可能会发现你的SaaS供应商不太急于同你“亲密”探讨这个问题，以“避免直接向商业用户销售产品时带来的风险和责任。而只是同商业用户签订一个‘最大努力协定(Best Efforts Agreement)’。为了应付这个问题，Forrester建议当SaaS应用的数据量和事务增加时，潜在用户需要考虑隐性成本的推动因素，以及它对整个部署成本的影响。
对于部署本身，也有一些显而易见的最佳做法。第一，确定你的目标，然后建立一个团队，其中必须包括一个行政发起人，一个督导委员会(其中包括一个用户组代表，一个CRM SaaS解决方案管理员，一个CRM SaaS供应商开发人员或顾问)。这个团队需要为你的部署确定一个时间表。“CRM SaaS专业服务提供商告诉我们，预先为你的解决方案中的主要部署任务、重大事件的日期确定一个时间表是部署行CRM SaaS的一种最合理的做法。” Band 和Marston说。
同样，考虑意想不到的服务中断造成的风险和成本也很重要。令人鼓舞地是，Forrester公司发现，大部分的受访者对于SaaS SLA中通常保证的99.5%的正常运行时间并没有许多严重的抱怨。“但是，很少有合同包含系统正常运行时间计划维修方法，并且很少有用户真正跟踪实际的系统正常运行时间。” Band 和Marston指出：“虽然有些SaaS解决方案供应商声称能主动追踪中断，但用户一般自己承担跟踪并查询支出和服务信用的责任。”
你还需要查看一下该CRM SaaS解决方案令人沮丧的一面，并确定你的供应商对于每次中断活系统崩溃的反应是否都能让你满意，并深信他们的灾难恢复策略是适合你使用的。“虽然 SaaS供应商可以详细讲述他们解决方案的安全和灾难恢复能力，但当被问及SLA中包含什么样的安全和灾难恢复条款时，我们发现用户一般都远没有被说服。” Band 和Marston警告说。“在签订合同之前，一定要进行围绕灾难恢复进行尽职调查。”
数据保护承诺
Band 和Marston还提醒SaaS客户需要向供应商要求提供数据保护承诺和遵守行业标准，并坚持让SaaS供应商提供详细的数据中心灾难恢复功能的安全级别，以及如何每个客户的数据是如何受保护的。Band 和Marston在报告中写道：“如果你的应用是由第三方厂商托管的，那么让你的托管服务提供商提供详细的安全性和冗余功能能描述，并进行实地参观以核实他所承诺的正确性。”
还有一点也很重要，那就是确保项目部署完毕后，供应商将会继续进行支持。一些用户在接受Forrester的调查时，对于所看到的初始用户支持和帮助台回应的下降表达了自己的不满，其中有位客户声称“要坚持两个层次的技术支持。”这些问题需要预先加以解决，作为SLA讨论的一部分。企业用户也需要决定SaaS解决方案是如何管理的，谁负责满足IT标准，支持资源将来自哪里以及IT部门如何与第三方供应商配合工作。无论发生什么事情，不要假设支持是别人的问题。
“SaaS模型对用户产生如此大的吸引力的一个主要亮点是它的软件升级、硬件、数据管理和持续支持大部分是由供应商完成的，事实确实也是这样的，” Band and Marston说。“但是，在大多数企业中，最终用户认为SaaS解决方案的最终责任部门仍是IT部门。因此，IT经理必须确保自己知道哪些支持服务他们必需提供。”
最后，Forrester的分析师还建议最终用户要留意软件厂商的合并。在主流的预置型CRM应用市场领域，已经经历过了巨大的合并浪潮。而 SaaS市场是一个新兴的市场，才出现没有多长时间，而大多数SaaS领导厂商都是一些规模较小的并且刚刚成立的企业。随着主流的预置型软件厂商开始涉足 SaaS市场，这些较小的SaaS在面对竞争时很可能就被大型公司所收购。因此为了继续生存下去，很多小型SaaS公司合并成一个规模较大的公司。 “SaaS解决方案领域‘充满了’新兴厂商，” Band 和Marston警告说。“并且，厂商之间的合并和收购活动也在频繁发生着。务必要保证你选择的SaaS解决方案供应商如果在将来被另一家公司收购后，不会影响到你部署应用的正常运行和维护。”
篇9：制定一个成功的CRM解决方案
制定一个成功的客户关系管理解决方案，通常必须先考虑下列几点：公司到底要达成何种目标?确保成功的策略如何?打算投入多少经费?期望多少的投资回报?需要什么样的员工培训?需要信息科技专家提供何种程度的协助…等等的问题，
当然，在决定采用或更新CRM分析解决方案前，必须要仔细思考并解决上述问题，但即使解决了这些问题，也并不一定能帮你达成既定目标。事实上，如果以为只要愿意花钱投资最新技术、找到信用良好的厂商以及具备达成目标的决心就成功，则反而会造成相反的效果。
成功的CRM方案必须考虑一些虽不明显，但比目标及其后勤作业程序更重要的因素。这其中不仅包括策略、技术与投资，还必须了解你的目标与CRM的能力范围，如此才能有合理的期望，并且诚实地检视公司文化的灵活度。
在导入CRM方案之前，应从宏观且全面的角度出发，考虑下列六大议题，它们是CRM的必胜法则。
1、了解真正的目标--不要求卖出产品，而必须要真正以客户为中心
许多公司决定导入CRM，却完全不清楚其远景，也不清楚自己在做什么，以为CRM只是能帮助销售产品的工具。CRM的真谛在于：以客户为中心，也就是满足客户的需求，进一步创造新客户，而不是仅限于产品销售与促销。
CRM不仅有助于增加销售量，更能帮助你了解客户，掌握商机。CRM能提供对客户的了解，提供你所追求的客户关系，包括交叉销售以及与客户的互动，而不损害客户满意度与忠诚度。在今日不景气的环境下，朝此方向发展更具为重要。
因此，不要制定太过浮澡的目标??透过 CRM增加销售量;而是要具体考虑以下几点：降低整体营销与销售成本，维护并提升客户满意度、销售量与获利率。
2、CRM不仅是软件的安装而已，公司的组织与作业程序也将随之改变，必须要有所准备。
你必须牢记在心是技术并不能解决所有问题。安装软件并不会提升销售量，不会增进客户满意度，也不会自动产生投资回报。因此，光是安装CRM软件也无法解决管理上的问题。
然而，从另一个角度来说，透过CRM所带来的创意与执行程序的革新，有助于达到企业宏大的目标。而其中关键在于，改变自己与客户的行为与习惯。
CRM的成功与否，在于你是否愿意了解并善于运用客户信息。有效的CRM必须重新教育员工与管理阶层，让他们了解整体目标，以及为达到目标而实行的新方案与过程，
你必须掌握信息、销售与活动信息，才能做得更好。这不仅跟销售有关，更是一个创造“学习循环的挑战。由于调整公司文化与作业程序，学习如何改善活动内容，并掌握最新发展。
3、创造全新的客户智慧(Customer Intelligence) ??重新组织对客户的观点，着重客户关系而非交易关系
重点在于了解客户行为，了解何种客户对何种刺激或营销活动会有反应。CRM便是重新组织与客户的互动，仔细的分析其互动关系，并在适当时机，透过适当渠道，提供适当的产品给客户。先进的数据仓库与CRM结合将有助于对客户特性的了解，进而发展适当的产品与解决方案，决定产品的价格与互动方式，以满足客户需求。
以客户为导向，而不仅仅只是互动与交易。CRM不只是让客户购买你的产品，更能帮助你进一步了解客户，知道他们如何使用你的产品，知道他们在工作与居家生活中如何运用你的产品与服务，并让你了解CRM解决方案的价值所在。
4、发展更成熟的关键绩效指标，不再只是根据营销活动、DM与电话营销来衡量CRM的成功与否
有些人仍根据营销活动或电话宣传来衡量CRM的成效。事实上，CRM提供一套更成熟的衡量标准，其中包含营销方法、时机、产品包装、服务，以及你公司作业流程之间的关系，绩效表现和个人与客户区隔脱离不了关系。总之，这套标准远超越营销活动与电话营销。
5、将CRM的投资回报用于再投资，为将来的持续发展与获利铺路
有些人将CRM视为带来高投资回报的工具，只想在短期内回收投资的金额。但真正的CRM要长期发展，能获利且加强客户关系。从这个角度来看，CRM对投资回报则有了新的诠释，应该运用其投资回报再进行投资，以持续发展并维持永续的客户关系。
6、CRM的发展必须获得公司各部门高层主管的一致支持，并且以过程为导向
不少人在执行CRM时，仅获得代表单一部门的主管支持，如专案部门、IT部门或客户服务中心的经理，即使这些人出于善意，而且经过适当训练，但远是不能代表公司的整体。唯有跨部门且跨功能的高层主管支持，才能成功执行CRM。
这些主管才能真正决定公司组织的改变，并整合公司内各部门的力量。若不能由全公司彻底执行，CRM将无法完整执行，只是各部门分别完成的个别工作而已，如此CRM便失去原有的价值。成功的CRM能分析长久以来积累的客户信息，做出详实而正确的分析，告诉你如何满足客户需求，评估自己的作业流程、客户沟通、销售方式、销售渠道与利润。
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康柏的CRM解决方案 刘磊(简述)（共9篇）
