“Lucy”通过精心收集，向本站投稿了10篇法国CRM市场面面观，下面就是小编给大家整理后的法国CRM市场面面观，希望您能喜欢！
- 目录
篇1：法国CRM市场面面观
法国CRM市场面面观
摘要：近年来，CRM在法国获得了很大的发展，得到了企业的认可和重视，促进了经济发展，也创造了可观的就业机会。存在的问题是一些企业CRM建设模式和规模不合理，有的半途而废，在效果和投资回收上关注较少。目前的发展趋势是重视系统的合理性，注重效果和投资回收，从巴黎地区逐渐往外省发展。近年来，客户关系管理(CRM)在法国同其它发达国家一样，也获得了很大程度的发展。从最小规模的企业到跨国公司，都认识到了客户关系管理的重要性。企业总是希望提高客户的忠诚度，增加赢利，然后再争取到新的客户。
然而，到目前为止，CRM应该说仍然是一个新生事物，在法国也不例外。不论从组织角度还是从投资角度来看，建立或集成一个CRM解决方案仍是一个严峻的挑战。
CRM系统的引入、建立、规模的确定、交流渠道的选择、相应的组织机构的必要调整，以及对CRM使用效果的评估等一系列问题，都要在实践中不断地摸索。另外从整个市场宏观的角度上看，地区之间的竞争、企业的流动、对就业问题的解决以及对经济发展的促进等，也有许多问题需要研究。这里介绍法国的情况，也许能为我们提供思考的线索和借鉴作用。
构成方式与演变趋势
一般来说，对处于同一业务领域但具有不同企业文化的企业来说，建立CRM的目的和采用的方式不尽相同。信息技术咨询机构Cesmo对法国CRM市场的研究表明，目前企业引入CRM最主要的目标是增加客户价值。但Cesmo同时也发现，不是所有企业的CRM都处于相同的集成水平，这得取决于构成企业的不同部分的作用。
CRM一般被设在营销或商贸部门，这是最常见的情况。但也可能是由按职能或按业务功能建立的组织机构共享，如果CRM的实体以这种方式存在，它通常附属于企业的最高领导机构。附属于领导机构的一个直接后果是决定权集中化，并能直接反映出领导层对与CRM相关的战略选择。
企业内不同部分会表现出不同的需求，也产生了不同的应用。对营销来说，需要的是管理营销活动、建立数据库，以便寻找市场机会；销售队伍想要的是使帐目管理自动化，迅速建立销售报告和销售计划，以便获得销售机会；对客户支持来说，则需要管理客户投诉和对远程操作员提供协助。
目前CRM应用的一个普遍趋势，是CRM的分析和决策功能越来越集成化，帮助企业找出并分析客户行为，促成一些更有针对性的营销活动。这需要建立中央信息库，仔细处理所拥有的不同数据(数据挖掘)。此外，由于企业内CRM涉及到的所有服务都使用企业数据库里的信息，因此，企业内信息的流动要求发展可允许前台和后台进行沟通的软件结构。一般来说，CRM更多地处于前台，而集成管理软件(ERP)则更多地处于后台(支付、会计、供应商关系、发票、供应链的管理等)。
目前，出现的一些新应用主要是e-CRM，通常采用ASP方式，由Front Call这样的公司提供。目前在法国市场上，有近200家软件商提供前台方案，其中Siebel排在Oracle和People Soft之前，占了约50％的市场份额，是这个领域的领导者。此外，Cesmo还指出，在管理软件领域出现了一些领头羊似的大公司，他们通过客户关系管理这样的项目，还提供企业财务方面的ERP和人力资源管理。从整个市场来看，软件在功能方面差别不大，即便目前人们预计市场将会高速发展，但对于市场上的小角色，重新定位和合并还是它们目前考虑的一个问题。据Cesmo统计，目前1000名员工以上的企业中有1／3拥有CRM软件。因此可以说，这一市场是由大客户支撑着的。
从呼叫中心到互动中心的跨越
年初以来，企业CRM同客户的联络中心开始从简单的呼叫中心向同客户互动的中心演进，逐渐成为一个真正的面向客户的战略工具。
从技术角度看，以前的呼叫中心主要采用的是电话，处于较被动的状态；而目前的联络中心采取更积极的姿态，更加面向营销，包含有邮件和网络工具。向互动功能更强的联络中心的演进标志着CRM开始从技术型向应用型过渡，如更重视客户忠诚度，加强对客户的了解，以及提供个性化服务等。
应用的演变引起了技术的跟进。由于有了IP，集成了信息处理功能，PABX变成了IPBX。传统的呼叫自动分配系统(ACD系统)让位给了更先进的呼叫路由选择和分配系统。另一方面，语音识别和合成技术也得到更多的应用。软件商也更倾向于采用客户方式或ASP方式的真正的e-CRM解决方案，这种方式可以允许通过简单的Internet浏览在线接入。
然而，尽管发生了上述的变化，网络呼叫中心起初的狂热却已经有了一定程度的平静。调查表明，虽然邮件的自动化处理对未来是很重要很优先的，但目前也只有3％采用了这种自动化的方式，而大部分(90％以上)仍采用的是电话方式的传真和邮件。呼叫中心向ASP方式的演变，主要是由于企业不愿意在内部保留过大的技术能力。统计表明，呼叫中心每个席位的费用随着技术不同而增加：一个标准的席位约为5000欧元，一个技术装备完善的席位需要1．835万欧元。价格的差距会引导企业去做出自己的选择，最终可能决定将企业的全部或部分联络中心外包出去。即便目前外包方式并不太流行(81％的联络中心依然设在企业内部)，但是有一些小附加值的任务已经逐渐开始采用这种方式。
，Cesmo对法国40家服务提供商、50家用户和6个不同的业务领域进行了调查。结果表明，法国呼叫中心市场收入达到了7．5亿欧元(电话费除外)，比在对2500家呼叫中心统计的基础上得到的收入水平提高了10．5％。整个呼叫中心领域大约有103000个职位，基本上在外包服务、银行和保险等领域，实际雇员数为125000(满工作负荷时的人数)。这些呼叫中心很快由原来单一的电话方式变成了多种交流渠道的方式，并大都集成了电子邮件功能。整个呼叫中心市场主要由代表了所统计呼叫中心70％市场的6个地区所支撑。
未完待续项目多
20，Point Information System的网站Planeteclient．com完成了一个CRM市场“晴雨表”的制作。928家企业就他
们的CRM项目在线回答了所设立的问题。
其中1／4被调查企业的CRM项目处于运营阶段，这意味着不小数量的企业(约40％)处于研究或者投入阶段。它们目前做的更多地是在提高客户的忠诚度(43％)，从最有价值的客户身上敛财(18％)，或者在降低运行费用(9％)。
39％的企业没有确定好自己的优先目标，只有25％的企业实际上测量了自己客户的满意度。产生这种情况的原因可能是由于其中只有43％的企业(基本上是大客户)的项目是在外部专业机构的帮助下完成的，比较完善并具有这种能力。另外，即使企业的领导机构越来越多地引入了战略指导工具(2014％，2001年20％)，但也只有32％的企业能够保持项目的连续性。
很少有企业建立CRM的领导机构(37％的企业建立了一个横向指导委员会)；大部分企业(70％)没有安装CRM软件，只有10％的企业打算安装；大概有60％的企业管理着一个没有统一检索方式的多数据库。一句话，许多CRM项目处于未完待续的状态。另外，85％的企业仍固守着传统的联络中心，很少关注双向互动的方式(14％)。实际上，它们大都坚持着自己最熟悉和最能掌握的交流渠道。
总之，5％的企业声称它们的CRM项目处于失败之中(2000年有25％)，大部分系统运行成绩平平(39％的企业声称在等待统计结果)，只有15％的企业表示它们已经达到了提高客户忠诚度的目标。
危机和希望并存的市场
2001年，IDC根据25家解决方案提供商，3家商业智能软件商，11家呼叫中心提供商和4家联络中心集成商的反馈进行了一项研究。这项研究于20发表，显示了软件收入水平的降低，而这是衡量法国CRM市场的重要指标之一。
2001年的销售额达到了约1．46亿欧元，增长3．4％，比2000年有微弱的增长(2000年增长幅度为116．4％)。IDC对此的解释是，2001年夏天后投机泡沫的破灭使IT行业陷入困境，所有的企业在投入上变得谨小慎微，引起了收入的减少。尽管如此，CRM项目更多的是选择延期，而不是真正的取消。眼下，企业的目标是项目能够很快投入运行，赢利可以得到量化，并且希望证明投资的效益。一方面，它们力图获得跟投入成比例的在CRM项目上看得见的赢利；另一方面，尽量能对可能的风险做到心中有数。它们优先考虑的是从经济上可感知的短期能投入运行的项目。在这方面，联络中心解决方案很受企业的重视，市场所占份额达到23．7％，将软件的收入提高到6000多万欧元。但是，前10家主要的软件商所占市场份额从2000年的82．9％下降到2001年的73．1％。两个理由分别是：大的ERP方面的传统软件商蚕食了CRM软件市场份额；中型公司获得了较大的发展。
面对目前市场下滑的情况，IDC认为从现在起到将是市场巩固期。这一过程将会打乱市场上公司的排名次序，相关角色将会从三个方面调整其营销战略：一是CRM和CTI的融合；二是重新确定经济模式；三是选择合作伙伴。
从专用软件到整体解决方案
打着CRM旗号的.软件商为数众多，所提供的软件有时候可能彼此之间相去甚远，其风险是可能误导企业的选择。在CRM的旗帜下，集中了几乎所有的用来管理企业与客户和企业之间关系的各个方面软件，它们包含了广泛的互相补充的功能：帮助销售、联系和投诉管理、呼叫和信件的路由分配、自我服务、营销活动、电子邮件、客户行为分析等。
1．专用方案
实际上，能提供包罗万象、覆盖整个领域的软件商少之又少。能达到如此地步的公司是那些像Siebel这样在业内扮演领导角色的企业，或者是那些在ERP方面的重量级企业，如People Soft，Oracle，SAP等主要为满足大型企业需要而提供服务的公司。还有一些CRM综合公司如：Point Information System，Pivotal，Selligent，Applix等，它们也提供大型解决方案，主要是满足中间市场。
其它大部分供应商都不能满足全部需求，不能解决所有问题，它们可能分别针对联络中心(Genesys．Netcentrex，Easyphone，Vocalcom，Aspect，Remedy，Avaya，IMA)、商务设备(Trigilog，Saratoga，Carthago)、营销活动管理(Marketic，AIMS，E．piphany)、个性化的网络联络方式(Broad-vi―sion)、数据分析等单一服务(SAS Institude，Cognos，Micro-strategy，Business Object，Hyperion．NCR)。
其中有些公司只在一个业务领域开展业务：如MEI、CAS或者Blue Martini的服务范围是大型配送，Dendrite为药店提供服务等。但在这些单一的领域，它们也会同一些大型公司遭遇，如Siebel。
再进一步细分，进入CRM领域的公司还以它们能管理的互动方式而彼此区别，如：B to B，B to C等。在B to B方式里，销售周期长而复杂，影响因素众多。在这方面的软件商就要考虑并具有能对周期不同阶段的预期营业额进行计算的能力。而对于B to C， 销售过程简单，但问题是，在工业化的联络方式下，必须能够以个性化的方式处理客户的问题。
像Chordiant这样的软件商，它提供的服务主要集中在满足B to C的活动需求，尤其是在银行、保险和大型配送上。它的解决方案的设计主要是管理同数百万客户、多种渠道、多产品线和多种服务提供的互动。
CRM工具一般分为三个功能部分：销售、客户服务、营销，后者包括对客户数据的分析。
2．三大功能组
CRM功能除了上面的分法外，还有其它的分发，但相差不大，也是分为三个功能组。人们通常说的是运行性CRM，指的是销售和营销；互动性CRM，指的是呼叫中心和CTI；分析性CRM，指的是分析数据和客户数据库的分类。这是SSⅡ Valoris为了建立一个CRM市场角色的全景图而采用的分法
。从它制作的图里，可以区分出集中于某一方面、某几方面或整个领域的供应商。
如Point Information System处于运行和互动两个领域。他提供的服务包括销售、客户服务和营销，采用的互动交流渠道有四种：联络中心、面对面销售、自我服务和间接销售网。
对于中型项目，法国公司Coheris自从收购了ISO(Intelligent Sales Objects)后，同时包括联络中心和销售队伍的管理。
对于大型企业，Clarify提供了功能范围很大的服务。应当说，Clarify同Siebel和Vantive是CRM历史上的的三大公司，在经历一系列波折之前(先是在被北电网络购买，然后又被卖给Amdocs)，在市场份额上它曾一度排列第三位。
3．集成和专业的关系
在实际中，集成方案和专业产品可能会发挥不同的作用。如两年前，Vantive的模块套件被Peoplesoft收购，后者将其包容在自己的集成管理软件内。期间，它的集成管理软件经过了完全的重新开发以适应HTML运行环境，包括了CRM服务。目前在法国，约有70家企业使用Peoplesoft的CRM，其中有约20家是在Vantive被收购以后增加的。尽管CRM集成商的软件具有丰富的功能，但对某种特定的功能，它们依然会受到比它们更专业的软件的竞争或互补，如分析性营销、商务队伍的装备或售后服务等。
如在专业软件商里，Astea在售后服务领域开发了一系列先进的功能：合同管理、零件库存、客户反馈、维修点规划等。
这就是在集成方案(能在不同部分之间互动的模块套件)和专业产品(往往被认为在某个领域最好的)之间永无止境的竞争和互补。
为了在不同的产品之间进行选择，企业至少应当有中期的考虑。在第一阶段，项目可能只涉及到CRM的一部分，但如果最终要发展到企业的其它部门，那么企业可能对来自一个集成套件的模块感兴趣。因为这种模块虽然比专业工具对某些功能的针对性要差，但它可能将由套件的其它模块来补充并能同其它的模块协调地运行，从而没有必要借助未来的集成服务。当然，这更是集成套件软件商和一些集成管理软件大公司的观点。
在法国已经建立了强大基础(750家客户使用他的财务、生产管理和后勤管理软件)的SAP公司在此方面有着很大的优势推广他的CRM工具。此外，与0racle和Peoplesoft一样，SAP拥有自己的数据分析工具，而其它的一些软件商则必须与决策专业软件商缔结伙伴关系(如Business Object，SAS Institute，Cognos，Hyperion)才能够提供复杂的分析应用。这就是说，即便是使用了大型ERP的企业也常常需要进行数据分析的外部解决方案。
4．以CRM为中心集成
为了能有效地运行，CRM应该能够查询客户的全部可用信息。答复一个客户的投诉，不仅需要进入客户的历史档案，还可能要询问他库存产品可用性情况，并检查他是否结清了所有的帐目。在实践中，这就意味着应当将CRM应用同后台应用(会计、商务管理、库存管理)连接起来。一些ERP软件商拥有的王牌是能同时带来后台工具和前台功能(CRM)。然而，在企业中，后台和前台使用的数据模型往往是不同的。因此，客户信息可能是在不同于交易数据库(订货、发票)的另外的数据库里管理的。
Oracle是唯一一家在它的PGI电子商务套件里提供单一数据模型的公司。然而，在这方面，它也需要同管理着不同数据库的企业的实际情况相结合，逐步引入互为补充的应用，而这些是需要集成的。
对于企业来说，CRM不仅要同ERP相关联，而且要同已经安装的营销软件相关联，同时，还要考虑与将来可能购买的同一家ERP软件商的质量管理软件相关联。
B to C互动方面的专业公司Chordiant也有相同的看法。完成一个企业的不同项目后，(如呼叫中心和Web互动解决方案)，面临的挑战是将彼此分开的应用集成起来。为了获得CRM狂热者许诺的对客户360度的了解，建立了CRM的企业应当明白，它们投入的是一个雄心勃勃的项目。这个项目将包括集成工作，并且是围绕CRM来进行集成，其规模的大小取决于信息系统的复杂程度。
地区之间的竞争
根据Cesmo的一项研究，人们估计，在法国从现在到将会由呼叫中心的业务活动创建15万个就业机会，主要是由企业在远距离客户服务的需求方面和客户关系管理技术发展方面的共同拉动而产生的。此外，法国客户关系中心协会(AFCRC)的估计也是同样的结果。
长期以来，CRM主要集中在巴黎地区。然而，近年来外省逐渐开始看好CRM，积极发展，许多地区都制定了配套政策鼓励呼叫中心在本地区安家落户。在一些城市如亚眠、里尔、普瓦提埃或者奥尔良等，已经成了呼叫中心的乐土。它们为其提供良好的基础设施(场所、电信服务等)，特别是协助它们招聘员工，因为现在承办商越来越关注它们所选地区的人力资源问题。
除了这些条件外，在某些情况下，呼叫中心也毫不犹豫地利用流向正在进行充分调整的地区的资金。如在伊泽尔省的Saint-Theoffrey和塔尔纳省的Carmaux，法国的一家具有领导地位的公司Teletech International就大量地使用了公共投资在当地进行CRM的建设。
1．最近的发展
Cesmo负责呼叫中心研究的咨询员解释说，这些地区呼叫中心的发展可以追溯到两年多以前。从历史上看，许多呼叫中心那时都建立在巴黎大区，并且常常是同企业建立在同一地址。但是，需求的增长和外包趋势的发展打乱了这一布局。很快，巴黎大区的人才储备不能够满足雇主的需要，于是这些公司将眼睛转向了其它地区。
某些地区如庇卡底的亚眠和中央省的奥尔良，潮流赶得很快。其它地区，如北加来海峡省，充分利用了一些历史上原有的业务活动如远程售的演变，因势利导的建立CRM。在大部分情况下，
省议会和经济发展委员会都量身定做，提供一些服务来吸引呼叫中心的运营商。这些服务一般上包括三种类型：第一是人力资源，各地区现在越来越多地在人力资源方面提供协助来同其它地区开展竞争。如共同协作列出合格的人员名单，有时候还参与人员的预选。有的地区同教育部门进行合作，组织专业培训。亚眠甚至建立了继续培训机构，同地区议会共同投资开展培训工作(每个人员培训400-500小时)。第二，有的地方政府还参与地方场所方面的筹备，某些地区甚至提供预装备的建筑。这些起初是亚眠采用过的策略，目前已被其它的城市所模仿，如Nantes―Saint-Nazaire。第三，进行财政上的帮助和激励，如提供津贴、减免税款等。
2．鼓励持久
以上的做法也引发了一些不同的声音，如Futuroscope科技园区市场和公关部负责人认为，为了促进竞争向企业提供优惠的条件是可以理解的，但在财政上的“激励”却应当慎重。他认为，财政激励可能产生“利益追逐者”的行为，也会引发各地越来越过分的竞相许诺现象。应当避免去追逐财政津贴，而注重丰富的人力资源优势、基础设施的质量(电信、建筑)以及生活质量等方面。只有这样，才能使企业持久的定下来，而不会为了追逐别的地方的财政资助而离开。
这种想法和做法也被“欧洲地中海经济发展”项目的负责人完全认同。这个项目被列为国家级项目，将在马赛市中心建10万平方米的办公楼。对这位负责人来说，其目标不是吸引利益追逐者。在这个城市，刚刚建立了AOL的呼叫中心，其主要突出的优势是丰富而合格的劳动力、良好的基础设施以及对企业的持续支持等。这位负责人解释说，像马赛这样的大都市，它提供的基础设施不是较小的城市所能提供的。另外，这里还特别注意发挥私人在技术培训等方面的积极性。公共服务和私人服务两方面的互补就给希望在这里定下来的企业提供了广泛的选择。这位负责人又说，有些呼叫中心需要资质很高的员工(如银行、保险等)，这些人才在大都市的大学区比在小城市更容易找到。
3．企业流动的威胁
虽然法国各地区投巨资吸引呼叫中心，但从中期来看，这还不足以达到它们希望达到的目标。由于总是寻找更便宜的劳动力和追求更低的运营费用，呼叫中心运营商开始思考转移问题。如Teletech公司目前正在和摩洛哥电信部门合作投资，在摩洛哥开发建设呼叫中心的基础设施，因为在摩洛哥，合格劳动力的价格同法国相比要便宜很多(约为2／3)。这家公司目前拥有110名员工，但它打算将扩展到4000名。很明显，这种流动将很快会影响到法国的某些呼叫中心的稳定性。现在要知道的是，第一批受到影响的呼叫中心将会是大城市附加价值较小的大呼叫中心还是新近刚刚转移到各地区的见异思迁的较小的呼叫中心。这是一个需要各地方相关机构认真思考和应付的问题。
4．法国呼叫中心的地理分布
Cesmo对2001年法国呼叫中心布局进行了调查和统计。统计表明，法国大部分的呼叫中心具有中等规模，业务活动主要集中在六大地区。排在第一位的是巴黎大区，占了32％；第二位的是北加来海峡省，占10％；第三位是普罗旺斯――阿尔卑斯――蓝色海岸地区，占9％；第四位是罗讷―阿尔卑斯地区，占8％；第五位是阿坤廷地区，占8％；第六位是南方――比利牛斯地区，占5％。通过向呼叫中心运营者提供基础设施以供其建设技术平台，通过投资进行专业培训，这些地区得到了扩大就业的好处。在合格人才方面，巴黎大区仍然占有最重要的地位，吸引了最大的呼叫中心。按照Cesmo的研究，电信的放松管制和Internet的发展使得计算机、电信和高技术领域成为法国呼叫中心最大的消费者。随后的是银行和保险，再其次是工业厂家。
总的来讲，CRM在法国已经获得了很大的发展，它不再仅限于是一个营销活动的产物，而是大大拓展了其功能和活动范围，并对企业产生了实实在在的影响。目前，虽然CRM的发展仍存在一些问题，但企业已经开始摒弃形式化和表面化的做法，非常注重实效和赢利。企业还更进一步关注CRM各部分资源的关联和整合，关注各种交流渠道的配合使用，使CRM项目不断趋于合理化。从经济和社会的观点来看，CRM的发展创造了数以万计的就业机会，促进了经济的发展。应该说，法国CRM经过几年的发展，正迈向成熟的第一步。
篇2：法国社会礼仪面面观
法国社会礼仪面面观
作为行为和处世的方式,礼仪存在于生活的各个层面.它在人类社会里有共性的`一面,也因国家、文化的不同而各有所异.本文借鉴西方理论探讨礼仪在法国社会里的意义和作用.
作 者：蒲志宏 作者单位：中山大学法语系 刊 名：法国研究 英文刊名：ETUDES FRANCAISES 年，卷(期)：2003 “”(1) 分类号：B82 关键词：rituel rassurer identité篇3：家用PC市场面面观
家用PC市场面面观
1 PC市场增速放缓 据IDG统计,我国PC市场的增长率大约为20%,较之前几年市场刚刚启动时的`高速增长,增速放慢了许多.调查数据显示,20上半年全国台式PC的总销量为297万台,同比增长率约为16%,其中家用台式PC的销量为112万台,同比增长率为24.3%;第三季度的总销售量为207.6万台,同比增长率仅为3.1%.
作 者：齐光友 候传志 李长江 作者单位：齐光友(潍坊市无线电管理委员会,261031)候传志(济南沥青混凝土厂,250022)
李长江(国家开发银行济南分行,250001)
刊 名：山东电子 英文刊名：SHANDONG ELECTRONICS 年，卷(期)：2002 “”(2) 分类号：F7 关键词：篇4：CRM市场整体反弹
据市场调研机构IDC的一份最新分析报告显示, 在线即需即用CRM供应商正驱动客户关系管理(CRM) 软件的整体增长，2004 年即需即用托管型CRM供应商主要包括Salesforce.com和RightNow, 在市场整体下降几年后, 增长了8%。客户对CRM技术的投资还将继续。
IDC负责CRM市场研究的副总裁玛丽.瓦的利表示, “新型在线CRM公司的业务增长, 传统CRM公司的新功能实现和新授权模式, 为整个市场注入了新的活力,它们将焦点集中在真正的客户需求，
”
“在CRM市场从纯粹功能到商业利益需求转变中, 用户是最终的赢家。”
CRM 软件能够帮助企事业单位高效率地处理它们的客户数据和销售线索。
在上个世纪末的大起之后, CRM类应用软件在经历了一次俯冲。当时, 许多购买了软件的公司的雇员拒绝使用它们, 因为这些软件功能缺乏或太复杂。
Siebel开拓并培育了CRM市场, 现在还在努力实现赢利增长。基于收入的数字, Siebel还保持着老大的地位, 甲古文和SAP并列第二.
营业额的数字明确显示出Salesforce.com 和 RightNow市场份额的上升. 这些在线即需即用CRM供应商通过网络浏览器和互联网，为客户提供CRM软件及服务, 客户不需要本地安装. 对用户来说, 支付软件和数据的托管费用与支付传统的像Siebel提供的需要安装和维护的软件相比, 更便宜, 风险更低。
篇5：20全球CRM市场放量
20～，全球的CRM市场似乎都笼罩在一团迷雾当中，市场的萎靡令这个领域内的众多服务厂商心寒，
当然，从20底开始陆续有一些利好消息也在鼓舞着各大厂商CRM的信心。而市场复苏的迹象，将是以欧美和亚洲地区为主。美国克里夫兰咨询公司在 2003年底最新发布的一份调查报告指出，未来几年，由于企业对迅速解决顾客疑难问题的重视，使得CRM服务市场会迅速扩大。尤其是在顾客服务外包领域中增长显著。2002年，外包顾客服务和CRM咨询服务加在一起的全球顾客服务市场规模为425亿美元。而预计增长到903亿美元。另外，美国的 CRM服务市场增长将超过IT服务市场的平均速度，20将达到180亿美元规模。
业内人士认为，在今后5年内，CRM服务商受益于要求获得CRM战略咨询和外包顾客服务，从而有助于获得很大的收益。
IDC面向提供CRM服务和顾客服务的厂商也提出如下建议：在引进CRM时，建议考虑到长期目标分阶段完善;充分利用多种服务环环相扣的CRM服务系统;在提供CRM服务时，充分组合“设计/建立”以及“运用”两方面的功能;努力向顾客提供业务价值;充实适用于不同行业的专有技术;根据需要考虑与其他公司联动，
克里夫兰咨询公司的报告同时显示，2002年日本CRM解决方案的市场规模达到了4100亿日元，大大高于上一年度。据该公司预测，今后这一市场将以18.3%的年平均增长率继续扩大，到2006年市场规模将达到8400亿日元。
按行业来分，日本2002年市场份额最大的是金融领域，占全部投资额的37%。接下来是制造业16.5%，通信/公共事业类占15.7%，服务/运输为 15.3%，流通业为10.6%。该公司认为金融领域在整个CRM投资的比例中今后仍将是最高的，但是据该公司预测，到2006年，增长最快的行业将是通信/公共事业和流通领域。
尽管CRM前景看好热销，但仍有不少企业管理人员对CRM系统表示不满。
目前，在多数CRM项目中，重点被放在特定的工具与技术上，而与客户间关系价值的增加这一最终目标反而被放在了次要的位置。已有部分国际大型管理软件厂商均表示，会加强CRM系统列为改进用户服务的重要内容，同时会重点关注五大支柱行业：1.银行、金融、证券业;2.保险业;3.制造业;4.分销业;5. 电信业 。
篇6：任我行CRM“激活”中小企业市场
目前国内CRM软件市场长期呈现“冰火两重天”的局面：一方面大型软件厂商提供了众多功能全面、实施复杂、价格不菲的CRM 整体解决方案;另一方面是80%以上的国内中小企业需要实施迅速、功能实用、价格合理的基础CRM应用，一热一冷，历经多年调和仍未达到平衡。 软件贵在 “贴身” 7月23日至24日，任我行协同CRM在上海召开了“任我行CRM 2005渠道合作伙伴峰会”。记者了解到，该款针对中小企业的CRM产品不仅售价在3万元左右，而且整个实施周期仅为7小时。 如此低的价格、如此快的实施时间是否会以削弱产品可靠性为代价呢?据任我行软件发展有限公司华东大区总经理杨波介绍，任我行协同CRM是一个构架在互 联网上，以客户为主线，以营销系统为核心，涉及企业全方位资源管理的“运营管理平台”。“本着‘实用为王’、‘中高端产品、中低端价格’的设计思想，所有表面上看起来会提高软件档次却不实用的功能被全部剥离，所以才能以大型软件20%的价格，5%不到的实施周期，来解决中小企业经营管理中80%的现实问 题。” 其中，“老板意志+员工意识”成为任我行CRM实施的关键。企业管理软件在实施过程中，单单强调“一把手”的意志而忽略员工的意愿，不但老板的需求不 能满足还会影响管理效果。任我行CRM通过系统中很多的设计要素使系统成为员工销售和知识管理的工具，将自己的工作习惯融入到系统中。 作为国内中小企业管理软件著名厂商之一，任我行CRM产品能否一路伴随着中小企业的成长呢?面对记者的疑问，杨波说：“在任我行的理念中，是根据企业 对信息化的需要来区分他们的大中小。
企业内联网电脑的数量在200人以内，任我行认为都属中小企业，
从这个角度出发，有些特大型的企业仍是我们所指的中小型企业。”任我行目前的产品分为一般、中高端两个版本，其中高端产品致力于满足企业成长的需求。此外，CRM后面更多的研发计划都是针对企业级的集成应 用，如与门户的结合、与ERP的结合等。 与渠道共舞 在此次上市推广中，任我行还启动了特别的渠道拓展及培养计划，拟吸收一批有意进入软件行业的合作伙伴，进行“一对一”培养，希望在较短时间内将其合作伙伴打造成为一个集管理、销售和软件实施于一体的“顾问型销售团队”。 杨波介绍，任我行目前的优质渠道主要集中在华东地区，在打造渠道凝聚力方面，任我行有自己的心得：“第一，我们不局限于现有渠道，我们主要是去培养潜 在渠道，所以不存在所谓与其他厂商争夺渠道的问题;第二，任我行靠两点去吸引渠道商：一是多年来任我行‘有利、有助、有情、有制’的形象让代理商感觉可与任我行共成长;二是任我行在培养代理、文化传播上的高度让同行业不可复制，对此任我行信心满怀。” 在任我行的渠道培训计划中，任我行将在每个区选定一家条件良好、有发展潜力的代理商，对其进行企业方向、员工招聘、团队结构、薪酬制度、以及营销思路、销售第一个单子等各方面的培训。 当问及如何看待渠道和代理商可能被其他厂商收购的问题时，杨波表示，任我行的渠道是开放的，就像行业中的“黄埔军校”，培养了一大批优秀的渠道在为社会做着贡献。“即使自身的渠道今后服务于其他厂商，也不会妨碍任我行软件支持到每家中小企业的愿景。” 这次召开的峰会，杨波把它比作“吹响进军CRM领域的冲锋号”。把以华东地区的渠道推广作为拉开进军号角的第一个帷幕，任我行会借助全国四个大区、几十个办事处，同CRM事业部一道，在全国采取矩阵式的推广。 杨波说：“中小企业的CRM实施原本就很简单，只是中小企业一直没有找准合适的软件才使这一过程复杂化。”
篇7：CRM市场发展回顾
20是国内CRM的调整年，为什么这样说呢，我们发现在这一年中CRM厂商在调整，需求企业在调整，国内市场也在调整。调整成为了这一年中CRM发展的主基调，真正在这一年中产生出的客户对于CRM的需求是少之又少，难道是我们的企业客户关系都解决好了，不需要CRM来管理和提升了吗?显然不是这样。那又是为什么呢?答案只有一个这就是--CRM在诞生期中遇到的难题积攒起来已到了非要自身进行调整和解决的时候了，不解决这些CRM在初期遇到的问题，CRM就可能半途夭折。同时国内的各类企业在经历了媒体进行CRM理念抄作后，利用这段真空时间在进行反思和思考，什么样的CRM才是企业需要的 CRM。所以说这一年对于CRM来说是蓄事待发的一年，是反思调整的一年。
1) CRM厂家调整
在国内几个早期开发CRM厂商大张旗鼓地宣传了一阵CRM后，整个CRM市场在2003年走向了平静。在有关报纸和网站上我们看到了更多的这样的信息，创智公司CRM事业部业务调整，创智公司CRM事业部人员调整;用友公司CRM事业部业务调整，用友公司CRM事业部人员调整。。。。。。等等。是IT商家不看好CRM，大家集体撤退了?真实结果并不是这样，不管是创智也好，还是用友也好，不管是联成互动也好，还是Turbo也好，甚至包括 Siebel，Oracle，SAP等这样的大牌外国公司都在进行着调整，调整内部结构，调整业务方向，调整产品功能，调整资源组合，目的只有一个，等待 CRM的春天来临。
CRM厂商调整CRM产品或系统功能是一种必然，这里面有两个层面的意义。按照CRM经典理论研发的系统或产品在市场中可以直接使用的 程度并不高，效果也不好。相反CRM产品或系统在与市场需求的磨合过程中派生出了更多的实际需求和功能要求，累计这些市场需求，使得CRM开发商们不能不对各自的产品或系统进行调整和扩充，以便最大限度地满足市场的需要和企业的需要。另外一个现象是国内的许多企业在进行客户管理时，强拉硬拽地套用CRM概念，同时又将许多企业管理的功能附加在自己定义的CRM系统中，将办公自动化的某些功能，将财务管理的某些功能，将供应链管理的某些功能牵引进CRM中，使得CRM系统往往成为了综合企业管理系统，大有将CRM发展成为新一代企业信息管理系统的趋势，
严格意义来说，这不是好的现象，也不是应该提倡的企业信息化管理的做法。但事实存在就是事实存在，对于这样的需求，CRM又能怎样呢?
如果将CRM与其他概念的信息化管理系统严格分开的话，CRM系统进入了调整期，一方面是原来的老的CRM开发商在调整CRM功能，调整CRM结构;另一方面是有更多的IT公司看好CRM市场，挤入了CRM供应商的行列，研发了自己的产品或系统，参与到了市场竞争中来。
2) 企业客户调整
客户在这一年中，似乎成熟的特别快，几乎所有的供应商都感到客户从最初的狂热，迅速地转为了理性化阶段，开始审时度事，开始理性思考，开始将供应商的产品与自身的企业需求认真地摆放在一起综合评价。企业对于CRM的理解越来越趋向于实用性，多样性和复合功能性。在这里我们不去评价这样的要求对于CRM来说是否合理，因为在许多情况下，一个企业对客户管理的需求很难用CRM来做标准衡量，这其中有对CRM理解的问题，但更多的是企业实际遇到和面临的管理问题。客户的需求就是市场的需求，客户的需要构成了市场需求，之所以存在大量的以客户为中心思想开发的系统或工具不被人们广泛接受和使用，是因为这些系统或工具与人们的希望之间存在着不小的差异。这里不存在谁融合谁的问题，也不存在谁适应谁的问题，只存在着称谓与实际满足需要的问题。
3) 国内市场态势
国内市场并没有因为CRM供应商的调整而停步。国内市场的需求是按照行业特点和市场经济规律展开的。只是在这一年中出现了一个新的迹象就是企业已不单单追求对客户的信息管理，而是强调其综合管理客户的能力。所谓综合就是不但要管理客户的基本信息，同时将企业的能力与服务与客户的需求联系起来，更注重对客户关系过程中，过程的管理和追踪。这就要求CRM系统供应商不但要提供客户信息管理功能，还要提供过程跟踪管理和功能，不但要提供客户需求管理功能，还要提供满足客户需求的资源管理及功能。市场对CRM的需求不是减少了，而是增多了，只是对CRM系统提出了更高要求，更突出显现其系统的简单逻辑性、实用性、易操作性，更显现其系统对企业带来的真实帮助性、有效性和权威性。在这样一个大背景下，在这样一个逐渐成熟的市场中，才有了CRM的调整，才有了CRM的功能提升，才有了CRM的市场发展。我不认为今年国内的CRM市场有多少量的定单产生，而且我相信就是签的CRM项目，也有相当部分不论是在功能上，还是业务需求上都多多少少超出了CRM的范畴。所以从整个市场态势来说，开发商在调整，客户也在调整，所以说2003年是CRM的调整年。
篇8：开源CRM市场难以接受
最近一段时间，开源软件在软件市场上好像显得很活跃，开源的CRM软件也想在CRM市场上，分得一杯羹。但笔者认为，这没有他们想的那么容易——开源Linux系统在操作系统上取得的成功，不一定在开源的CRM市场上能够重演。
开源 CRM在CRM中不再是优势
开源软件的优势主要为两点，一是其开放源代码，用户可以根据自己的需要，定义自己的功能;二是省钱，可以节省软件的授权使用费用。但是，这两点，对于CRM软件用户来说，不见得有什么优势。
①开放源代码，用户也无法随心所欲地进行功能自定义。
一方面，进行二次开发需要一定的技术人才，特别是像CRM这种大型的管理系统，其内部就像一张错综复杂的大网，理顺 CRM的内部关系、了解 CRM的后台数据库结构，就需要一段不短的时间，而且，没有几把刷子的用户还不一定能够搞明白;而二次开发的难度更大，企业为此，必须招募几个专业的程序人员，这对于一般的生产或者贸易企业来说并不现实。
另一方面，二次开发后需要大量的测试后，若未经过测试就投入使用，则太过冒险;即使有了测试，但是程序员自己测试则不够全面。
②开源CRM不一定省钱。
企业用开源的CRM软件，真的可以节省CRM项目的成本吗?其实，个人认为，企业这么想，是一厢情愿。
企业若是自己招募人员进行开源CRM软件的实施，一方面，要招募一些程序开发人员，同时，也要招一个懂CRM实施的人员，可是，现在市场上，这两类人才都是非常昂贵的，而且，一个CRM项目一般需要三个月到半年左右的时间，而项目结束后，这些人员如何处理?若只召短期工，还不见得有人会做。若企业请实施公司实施，则因为开源软件的功能没有商业软件的齐全，所以二次开发的费用比商业软件还多很多，然后再加上实施费用等等，最后算下来的项目成本，比用商业软件来说，并不显得有多少优势。若考虑时间成本，则开源的CRM软件更加没有优势。
从现在项目实施的情况来看，对同等规模的CRM项目来说，商业软件的CRM项目实施周期普遍要比开源软件的实施周期要短，
所以这样来看，开源CRM软件，在商业的CRM软件面前，并没有多少优势。
开源CRM项目的局限性
由于生长环境问题，开源CRM软件还有不少的局限性。
①缺乏既熟悉开源CRM软件又精通CRM实务的人才。
跟其他软件不同，CRM项目更多的是一个管理工程。一个成功的CRM实施顾问，是不是一个技术人才不敢说，但至少应该是一个客户关系管理人才，他需要精通客户关系管理的各种方法与模型，了解CRM管理过程中的常见、难点问题，并能够提出有效的解决方案。但是，现在这方面的人才，都被商业软件公司所拥有，基本没有人从事开源软件的设计与开发。
②二次开发与后续服务环节的薄弱。
因为CRM软件是个套装软件，所以，在项目实施过程中，根据企业的实际情况进行一些二次开发是不可避免的，对于开源的CRM软件来说，更是如此。而这些二次开发，光靠技术人员是无法实现的。要先有懂实务的客户关系管理人才提出一些解决方案，然后，技术人员再按照这个解决方案，进行二次开发。
但是，开源CRM软件的实际情况呢?企业一般自己没有这方面的人才，而如果交给外部公司实施，实施公司大都是要求用户自己把解决方案写好，然后他们照着开发，而不管这个解决方案是否合理。这种情况下，开发出来的功能，能够确保合理嘛，对改善企业的业务流程有所帮助吗?
③版本升级成为瓶颈。
开源软件的另一个症结就是版本升级问题。开源软件出现一个新的版本时，一般只是让程序员测试一下，而没有给用户试用的环节，就开始推广了。所以，新版本中存在的漏洞，比起商业软件来说，要多的多。
其次，其无法提供升级的服务。大部分开源的软件，你若想系统实现升级，用新的版本，则只有重新建一个帐套，无法在旧版本的基础上，进行升级。
最头疼的问题是，开源软件或多或少自己都会开发一些功能，如报表定义、表单的开发时，可是，升级过后，在新版本中，又要重新开发。若是交给第三方来实施并提供升级支持的话，在升级过程中，他们也只支持升级他们所做的二次开发，而对企业自己开发的功能则不支持升级。
所以，基于以上的原因，笔者大胆断定，开源CRM软件无法在CRM管理软件市场上，跟商业软件分庭抗礼;开源Linux系统成功的案例无法在CRM市场上进行重现。
篇9：CRM处于市场启动期论文
CRM处于市场启动期论文
国内大量企业正处于向以市场为中心的管理理念转变，这为客户关系管理提供了巨大的空间。CRM在中国尚处于启动的初期，电信、银行、证券、保险等服务行业将是CRM应用的重点行业领域。目前国外软件产品在国内CRM市场占有绝对的市场份额，但部分国内软件产品已开始介入这一领域。
CRM即客户关系管理，是一种以客户为中心的业务模式，是由多种技术手段支持的、通过以客户为中心达到增强企业竞争力的商业策略。实施CRM系统所要达到的目标是要在适当的时间内通过适当的渠道为适当的客户提供适当的产品和服务。CRM通常分为三类，一类是运营型CRM，也就是所谓的前端办公室应用，包括销售自动化、市场自动化、服务自动化等应用，以及前端办公室和后端办公室的无缝集成；一类是分析型CRM，它以数据仓库为基础，运用数据挖掘、OLAP、交互查询和报表等手段，了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等；一类是协作型CRM，它基于多媒体联系中心和统一的接入平台，为客户提供交互服务，收集客户信息。
CRM在中国尚处于启动的初期。中国CRM软件市场的销售额为8900万，占管理软件市场的3.4％。而据IDC公布的数据显示，全球客户服务市场规模已达到了349亿美元，IDC预计全球CRM市场将以年平均18.6％的速度增长。从发展趋势来看，CRM在我国拥有较大的发展空间。从需求方企业而言，在经历了由以产品为中心向以销售为中心的经营理念的转变后，目前正处于向以市场为中心的管理理念的转变。如何赢得客户、并获得客户的持久信赖已成为众多企业考虑的.核心问题。而CRM软件具有提高企业服务质量、方便企业销售、帮助企业寻求潜在客户、管理当前客户的特点，因而可帮助企业实现客户资源的有效开发与利用。从市场需求的结构来看，包括电信、银行、证券、保险等服务行业由于客户数量庞大、IT应用的基础设施比较完善，对于客户信息的挖掘和决策支持比较依重，因而将是CRM应用的重点行业领域。从行业应用特点来看，CRM的市场启动有可能遵循从高端到低端的特点。
就行业竞争力而言，国外软件产品在国内CRM市场特别是高端CRM市场仍占有绝对的市场份额。Siebel、TurboCRM、Oracle占据国内CRM市场前三甲的位置，合计占有47％的市场份额。而国内软件开发商也开始进入这一领域。用友与创智已先后于和20正式推出了自己的CRM系统。
篇10：驳“CRM市场遭遇2003寒冬”
2004年1月10日，《财经时报》记者王晶发表了一篇题为《CRM市场遭遇2003寒冬，专业CRM公司生死未卜》的文章，王晶以偏概全、武断得出此论断的主要依据如下：
“员工纷纷离职，领导层也早已实行半薪”，国内最大的专业客户关系管理(CRM)公司TurboCRM的一位员工向《财经时报》透露。……临近2003年年底，合作或重组的传闻在公司内时有耳闻。
TurboCRM的市场总监邢波告诉《财经时报》，2003年公司的营业额还没有统计出来，他还不便评论。
临近第四季度，本应是签单高峰季节，但TurboCRM甚至将公关公司也取消掉了，一位熟悉TurboCRM的业内人士透露，签单数量可能屈指可数。
……
接着，王晶引用“赛迪顾问”一份过时的、30样本的统计数据，来批判TurboCRM公司的咨询总监李蓓和金蝶国际CRM产品市场部的一位负责人对CRM市场前景的乐观预期：
7%被采访者表示对CRM软件“非常了解”，17%表示对CRM软件“了解”，36%的表示“一般了解”，30%表示“不了解”，10%表示“非常不了解”。
7%表示已经使用CRM软件或CRM模块，如中国建设银行、北京供电局;23%表示将在12年内考虑使用……;70%的被采访者表示了消极的态度。
最后，王晶给出了一个奇妙的推理：2003年前三季度不到1.5亿的销售总量，中国的CRM要称为一个产业还相当困难;CRM如果是一个产业，那专业厂商就可能有发展。言下之意，国内的专业CRM厂商不仅不能发展，而且要就此歇菜了。
看罢此文，哑然失笑。“产业”是一个集合概念，它是具有某种同一属性的企业或组织的集合，是国民经济以某一标准划分的部分的总和。即使在计划经济一统天下的年代，也从未听说这个总和必须达到一定数值才有资格称“产业”这个说法。
所谓革命的过程，就是“星星之火可以燎原”的过程;然而总有人看不清历史的趋势，“红旗到底能打多久”疑问也一再被提出来。好在，这次忧虑要“交红旗”的是个局外人。北京起点公司总裁邓猛先生评价当前的CRM市场时说得好：“在核聚变或核裂变之前，如果您没有进入其中，就无法了解临界点即将到来。”
来说说TurboCRM吧。TurboCRM是一个由风险投资控股的公司,有点“合作或重组的传闻”不是很正常吗,不能看成一种利多吗?下半年调整营销模式和组织架构，造成一些人员流动，到期更换公关公司，不也很正常吗?TurboCRM是国内CRM市场的知名厂商不假,，2002年的销售额介于1000 万2000万之间，推测其2003年的销售额大体与2002年相当，
我们且不去评价TurboCRM在2003年市场策略是否得当，不去考虑市场策略调整后出效果有一定的滞后，光是考虑到SARS的冲击，能取得这样的成绩就难能可贵了。为什么泼冷水?
如果TurboCRM算生死未卜，那看看这些吧：同为第一集团的CRM专业厂商，SynleadCRM北京起点、MyCRM联成互动在2003年业绩近乎翻番，基本跨入“千万元俱乐部”的行列。甚至连刚成立不到两年、主攻千元级微案值市场的武汉奥汀CRM，2003年也录得小百万元级的销售额，实现盈利! 您说,这些专业CRM厂商是在歇菜中吗?
经历了5年的发展，中国CRM的市场规模以年均80%以上的复合速度递增，目前已经进入了导入期的末段。在此过程中，逐渐跑出了一批市场的领跑者。然而 “逆水行舟，不进则退”，领先只是暂时的、相对的。我接触的CRM从业者中，大多充满忧患意识而又乐观奋斗不止。其忧患，不是忧患CRM市场的规模小、增长慢，而是忧患自己的产品、服务、价格等是否能赶上飞速发展的CRM市场的需要;其乐观，是看到了CRM整个从业团队、用户群体的不断成熟，昭示了越来越清晰、光明的发展前景。[next]
如果我的上述判断还过于定性，那让我们一起来看看中国互联网中心CNNIC于2004年1月15日发布的第十三次中国互联网络发展状况统计报告相关部分的量化统计吧。
注：本次调查采用了计算机网上自动搜寻、网上联机、网下抽样、相关单位上报数据等调查方法。本次网上联机调查和网下调查的有效样本不少于65000份。由上表可知，20.5%的被调查对象自称对CRM非常了解和有一定了解，这又一次验证了二八法则的有效性!中国约有1000万家中小企业，由二八法则推断，有200家对CRM了解或有一定了解;假定其中又有20%即40万家企业在两年内有购买CRM的可能;假定这40万家企业平均每家肯投资一万元购买 CRM，那就意味着2年内存在一个40亿元的潜在市场!
另据新浪网2004年1月9日发布的信息,2003年国资委信息中心与计算机世界传媒集团合作，对中国3000家大型企业信息化状况和趋势进行了问卷调查。这3000家大型企业:
2002年信息化投入占中国IT总投入的20.9%。2003年大型企业信息化投入平均为2208.5万元/户。
2004年大型企业信息化投入将以27.1%高速增长,平均投入将达到2807.0万元/户。
2004年有26.1%的企业把客户资源管理系统作为计划建设的重点。
大型企业软件投入比例将从2003年占总体投资额的29.9%、2004年增长到39.8%;
大型企业IT服务投入比例将从2003年占总体投资额的9.3%、2004年增长到13.9%
由上述数据可知，2004约有783家大型企业把CRM作为计划建设的重点，假设这783家企业2004年其对CRM软件及服务的平均投资为其年度软件及服务投资的30%，即大约336万元，这意味着一个26亿元的潜在市场!CRM的从业者和潜在用户，迎接CRM的春天，你们准备好了吗?
★ It 用法面面观
★ 家教面面观
★ 法国论文范文
★ 法国复活节吃什么
★ 留学法国资格
法国CRM市场面面观（推荐10篇）
