【导语】“玉川江白”通过精心收集，向本站投稿了14篇顾客价值链的产业营销新思维论文，下面就是小编给大家整理后的顾客价值链的产业营销新思维论文，希望您能喜欢！
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篇1：价值链的产业营销新思维管理论文
价值链的产业营销新思维管理论文
[摘要]
随着营销实践的发展,营销理念也在不断地推进与创新。嵌入式营销便是一种基文秘站－您的专属秘书，中国最强免费！于顾客价值链的产业营销新思维,其体现了现代营销的三个核心理念:顾客满意、竞争导向和关系营销。本文将从嵌入式营销的核心理念、一般程序、基本方式和主要特征入手,探讨嵌入式营销的理论结构。
[关键词]
嵌入式营销 关系营销 价值链 产业营销
一、嵌入式营销的核心理念
嵌入式营销是一种基于顾客价值链的新型产业营销方式,在对产业顾客价值链分析的基础上,综合考虑顾客需求和竞争对手的行动,寻找企业资源能力与顾客盈利模式之间独特的价值匹配,并将其嵌入到顾客的价值链上,使营销活动成为顾客创造价值的不可或缺的一部分,从而建立长期稳定的营销关系。
嵌入式营销体现了现代营销中的顾客满意、竞争导向和关系营销三个核心理念。第一,嵌入式营销关注顾客满意,在保证顾客满意的基础上,提供价值链增值服务;第二,嵌入式营销在为顾客提供附加价值的同时,需要考虑竞争者的反应与行动,只有采取与竞争者不同的营销活动才能达到嵌入式营销的目的;第三,嵌入式营销是注重关系的营销新思维,将自身的营销活动嵌入到顾客的价值链中,有利于企业与顾客建立起长久且稳定的营销关系。在嵌入式营销所涉及的三种营销理念中,关系营销居于核心地位,嵌入式营销的实质是要与顾客建立一种顾客稳固的营销关系。
二、嵌入式营销的主要特征
嵌入式营销作为一种产业营销新思维,有其区别于一般营销方式的一些特征,下面阐述了嵌入式营销的主要特征:
1.嵌入式营销为顾客提供新属性新价值,创规则而非守规则,从了解顾客到教育顾客,从迎合市场到颠覆市场。
2.嵌入式营销超越了现有的市场边界和竞争空间,为顾客提供价值的同时,把自己的营销活动深入到顾客的价值链上,成为其创造价值的不可或缺的一部分。
3.嵌入式营销是一种针对产业市场顾客的营销方式,因为只有产业顾客才可以分析其价值链活动。其方法并不适用于对消费者的营销,但是他的一些理念也可以为消费者营销提供参考。
4.嵌入式营销注重长期稳定的营销关系的建立。
三、嵌入式营销的一般程序
1.分析产业顾客的价值链活动,寻找与企业资源能力相匹配的独特价值。
2.分析顾客满意因素和竞争对手的反应与活动。
3.创造独特价值并嵌入到顾客价值链中。
4.评价嵌入式营销,保持或创新嵌入式营销的营销活动,以维持与顾客的营销关系。
四、嵌入式营销的基本方式
价值链是企业通过经营活动创造更高价值的系统,这些创造价值的活动可以分为两类:基本价值活动和辅助价值活动,价值链的两大部分各个环节之间相互影响、相互关联,一个环节经营管理的好坏影响到其他环节的成本和效益。嵌入式营销正是通过分析产业顾客的价值链,找到顾客价值链中与企业可以匹配的地方,将企业的营销活动深入到顾客价值链中,以建立长期稳定的营销关系。这其中以嵌入内部后勤、运营、市场营销最为典型,下面将就其具体方式一一阐述。
1.嵌入式营销——嵌入顾客内部后勤。
所谓嵌入顾客内部后勤的嵌入式营销是指分析产业顾客在其产品投入品的进货、仓储和分配等有关活动,将自己的营销活动与之相结合的营销方式。例如:安富利电子元件部获得海尔的库存所有权,成为其供应链的合作伙伴正是借助了嵌入式营销的力量。安富利电子元件不仅为海尔提供所需要的电子元件,更为重要的是其增值的供应链服务,为海尔提供定期的库存分析,按需要进行自动补给,以确保库存时刻保持在最佳水平。安富利正是抓住了这些本来是由海尔自己来解决的内部后勤问题将自己的营销活动嵌入到海尔的`价值链中,成为海尔创造价值的一部分,从而结成稳定的合作关系。
2.嵌入式营销——嵌入顾客运营。
在营销过程中将营销活动嵌入到产业顾客价值链中的运营环节,就是嵌入顾客运营的嵌入式营销。例如著名的第三方检验机构——广州金域的发展历史,金域公司本是一家生产乙肝检测试剂的厂家,为了避免与众多竞争对手的价格战,通过分析医院的产业价值链发现只有少数医院才有试剂最终的检测仪器,大量的医院在使用了试剂之后都要通过其他机构进行最终检测。金域公司就买进一台检测仪器,在销售其检测试剂的同时保证为医院免费提供检测,这样不仅吸引了大量的顾客,而且自己所提供的服务成为医院价值链中运营活动的一部分,建立了稳定的供货关系,最终确立了其在行业中的领先地位。现在金域公司已经成为了一家专业的第三方检验机构。
3.嵌入式营销——嵌入顾客营销活动。
嵌入顾客营销活动的嵌入式营销是指通过分析产业顾客的价值链,将企业的营销活动和顾客的价值链中的市场营销相结合,和顾客的产品收集、储存、散发和购买等活动相联系,比如产品库存、搬运、销售渠道选择等等。在这方面的一个典型例子是各种专业的连锁店,比如国美,通过分析家电企业的价值链,得出销售渠道在家电企业中的重要位置,为了达到吸引产业顾客进入其店面进行销售,建立了全国性的连锁商店,成为家电企业分销活动中不可或缺的一部分。
嵌入式营销不仅只在这三种价值链活动中运用,在其他的主体活动,以及支持活动中都可以采用。
五、小结
嵌入式营销作为一种产业营销的新思维,体现了顾客满意、竞争导向和关系营销的理念,其超越现有竞争空间,为顾客提供价值链增值服务,已达成稳固营销关系的观念,必将被越来越多的企业所践行。
参考文献:
[1]迈克尔·波特:竞争战略[M].华夏出版社,2001
[2]格里·约翰逊凯万·斯科尔斯王军等译:战略管理[M].人民邮电出版社,2004
[3]菲利普·科特勒梅清豪译:营销管理(第11版)[M].上海人民出版社,2003
篇2：基于顾客价值链房地产人文营销研究论文
基于顾客价值链房地产人文营销研究论文
一、人文营销与顾客价值链的概述
(―)人文营销理论的分析
自20世纪80年代以来，全球经济化对消费者行为模式产生了一定影响，消费者寻找产品和服务不仅是要满足自身的需求，还期待超越物质目标，来满足心理需求。随着新浪潮科技的发展，使得消费者由被动型转为生产型，消费者渴望表达自己并与他人合作。因此，企业的营销模式也要超越物质目标，把精神价值观融人商业模式中，并学会与渠道商、消费者之间相互合作，这就产生了人文营销。
人文营销理念是受价值驱动的营销模式，消费者行为和态度变化对营销行为起了决定性的影响。目前，消费者具有合作性、文化性和精神性的特征，人们变成了产销者。因此，人文营销成为了消费者为中心的营销。人文营销成为了一种价值理念，其使得顾客的价值最大化，减少消费者的付出成本，进而提升了消费者的让渡价值。
人文营销不仅包括产品管理、顾客管理和品牌管理三个传统营销要素，还具有着新特征和内容。第一，产品管理运用协调创新。人文营销中产品管理坚持了4P管理模式，还注重协同创新的管理理念。营销理论指出，产品体验不是单纯的感受产品，而是使得产品价值最大化的消费者所产生的体验总和。当消费者体验产品时，会依据自己的需求将感受个性化。协调创新包括三个方面：一是商家要搭建一个平台，为消费者提供自主定制产品的机会；二是积极引导消费者在平台上进行定制化，满足自身的需求；三是要积极整合消费者的定制信息，并依据信息内容来设计和完善产品。产品管理的协同创新实质是一种人文表达，其使得产品满足了消费者的基本需求，并关注他们的个性需求，通过个性定制来满足消费者的心理需求。第二，顾客管理实现社区化。随着社会环境的变化，顾客行为模式也有所转变，信息技术促使了计算机、手机、互联网等新媒介的发展，顾客参与信息的机会增加，人们之间的相互交流更加频繁，同时顾客的消息体验对其他顾客也产生了一定影响。科技将顾客紧密联系起来，推动顾客管理实现社区化，商家要成功地进行营销，就要准确把握顾客的发展趋势，并实现消费者的需求，在顾客管理过程中，不仅要细分市场、选择目标市场，还要利用价值理念吸引顾客，积极参与顾客社区，真正满足顾客的需求，获得消费者对产品或服务的支持。顾客管理实现社区化就是要深入分析顾客的心理变化和行为，利用顾客的共同价值来创建交流平台，形成顾客圈。第三，品牌管理中进行特征塑造。品牌塑造是指对某个品牌进行定位，并以此为目标采取一系列的行动。品牌塑造是一个长期的活动，其核心内容为提升知名度、维护忠诚度。另外，商家还要突出品牌的特殊性，实现产品的差异化，这种差异化既要有真实性，其特征又要与消费者相互联系，要将品牌道德、品牌标志和品牌形象完美结合起来，形成商家自己的品牌特征。
(二）顾客价值链理论的分析
在商家的营销价值链中，商家是价值创造的主体、顾客是价值的接受者，但是价值是主观的、动态的，价值主体不同，顾客价值的内涵有所不同。商家以产品为主体，顾客价值是指顾客为商家所带来的销售价值；以社会环境为主体，顾客价值是指顾客进行消费活动所创作的社会价值。因此，顾客价值链主要对象是生活价值链，包括了人的生活价值的各个环节或各项活动的总和。消费活动是顾客价值链中的一个重要环节，而顾客在消费活动中影响价值的四个过程，包括购前、购中、使用、用后。购买前，消费者会接受到产品的相关信息，并进行整理分析和决策；购买中是指消费者在决策之后，做出消费行为；使用期是指消费者对所购买的产品使用或利用的过程；用后期，产品使用之后所处置的过程。顾客在消费过程中，会受到产品属性、人员、服务、环境影响，产生不同的价值。
二、房地产顾客价值链的分析
(一）房地产的商品特性
房地产是指市场经济条件下，通过出让方式获得土地使用权后，商家进行开发建设的房屋，按照市场价格进行出售的商品房，出售的商品房包括住宅、公寓、写字楼、商业用房等。房地产商品是一种特殊的商品，既具有商品的属性，又有自身的特性。房地产的特性主要取决于其所在的土地的特性：
第一，房地产商品具有唯一性。普通商品是大规模标准化的生产，而房地产商品的功能和质量却各不相同。不同的地段和环境决定了房地产商品的差异，即使同一地段、同一栋的房地产商品也不会完全相同，其外观会相同，但具体户型位置、内部结构也会存在差异。
第二，房地产商品具有使用长期性和销售短暂性的特征。一般来看，房地产商品的生产周期为1.5-3年，由于房地产生产时间长、投资成本较高，因此，房地产商品的价格相对较高。同时，消费者可以接触到房地产商品的生产过程中，他们可以定期观察房地产的工期进度。
房地产使用期较长，国家相关政策规定土地使用权出让的最高年限居住用地为70年，工业、教育、科技、卫生用地为50年，商业、旅游用地为40年。如果按照商品使用的50年周期计算，每年的折旧率仅为2%。但房地产商品的价值较大，具有整体性等使得其投资成本过高，并要快速回笼资金，因而房地产商品的销售周期较短，如果按照项目规模销售，从开盘到售罄时间为1一2年。
第三，房地产商品具有保值性和增值性的特征。房地产商品包括土地要素，其具有永久性的价值，并会随着城市化进程而不断增值，因此房地产商品也具有保值性和增值性。同时，房地产开发中，商品的生产、销售和后期服务都会产生附加值，使得房地产商品具有长久价值。
第四，房地产商品供给有限性的特征。土地是不可再生的资源，其总量是有限的，特别是城市人口不断增多，对土地和房屋需求不断增加，土地的供给有限决定了房地产商品的有限性。
第五，房地产商品具有政策从属性的特征。任何地区的房地产商品受国家政策限制的影响，其主要包括两个方面的影响：一是政府因公共利益会限制房地产的规划建造；二是政府为满足社会公众利益，会对房地产商品实行强制征用。另外，房地产商品因其不可移动或不可隐藏，难以避免未来政策变化所带来的风险。
(二）房地产顾客的价值活动的内容
基于顾客价值链理论，房地产顾客价值活动分为四个环节，即购前、购中、使用和用后。顾客在购买房地产商品之前，要先对自己需要什么样的房型、地理位置等信息进行确定，然后依据相关的需求信息进行搜寻对比，之后进行衡量选择性价比较高的房产。但这个过程中，并不是所有顾客接受信息和对比选择都是理性的，其容易受到品牌及情感体验的影响。在购买房地产商品的阶段，商家要依据不同类型的顾客采取不同的营销策略，要关注顾客的心理需求，从而使得顾客能够顺利进行购买。在房地产商品购买行为完成之后，这并不意味着交易结束了，顾客会在使用产品之后，才会判断产品是否满意，这个满意过程是营销策略的重要环节，房地产商要认识到企业销售产品的成功不仅是将产品买出去，而是要与顾客建立长期的合作伙伴关系，进而使他们会进行二次购买或向其他顾客推荐购买。
房地产业是由不同业务领域组成的价值链体系，产品开发、装修、广告推广、销售、物业等都在组成环节之中，因此，顾客在购买房产时，必然会引发一系列的价值追求，其包括了产品功能价值以及精神价值两个方面的内容。在购前，顾客会追求房产的区域价值、交通价值和生活价值（配套的服务项目、规划设施等）；在购买中，顾客会考虑购买条件是否方便等心理价值；在使用中，顾客会考虑户型的舒适度、物业的便捷性等心理价值；在使用后，顾客会追求房产的经济价值、投资回报等。因此，顾客价值需求成为了房地产商的核心动力。房地产商要深入细分顾客各环节的价值需求，运用价值链理论，评价商家的竞争优势，找出价值链上的每个增长点，并整合各个价值点，使得自己更具有强大的市场竞争力。
三、房地产人文营销的分析
(一）房地产顾客人文性的需求
当前，消费者觉得产品或服务不仅要发挥其基本功能，还要有一种触及内心深处的体验或商业模式，商家要为消费者提供具有意义感的营销，来满足顾客精神和心理的需求。商家要超越物质目标，树立以客户价值为核心的理念，在营销过程中，把顾客的合作性、文化性和精神性结合起来。
根据市场调查，房地产顾客对房产的公共品质、绿地规划、会所和服务要求较高，但这些软性因素要建立在功能基础上运用园林意境、品质尊属感、服务人文关怀来赋予房产精神价值，提升房产的人文性。比如，顾客对房产所运用的材料、工艺、建筑结构、户型的需求均是中等水平。当前房地产市场的技术运用和产品形态大同小异，大部分房地产商所开发的商品基本能满足客户需求，顾客也不再仅仅限于这些硬性功能的需求，而是追求整体环境和品质，这就恰恰反映了顾客对人文要素的追求，同时，房地产商也要注重从人文营销中寻求市场差异化。
(二）房地产人文营销的内容和特性
房地产是一种特殊的商品，而人文营销在设计产品时，就应依据顾客需求来为产品塑造人文价值，并运用顾客价值链在营销过程中系统性地开展人文价值销售。其内容和特性包括以下方面：
1.树立以人为本的房地产营销价值观。房地产商要把以人为本作为营销的最基本要素，把顾客的需求纳人到销售理念、销售目标之中，逐渐形成良好的人文氛围。房地产商要把营销的价值要素与顾客人文要素结合起来，实现企业利益与顾客的平衡。顾客的情感是人文营销的基本内容，其包括思想、心灵和精神三个方面，即房地产商不仅要满足顾客的功能需求，营销中所渗透的文化价值要符合顾客的情感需求，并以某种形式体现出人文关怀。
2.重新认识房地产的顾客价值。顾客价值理论是以顾客为导向，但并不意味着商家顺从顾客的所有要求，也不是顾客被动接受商家的产品，而是要商家和顾客进行互动，两者在营销过程中都为主体。房地产人文营销目标主要是引导顾客接受一种行为方式，并尊重顾客的需求，为顾客提供一个共同参与价值创造的平台。房地产的人文营销要重新解读顾客的价值，对人的多样性给予不同的价值输出，让顾客感受到了人文关怀。要成功进行人文营销，房地产商要先进行市场细分、分析顾客特征，在对开发项目进行定位，并依据自身的条件采取顾客价值策略，其关键在于如何把握顾客的真实心理需求。
3.在价值链各环节运用人文营销。房地产商要实现人文营销，要运用从整体来把握顾客特征和市场情况，在客户购买前阶段，对产品确定营销方向。房地产商在实施具体策略上，人文营销要贯穿于顾客价值链的每个环节，才能发挥出人文营销的价值。
四、基于顾客价值链的房地产人文营销策略
房地产实施营销策略之前，要有一个科学的战略理念，并运用顾客价值链工具进行分析，从产品设计、广告推广、销售、渠道等方面来支持商家的经营。人文营销策略要准确掌握顾客需求情况，对开发项目准确定位，遵循顾客的价值，寻求市场差异化。
(一）房地产人文营销策略的制定
人文营销策略需要通过顾客价值链来寻求市场差异化，要进行市场细分，确定目标市场后，制定相应的策略。从市场细分角度来看，房地产商家要面对复杂的市场和顾客，商家不可能获得仅运用一种方式来吸引顾客。因此，房地产商要依据自身优势，进行市场细分，选择合适的目标市场获取最大化的利益。传统房地产市场细分忽视了顾客价值，而基于顾客价值链的细分，则会注重顾客特点，对顾客的生命阶段进行细分，准确了解特定人群的`购买需求，通过家庭生命周期、支付能力和房屋价值三个标准，初步细分住宅市场。从选择目标市场角度来看，房地产商选择目标细分市场要先考虑足够的市场容量，每一顾客对产品都有独特需求，越细分市场，房产项目才能越接近真实需求，但细分市场的规模越小，服务于该市场的成本就越高，这就需要房地产企业综合顾客价值链的各环节，来统筹考量目标市场选择战略。从市场定位角度来看，房地产市场定位取决于顾客的印象，其受到顾客对商家及竞争者的知觉定位影响。房地产商要先识别自身的竞争优势，要对与自己接近的竞争者或较高的竞争者进行对比分析，充分掌握竞争者的优劣势，识别自己的优势。之后，房地产要在目标消费者心中形成竞争者无法模拟的差异价值，而这种价值是目标顾客有能力支付的，商家也能够从中获益的价值。确定市场定位之后，房地产商应该运用顾客价值链工具，制定营销组合策略，把这一市场定位准确有效地传播给目标顾客，商家的一系列营销活动也要围绕这一定位来展开，从而达到销售目标。传播市场定位通常用项目形象定位来表达即为房地产项目树立一个可以符合市场定位而又便于传播记忆的主题，也就是将市场定位的价值进行有效输出。
(二）房地产产品设计的人文营销策略
房地产的产品开发设计，一般是顾客购买之前的阶段。大部分房产开发商在开发项目时，多为复制其他商家的项目，以此来获得同样的市场。虽然房地产项目的结构建造、内部设施、装修样式都可复制，但房地产项目又有独特的内涵，其内涵与所在地的环境、项目顾客特征密切联系，具有人文的核心价值，但这种价值不会被复制，其体现于各个设计细节之中。因此，房地产产品设计时，要确定产品的风格。目前房地产市场有中式、现代、欧式等多元风格。基于顾客价值链角度，产品设计应采用天人合一的建筑理念，以人和自然的需求为核心，强调人与自然的和谐。建筑设计式，要考虑当地的人文和自然环境，延续城市的文化内涵、将房产项目融人到城市景观和人们生活方式中，从房地产项目的布局到周边的交通组织，要充分运用自然地貌条件，最大限度融人原生态环境中。
(三）房地产传播销售的人文营销策略
房地产项目的传播销售阶段，主要是顾客的购买前和购买时两个阶段，要塑造房地产形象和进行有价值的营销沟通。从房地产形象角度来看，分为企业形象和项目形象两个方面，房地产商要从人文文化和内涵来塑造形象，比如，万科的“让建筑赞美生命”来突显形象，与顾客产生共鸣。房地产商的项目形象，要找到房地产项目特有的特征，进行概念化表达，并利用媒体进行传播。项目形象的主题可从不同点进行切人，如房地产项目具有优越的地段特征，拥有山林湖海等自然资源，或邻近城市地标等，可运用地段特征与项目结合作为形象主题语，满足受众的心理需求。房地产商可以产品特征或顾客利益点为项目主题，目前房地产项目宣传的主题语都缺乏新意，仅是传递了信息。而以产品特征和顾客利益点为切入主题，保证了产品特征具备稀缺性和震撼力，并符合了顾客的利益。房地产商还可以文化象征为主题，房地产项目采用不同的设计风格，形象主题要结合设计风格来差别化项目形象，运用现代生活方式演绎传统居住文化。
从房地产营销沟通角度来看，房地产项目要与顾客进行良好的营销沟通，营销沟通模式包括广告、公关活动、体验营销和定制营销。一是人文广告。人文广告要注重人性诉求、传播人文文化，品牌形象核心要体现了人文的品格。房地产项目在进行广告宣传时，要从价值论角度处理好人与广告宣传之间的关系，赋予广告宣传积极向上的社会意义，使得企业利益与顾客利益有所契合，使得短期关怀与终极关怀相结合。二是人文公关活动。房地产商开展公共活动不仅是为销售房产，更要把商家的价值观、经营理念渗透给顾客，使得顾客接受并认可企业文化。房地产商开展人文公共活动要更注重顾客的情感化和精神化，商家要确立营销目标，依据目标来选择相关的公关信息，执行公关计划，并及时评估公关效果。比如，房地产商可依据目标顾客的兴趣特征来组织一些活动，组织顾客群体进行自驾游，针对高端顾客举办品酒会、古董鉴赏讲座，针对普通顾客开展运动会、郊游。三是体验营销。房地产体验营销要注重顾客体验，因房地产商品的特殊性，大部分楼盘是在产品完成之前就进行预售的，顾客在购买时，不能够看到房屋的真实情况。因此，房地产商要进行情景示范建设，把规划园区的部分景观提前设计并施工完成，装修项目的样板间，房屋结构用材进行局部展示，让顾客体验到房产项目的品质，进而提升了对项目的认可度。房地产营销过程中，房地产开发是一个系统性的过程，顾客体验也是一个整体连续的过程，房地产商不仅要在顾客购买前营造体验氛围，在购买后和使用产品后，要把人文性服务贯穿于始终，使得顾客真正感受到营销的体验价值感。四是定制营销。定制营销是指商家要依据顾客的情况，单独地细分市场进行营销组合。房地产中定制营销策略多侧重于大规模的定制，因房地产的特殊性，基础生产模式仍需要标准化，但在营销策略中，商家可通过某类顾客群体的特定需求，进行大规模的定制来满足顾客需求，也使得产品具有差异化。比如，房地产商对标准户型进行装修，可先选择出具有代表性的样板间，引导顾客参与到户型设计及装修过程中，商家要把顾客反馈的意见进行分析，找出顾客共同的倾向性偏好，把这些意见运用于统一标准化装修上引入到定制装修中，在一定范围内实行顾客定制化营销。另外，房地产商在项目启动推广时，可开展“顾客定名活动”，将选项楼盘名字的权利交给顾客，引导他们参与到活动中，吸引顾客深入了解项目品质，强化顾客对项目的认可度，让顾客感受到被尊重。顾客对房地产的其他营销诉求，如房价、景观设计、户型设计等都可在规范标准基础上，采用顾客参与定制的方式来实现人文营销。房地产商开展定制营销过程中，不要单方面进行劝导，而是要注重与顾客的相互交流，真正认识到顾客需求，清楚分析顾客心理，才能准确把握定制的趋势。同时，定制营销要依据顾客的消费行为，适时作出调整，不能只停留于前期调研的顾客需求特征上，要及时更新信息分析。
(四）房地产售后服务管理的人文营销策略
房地产开发商的营销理念停留于顾客价值链的购买前和购买时的两个阶段，却常常忽略使用后的环节。房地产的形象品牌和顾客后期维护对房地产商的发展具有十分重要的影响，人文营销认识到了商家向顾客实施行为，顾客也可向其他顾客进行营销。特别是对规模较大、分期销售的项目，老顾客向新顾客推荐房产促使销售业绩得到提升。对于已经购买的顾客，商家要建立水平化的顾客社区管理体系。当前的顾客集中于自己的社区中，共同营造自己的消费体验。
篇3：产业价值链下农产品电子商务探讨论文
随着信息技术的普及，电子商务作为一种新型的商业模式在各个领域中蓬勃发展尤其是农产品领域。在此背景下，农产品电子商务也随之衍生，这种新型的商业模式促进了我国农业产业模式的改革，提高了农产品竞争力，同时对于农村经济发展具有重要推动作用。但是，相较于其他领域的电子商务，农产品电子商务因为农产品独有的超长生产周期与不可复制性，使其与其他工业化产品电子商务相比更加困难。因此，目前最重要的便是找出合适的电子商务模式，以适应农产品自身的运作规制与发展规律，为发展农产品电子商务产业价值链寻找最可行的思路。
研究背景与文献综述
（一）研究背景。生产是农业的本质需求，它的发展反而取决于市场与流通。我国作为农业大国，但在农业现代化水平方面却与发达国家差距较大，发达国家早已实现现代化农业，而我国仍处于传统农业向现代化转型的过渡时期。如今我国正处于改革时期，不管是政府部门还是人民大众都积极开展电子商务活动，利用信息技术促进农业的现代化建设，充分发挥“叠加效应”和“乘倍效应”，促使农业经济实现飞速发展。农产品电子商务越来越受广大民众的关注，因为其作为新兴的农产品流通模式，深刻影响着我国的农产品贸易。目前，我国农产品电子商务活动主要适应何种商业模式，什么样的农产品电子商务模式更适合我国国情，这些问题成为发展农产品电子商务首要考虑的问题。本文主要研究了我国农产品电子商务发展是否可行，分析了我国农产品电子商务的发展现状以及遇到的问题。并且根据近几年所总结的农产品电子商务的实践经验，深入分析我国农产品的电子商务模式，以求在现有的农产品电子商务模式上寻找到最合适的又很有发展前景的模式，这样能够促进农产品电子商务的发展。通过调查研究发现，基于产业价值链视角下发展农产品电子商务比较可行，因此本文在分析现状和存在问题的基础上，提出一系列策略及建议。旨在为政府部门、研究机构以及农业企业提供理论借鉴，以深入研究我国农产品电子商务。（二）文献综述。全世界都着重关注农产品电子商务的研究与开发，并赋予了超高的关注力以及投入了大量的支持。美国在1970年就开始对其进行研究，随着理论上的研究日趋成熟，对其的实际运用也达到一定水平。而对于农产品电子商务的研究，法国、日本、韩国等一些国家也十分关注，并且将其进行了推广及付诸行动。近几年，国内许多研究学者从不同的领域在不同的程度上对农产品电子商务进行了研究，其中包括电子商务技术、金融贸易、物流等。陈天宝（2015）认为农产品电子商务在我国农业产业化过程中占据着核心地位，且必须加大建设农村信息网络，建立示范体系，培养新一代“电农”。吴玉刚（2016）则研究了在贸易领域应用中其可行性，并指出电子商务的发展必须实现全面农业信息化，发展相关的众多参与者和中介机构，努力培养网上交易的客户群体，必须从法律、技术方面确保农产品电子商务可以安全实施。尹艳冰（2015）在其毕业论文中便提出了这个问题，并针对此提出了电子商务整体的规划方案。胡天石（2014）在研究电子商务模式的过程中，指出产业价值链是目前而言最适合我国农产品电子商务的发展方式。在分析制约农产品电子商务应用的关键因素的基础上，麻茵萍（2014）讨论了政府应采取的公共政策。上述的这些研究比较侧重于电子商务在农产品贸易领域方面的应用，反而在生产领域上的运用方面农产品电子商务设计的很少。随着现在网络越来越普及，全社会应用水平的提高，理论界深化了农产品电子商务研究的研究水平，研究范围也越来越宽泛。农产品电子商务发展现状农产品电子商务发展与农业信息化是无法分割的，这么多年来，我国经济发展政策优先发展工业等产业，使农业产业薄弱，也导致其信息化相对落后。据CNNIC于初发布的报告显示，中国农村互联网用户数量已经达到1.78亿，网民普及率是27％，并且在同一时间内，乡村网民数量是城市网民数量的20%，普及率与城市相差甚远，而这个概率与全球网民普及率最低的非洲相同。在我国，农林牧渔的农民上网人数在总人数中只占1.39%，还是有大部分农民没有参与过网络销售的，农民得到农业网站的信息，还是需要通过其他的网络设施或者凭借其他方法。由于信息化水平落后，使得农民无法及时有效地获得并利用信息。此外，从整体上来看，我国的农民文化水平普遍低下，导致信息素质也不够高，缺乏对市场消息的灵敏反映能力。因此，他们在农业生产上就只会一味地模仿他人，缺乏目的性和独特性。根据一些资料调查结果可以得知，我国有大半的农民根本就不知道一些农产品的市场需求，大部分都是依据自身的直觉或者以往的经验来决定种植生产什么，或者是随大流，这就导致了出产的农作物与市场上所需求的完全不匹配，进而导致供求矛盾的产生。目前，我国的农产品电子商务应用模式主要有两种：一是供求信息服务平台的构建，典型平台为中国农业信息网，政府部门建设的涉农网站都包含其中，这些网站里也包括B2B、B2C形式；二是各大企业所设立的商务服务网站。这些企业商务电子化服务的主要内容，便是安排农产品的生产、供货、销售等，其主要的客户便是一些大型企业。此类网站发展快速，基本上就是用上述两种形式。从如今的'发展程度来看，北方区域没有南方区域发展得快，东部沿海地区相对于内陆来说则发展更迅速一些，在不同的地区，农民在电子商务上所表达出来的意识、捕捉以及利用能力都是存在很大的不同。对于绝大多数农村人而言，在网络上销售农产品这一方式还是比较陌生的。但是，那些沿海居民却早早实行在网上销售，他们就很好地利用了信息化社会这一点优势，并很快进入了实战阶段，现在已经初步形成规模。从其应用的形式上可以看出，我国既有期货市场（如小麦、大豆、棉花之类的），也有现货交易（比如一些时节农产品等）。而且，网上销售的品种也是多样化的，不再只是粮食、油类、化肥等，还增加了家禽、蔬菜、土特产、花卉、水果、水产品、茶叶之类的货品。基于价值链的农产品电子商务经营分析价值链是指企业为创造价值所进行的一系列活动，这种活动的性质是经济性的，利益对象主要为客户、员工、股东等，最早是由美国的迈克尔波特先生提出，其具体概念提及出现在《竞争优势》这一书籍中。他提出众多增值环节的价值链的结合体便是一个企业，并将价值链定义为：企业的价值实现，是由众多活动共同建立而成的，这些生产经营活动各不相同却有紧密联系，而由此便形成了一个动态的构建过程。经济学家KaplinskyR.在企业价值链模型中融入企业之间的关系，构成了产业价值链的概念，即消费者与企业之间存在链接关系的集合地，该集合地必须满足消费者的心理需求，企业满足需求的依据是某种核心技术。完整的产业价值链体系上，各环节上参与的角色不一，所呈现出来的作用也不同，并且各自获取着相对应的利益。其最终的目的“创造价值”在产业价值链上便显现得尤为突出，产业价值的传递、转移以及增值过程更清晰地展现了价值的创造。农产品电子商务的产业价值链主要是指在农户至最终消费者这一完整价值链中创造价值的过程，农户、农产品生产基地、加工企业、经销商、物流企业、网络平台、支付平台、认证机构、监管机构以及消费者构成了其价值链主体（见图1）。在该价值链上，各主体被组合在同一产业价值链体系中，紧密联结了主体之间的价值，相互作用下创造更大的协同效应和价值。在农产品电子商务产业价值链中，部分价值链主体可以直接参与电子商务，创造以及配置价值，直接参与主体为网络平台、农户、农产品生产基地、加工企业和经销商。在农产品电子商务中，网络平台是其核心部分，间接参与电子商务的主体为支付平台、认证机构以及物流企业，他们主要提供基础设施以从产业链价值中获得报酬。价值分配的间接主体还包括监管机构，但其并不在农产品电子商务价值链之中获得对应的回报，它的最终目的是为了给农产品电子商务制造良好的运营环境，具体农产品电子商务产业价值链结构模型如图1所示。
篇4：产业价值链下农产品电子商务探讨论文
（一）价值链视角下农产品电子商务盈利模式。有机农产品价值链。在上文笔者分析的有机农产品网销模式中，可以看出，有机农产品的生产配送依托于一个复杂的产业链，在该产业链中涉及的主要企业有:有机产品（企业）认证一产品生产一产品加工一产品销售一产品物流一质量监控-产销集成服务。在这条有机农产品价值链中，上下游企业之间的关系十分密切，整个农产品产销过程中，科研、物流、咨询等工作始终贯穿其中。盈利分析。有机农产品电子商务模式能够实现盈利的根本原因在于，该模式对消费者的需求实现了更好的满足，并且保证了产品质量的同时也实现了稳定供应。基于产业价值链的农产品电子商务，有效缩短了物流的中转距离和时间，建立了紧密配合的线上与线下合作模式，具有较良好的消费者体验和较高的消费者信任。电子商务平台有效地将农产品和分散的农户整合在一起，利用全国物流配送方式打破了地域限制，进一步为消费者提供了稳定的供应源。如图2所示，本文基于产业价值链视角分析了农产品电子商务的盈利模式，总结发现农产品电子商务的盈利主体包括平台使用者、消费者、流量使用者等，盈利来源主要包括销售提成、增值服务以及农产品商品。（二）农产品电子商务的困境。主体之间的信息严重不准确。农产品的流通体系较为杂乱，参与的主体数量较多，而这些都是可以从农产品的电子商务价值链模型中观察出来的，不过由于每个主体接入互联网平台的能力不一样，对信息技术的理解程度也不一样，这样就会造成所得信息不准确，会对提升农产品电子商务的价值带来消极的负面影响。电子商务服务平台跟不上时代的步伐。农产品电子商务快速发展的关键是电子商务平台，作为价值链中的重要组成部分，结合了生产与消费，促进了农产品的流通。但是当前我国的农产品电子商务交易平台发展还处于初级阶段，发展相对落后，部分企业至今还未建立与客户之间交流的信息管理系统。主体之间发展不协同。农产品电子商务发展的重要前提是价值链体系上各环节必须相互组合和作用。然而，由于传统观念的限制、农产品价值链素质低下、缺乏市场竞争意识、人才和技术不到位等，并没有出现各利益集团之间的信息和知识共享平台这种相互关系。因此，没有从根本上使加工企业、农产品生产以及电子商务的龙头企业获得帮助。另外，政府缺乏对农产品流通的指导与管理，并未充分发挥其宏观调控和监管作用。物流配送体系不协调。目前各环节之间缺乏有效的协调是导致物流配送体系薄弱的重要原因，有效整合无法形成，从而客户的价值也不能创造，直接影响农产品电子商务的发展。消费者对农产品保鲜的特殊需求需要物流配送的大力支持，以此保证农产品的质量、数量和品质，根据客户的要求，运用最便捷、最有效的方式，将农产品送到客户的手中。农产品商品化不够标准。我国农业生产的经营主要是采用农户型经济生产模式，造成了低下的生产加工能力和分散的农民组织程度，严重影响其效率，无法实现资源的有效利用。另外，较宏观的农产品概念、复杂的生产销售链条以及内容各异的加工服务都使得农产品商品化缺乏标准。价值链视角下农产品电子商务应用模式分析宏观政策积极引导。政府应该积极发挥其在农产品和电子商务发展中的指导作用，在宏观政策的引导下制定农产品和农村经济发展的总体规划，通过财政和政策的支持，制定适合农产品电子商务的发展政策，以此明确农产品电子商务的发展模式和战略目标。同时要在此基础上，加大政府对农产品生产组织和农产品相关企业的支持。加大信息基础设施建设。农产品电子商务的健康发展与繁荣是一体的，形成这样现象的原因与先进的基础设施有关。农村基础设施包含了农产品信息网络基础设施，应该在国家公共机构组织提供信息基础设施建设的基础上，强调政府在建设方面起着重要的作用。所以，各级政府从各种投资渠道着手，利用现有信息基础设施资源，着重建立资源共享和应用于各级网络的平台，这样可以节省资本，打破资本约束的现象。加强参与主体之间协调力。农产品电子商务产业价值链主体之间是一个合作的关系，要让人们重视产业价值链整体的价值就要加强价值链主体之间的合作，使各方之间呈现共赢的局面，不能只关心短期的利益，这样才能建设和谐的利益关系。要实现这一目标首先应将行业内有价值的品牌作为核心，对其进行整合，来发挥品牌对价值增值的作用，同时根据行业的核心业务联系和配套系统的相吸作用，将品牌的农产品企业作为主体，对行业间的价值链进行整合。其次，要降低投资成本，就要通过发挥农村合作经济组织与电子商务之间的作用来提高农户的能力。然后可以通过对订单农户和农产品贸易机构的发展，来制定服务化管理以及增强集约化管理。最后，加快创新农产品电子商务的产业价值链先要改变农民的支付和购买观念，以此实现产品的丰富多样化、服务的个性化、交易的便捷化、支付的安全化和渠道的多样化。进一步完善交易平台基本功能。农产品电子商务若要顺利发展必须借助其电商平台，电商平台既是前提也是基础，且能够缩短农产品供应链。而农产品电子商务平台的服务功能是需要通过以下几点来加强并创造核心的竞争力：第一，网络上的交易实行安全化管理。网络交易要想持续发展下去，首先要让人们了解网络交易的好处，知道什么是网络交易，在此基础上开发更为安全的网络技术，以提供更为可靠的网络交易平台。第二，加强网络信息发布和进行交流平台的管理。在网络信息平台进行讨论给人们带来了方便，给那些不能实际聚在一起的人们提供了好的场所，这样人们才能在一起讨论，获取有用的信息，明白自己需要的是什么。第三，提供个性服务。通过客户管理体系获取每位客户的需求，为他们提供个性化的信息，并以此加强企业的品牌价值。第四，提高网站功能层次。在电子商务购买平台增加支付功能可以解决客户好多问题，让客户愿意在此平台买东西。建立完整的产品标准管理体系。目前来看对农产品的要求有许多，其中包括了新鲜度、环保程度以及毒害问题，因此，只有对其进行规范化管理才能保证农产品好的质量。而覆盖农产品价值链的一系列标准体系都应该严格按照质量的标准来进行体系的认证，这一系列标准体系包括农产品的称谓、包装、运输、存储、生产加工、质量标签、集装箱包装和食品添加剂等等，要具有统一样式的标签。现在的农产品已经逐渐被农户所认知，因此我们要学会运用企业、园区、农户一体的生产方式来完善产品的标准管理体系，利用农产品企业品牌的效应实行规范化的管理。建造高效物流配送体系。首先各级政府应不断加强农村道路的物流基础设施建设，通过金融折扣、扶持的方法，将现有运输、仓储和网络物流基础设施相结合，建立起农村到城市的配送以及运输功能为一体的配送体系，建立物流中心和交易中心。其次，重点发展第三方物流配送体系，鼓励更多的运输企业发展现代物流，同时建立配送系统，实行资源共享。最后，农产品电子商务企业可以自行创建物流，也可以与其他流通企业合作，加强对物流配送人员的管理，在确保配送安全的基础上满足客户对包装完好的特殊需求。扩大涉农电子商务队伍。首先，加大参与农产品电子商务的农户的培训，这样可以在农户参与农产品电子商务的同时，提高对电子商务的可信度。其次，加强农产品和电子商务的合作，不仅可以提高农产品信息化建设的能力与自身的水平，也能提高农户的总体素质，还能使高校建立农产品企业与电子商务的培训基地。最后，要培养出新一代的农产品电子商务主力军，对其进行培训让其了解农产品的相关信息，建立优秀的电子商务服务团队，以提高农产品电子商务的建设水平和服务水平。
农产品贸易和电子商务相对来说比较适应，并且能够很好地弥补彼此之间的不足，农产品电子商务的主要特点便是改变农产品生产经营方式，主要包括了开放性、全球性、低成本和高效率，这些都影响了传统农产品的经营和销售。但是，实现农产品电子商务的发展是一个比较艰巨的工程，尤其是需要经过循序渐进的过程和长期努力，虽然我国农产品电子商务在发展过程中受到多方面因素的制约，但是也不能阻止农户们对其的认识和了解。特别是农产品电子商务平台，也因为遇到的诸多困难而选择迎刃而上，使得它的发展空间更为广阔。
作者:刘
篇5：试论创意产业价值链知识论文
创意产业的价值链是由创意产业的各个增值环节所构成的有机联系的整体。创意产业发展之初就呈现出明显的产业集群现象。物理空间的集聚造成某一地区创意产业中企业主体的多元化和组织结构复杂化，较之传统产业“线型”产业链形式，创意产业的产业链结构明显呈现出“网状”的特征，加之现代信息技术不断发展以及人们对多样性文化产品和服务的需求，文化创意产业所包含的相关行业逐渐突破了传统的发展领域，形成了创意产业的融合趋势，这为创意产业的价值链整合创造了条件。
编辑老师在此也特别为朋友们编辑整理了试论创意产业价值链知识。
篇6：顾客关系营销论文
最新顾客关系营销论文
中国旅游业作为一项朝阳产业，在世界服务贸易经济中己占有越来越重要的地位。近年来，在酒店业的经营继续呈现全面回升态势、客房出租率和房价同时增长的情况下，经营依旧呈现“星级越高、效益越好”的特点，外资酒店的经营状况明显的好于国内的同类型酒店。国际品牌的领先优势继续扩大，各项经营指标均领先于内资酒店企业。同时，行业内品牌竞争成为主导，酒店集团化趋势尤为突出。
一、内资酒店企业的发展策略变化
过去几年，为谋求利润空间，内资酒店企业纷纷调整与国际大型酒店的竞争策略，以成本为突破口，展开了争夺市场分额的价格大战。削价竞争导致服务质量下降，引起更多顾客流失，使大批内资酒店陷入越降价越留不住顾客，利润越微薄的恶性循环中。
为走出困境，很多酒店开始转换战略视角，将注意点从竞争对手转移到顾客身上，把顾客作为企业外部环境和内部资源的连接点，以服务好顾客为手段，赢得竞争优势。但根据对佛山地区数家酒店企业的调研，发现酒店企业的营销努力主要还是吸引新顾客，对有重复购买行为的老顾客的关注程度不够，酒店有如漏斗，新顾客不断进入，老顾客却不断流失。
事实上，很多国内星级酒店已经意识到了忠诚顾客对于酒店的重大意义，但实际行为和理念之间尚存在不小差距。面对激烈的竞争态势和薄弱的顾客管理现状，我国内资酒店也迫切需要探寻驱动顾客忠诚的营销方法。
目前有一些研究在分析了酒店自身的优劣势、竞争环境后，提出了如何开展关系营销管理的战略性策略，但对如何提升关系营销层次的研究涉及很少。随着的北京奥运会和的上海世博会、广州亚运会的到来，将会大大的推动中国酒店业的发展。因此，我国酒店业目前必须开展关系营销，提高顾客忠诚度。而内资酒店企业就显得更为迫切。
二、关系营销理论及其在我国服务业的应用
关系营销（RelationshipMarketing）理论发源于上世纪70年代的北欧诺丁服务营销学派(NordicServicesMarketing)和产业营销学派(IndustrialMarketingandPurchasing)。
1.关系营销的概念
目前，关于关系营销的概念，主要有三种观点：
第一种：认为关系营销是买卖之间依赖关系的营销。
第二种：根据塞斯（Shelth）、顾木森（Gummensson）、格鲁诺斯（Gronroos）等著名营销学专家的观点，所谓关系营销，是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业努力，以成熟的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方面的目标在关系营销活动中实现。这一观念强调的重点是需要企业与客户及其他利益相关者之间建立起相互信任的合作关系。
第三种：关系营销是个人和群体通过交换产品和价值的同时创造双方更加亲密的相互依赖关系，以满足社会需要和欲求的一种社会的管理的过程。
综合上述观点，提出关系营销的内涵是：强调建立、维持和发展与顾客长期良好的关系，并努力实现顾客忠诚；以更广阔的视角来认识与企业相关的各方，通过协作与企业的外部市场和内部市场建立紧密持久的关系；坚持质量、服务顾客、营销活动三要素有机结合的理念，为顾客提供经济的.、社会的、技术的支持。
2.我国服务业关系营销的研究与实践
关系营销从一开始就紧密同服务营销联系在一起。1983年由贝瑞(L.Berry)最初提出“关系营销”就是在一篇服务营销的会议论文中引入的。我国在对关系营销研究的十几年中，确实取得了很大的成绩，但是客观地讲仍处于对西方关系营销理论的引进，以及将关系营销理论与我国服务企业简单组合的层面上，本土化程度不高。尽管大家对关系营销的理解并不完善，但营销人员言必谈“顾客关系”的现实也说明了关系营销受青睐的程度。
(1)服务行业已普遍接受关系营销理念。
(2)部分服务行业已开始初步实施关系营销战略。我国商业银行、保险、通讯、餐饮业、零售业、信息产业等服务行业已经开始初步实施关系营销。
(3)缺乏明确的市场定位，难以选择适当的关系营销水平。选择适当的关系营销水平有益于提高服务企业用于关系建立、维护的投入产出比、有效的控制关系成本和避免资源浪费。关系营销水平有基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型五种类型，然而我国服务企业大多没有进行有效的市场定位，没有根据其内外部条件来确定自己业务的重点领域、客户开发的对象，和所应采取的相应战略。使服务企业无法分清高边际利润的小量顾客和低边际利润的大量顾客，难以针对不同的目标市场进行关系营销水平的选择，直接导致其整体关系营销水平较低的事实。
(4)与相关利益主体加强关系的方法层次较低。目前我国大多数服务企业采用关系营销时都属于第一或第二种层次。后面将结合酒店业加以讨论。
(5)实施关系营销战略缺乏相应的策略。
(6)缺乏共有中国特色的服务关系模式做指导。这是我国服务业关系营销运用过程中存在的最严重的问题，也是最根本的问题。
三、酒店营销的特点与关系营销的作用
酒店企业是典型的服务型企业，酒店营销活动的具有服务行业的无形、异质、不可分割及不可储藏等特点。
1.酒店产品的无形性使得酒店的营销活动带上了相应的脆弱性。由于服务的无形，消费者在购买前往往无法确定他得到的服务质量。大多数消费者只能根据他人的知识和经验来判断这种服务的质量，决定是否值得购买。因此，卖方的任务就是如何创造并保持顾客，并通过有形展示和一系列的承诺来增强消费者的期望。而关系营销在致力于发展长期的顾客关系时十分强调关系的建立和信任承诺的现实。信任和承诺是关系营销研究的重点。
2.酒店产品的不可储存性使得酒店营销活动增添了艰巨性。我们要采用量时销售、分时计价、增加酒店的服务方式等营销方式。关系营销要求企业与顾客之间是合作伙伴，对服务易逝性的影响会在一定程度上得以控制。
3.酒店产品的不可运输性使得酒店营销活动丧失了一定的灵活性。
4.酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动产生规模效应的机会。不同的服务人员提供同样的服务存在质量的差异性。关系营销强调的一个重要内容，即内部营销。关系营销的多种关系包括了内部市场的关系，即企业与员工之间的关系，这就形成了内部营销的概念。
5.酒店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。
6.酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识。酒店产品是一个复杂的构成体，它由酒店服务人员、设施设备，以及宾客三要素共同组成，既包括有形产品，又包括无形产品，且宾客在消费过程中随时可能衍生一些附加需求。经营者与消费者形成互动关系。酒店营销的核心是如何将服务的生产过程与服务的消费过程有机地结合起来，顾客才能感知良好的服务质量，也才愿意与企业建立长期的关系。在关系营销中，互动与合作存在于各个层次，顾客是否购买取决于在互动关系中双方相互的影响程度，双方不是分离而是相互依赖。从这一角度来看，关系营销的目的就是要发现、建立、保持和强化与顾客的关系。这种互动的关系又产生了一个新的营销概念：体验营销。
7.饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性。酒店服务提供者与顾客有着各种各样的直接接触，在这些接触中，关系很容易建立起来。但是，如果处理不好，也就浪费了大好的机会，任何传统营销努力都无法保证顾客仍然会光顾酒店。同时，酒店开展关系营销，可以大大降低营销成本。据有关研究发现，吸引新顾客的成本可能是保持现有顾客满意成本的5倍。在市场竞争加剧，酒店产品或服务变得越来越雷同的情况下，关系营销的独特性和新颖性就愈显重要。
四、关系营销梯度推进理论及其在酒店业中的应用
著名营销学家贝瑞和帕拉苏拉曼经过多年的研究，总结出企业与顾客建立关系的三个层次梯度推进理论，即一级关系营销、二级关系营销和三级关系营销。
1.一级关系营销：财务层次顾客关系营销。财务层次顾客关系营销，主要是运用财务方面的手段，使用价格来刺激目标公众以增加企业收益。在财务层次关系营销中，具有代表性的方法是频繁市场营销计划和顾客满意度计划。
(1)频繁市场营销计划。频繁市场营销计划，指的是给予那些频繁购买，以及按稳定数量进行购买的顾客财务奖励的营销计划。美国航空公司是首批实行频繁市场营销计划的公司之一。1980年代，该公司就决定对它的顾客提供免费里程信用服务。接着，旅馆行业也采用了这种方法，如马里奥特推出荣誉贵宾计划，常住顾客在积累了一定的分数后，就可以享用上等客房或免费房。频繁市场营销计划也可以在企业之间联合进行。如新加坡发展银行有限公司、VISA和高岛屋公司联合发起的忠诚营销也是希望与顾客建立长期的关系，智能卡（Smart-Card）的持有者能享受免费停车、送货服务、抽奖活动等一系列优惠，具体形式则取决于顾客用智能卡购买商品的累积金额。
(2)顾客满意度计划。财务层次顾客关系的另一种代表形式是企业设立高度的顾客满意目标来评价营销实施的绩效，如果顾客对企业的产品或服务不满意，企业承诺将给予顾客合理的价格赔偿。在印度，6家希尔顿旅馆和亚太地区的其他40家希尔顿旅馆通过签署希尔顿质量保证书做出承诺，如果旅馆没有按预定条件提供住宿，或者没有按时供应饮食，或者没有配备音响设备，以及这些设备没有按合约规定的标准正常工作，顾客将得到经济上的赔偿。目前我国许多酒店开展营销活动时，常常制定一些高度的顾客满意目标，随意做出承诺，而当顾客觉得企业没有达到自身所制定的目标或没有履行其承诺，要求其赔偿时，企业又坐视不理，导致了大量顾客的流失。
财务层次关系营销是一种低层次的营销，容易被竞争对手所模仿，很难将企业与竞争者区别开来。一旦营销方式被仿效，所产生顾客忠诚的作用将会消失。因此财务层次营销可以购买顾客忠诚感，但无法真正创造忠诚顾客。当竞争者做出反应后，频繁市场营销计划反而会变为公司的负担。当竞争对手采用类似的措施后，企业要必须在经营方式上发生根本性变化，在一级关系营销的基础上，同顾客建立二级关系营销和三级关系营销的联系，才会增加顾客转移成本，使顾客忠诚于企业。
2.二级关系营销：社交层次顾客关系营销
与财务层次顾客关系营销相比，这种方法在向目标顾客提供财务利益的同时，也增加他们的社会利益。在社交层次营销里，与顾客建立良好的社交关系比向顾客提供价格刺激更重要。
二级关系营销的主要表现形式是建立顾客组织。通过某种方式将顾客纳入到企业的特定组织中，使企业与顾客保持更为紧密的联系，实现对顾客的有效控制。它包括两种形式：无形的顾客组织和有形的顾客组织。
(1)无形的顾客组织。无形的顾客组织是企业利用数据库建立顾客档案来与顾客保持长久的联系。如我国最大的网上书店当当书店在建立起一个大型的顾客数据库之后，灵活运用顾客数据库的数据，使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。例如当当书店会根据会员最后一次的选择和购买记录，以及他们最近一次与会员交流获得的有关个人生活信息，定期向会员发送电子邮件，推荐他们所感兴趣的书籍。同时企业可利用基于数据库支持的顾客流失警示系统，通过对顾客历史交易行为的观察和分析，赋予顾客数据库警示顾客异常购买行为的功能。顾客数据库通过自动监视顾客的交易资料，对顾客的潜在流失迹象做出警示。(2)有形的顾客组织。有形的顾客组织是企业通过建立各种正式或非正式的顾客俱乐部来与顾客保持长久的联系。
为了更好地为消费者服务，满足消费者的个性化需求，实现与消费者的零距离，1月30日海尔推出了国内家电行业第一家俱乐部——海尔俱乐部。海尔俱乐部是海尔集团为满足消费者个性化需求，建立的一个与海尔用户共同追求国际化生活品质，分享新资源、新科技的亲情化组织。在海尔俱乐部里，会员在享受海尔家电高品质生活的同时，会体味到一种前所未有的乐趣：享受特有的尊贵权益和贴切的亲情服务；品赏到最新的家电时尚，感受海尔家电的国际品质；获得直达个人需求的个性化生产和服务；享受再购买海尔产品的会员优惠；还会被邀请到海尔青岛总部结识天南地北的会员朋友，参加海尔大学的培训；另外还有“一卡行天下”给您带来衣食住行各方面的增值权益……海尔俱乐部融融的人情味吸引了众多消费者的青睐，在短短10个月内海尔俱乐部的会员已突破800万人，使海尔集团与众多海尔用户的关系又上了一个新的台阶。
3.三级关系营销：结构层次顾客关系营销
结构层次关系营销是企业在向交易伙伴提供财务利益和社会利益的基础上，与交易伙伴结成稳定的结构纽带联系。我们可以把这种关系称之为“合作伙伴”或者“客户联盟”。结构性联系要求企业为交易伙伴提供这样的服务：服务对交易伙伴有价值，但交易伙伴不能通过其他来源获得这种服务。这种关系的建立是企业自身的行为，而不是仅仅依靠企业销售或者服务人员交际的态度和技巧。它分为企业与顾客（或客户）的结构性纽带和企业与企业的结构性纽带。
（1)企业与顾客的结构性纽带。企业与顾客（或客户）的结构性纽带是企业通过向顾客或客户提供独特的服务来建立起双方结构性的关系。如在厂家——代理商——经销商的销售体系中，厂家和代理商不仅仅充当向经销商提供商品的角色，而且帮助销售网络中的经销商特别是一些较小的成员提高其管理水平，合理地确定他们进货时间和存货水平，改善商品的陈列；向其提供有关市场的研究报告，帮助培训销售人员；同时建立经销商档案，及时向他们提供有关产品的各种信息等。
(2)企业与企业的结构性纽带。企业与企业的结构性纽带是指两个企业结成紧密合作的伙伴关系，在开发、研究、供应、人员等方面互相协作，以促进双方的共同发展。
因此，目前我国内资酒店企业关系营销改善的重点是：改善“协议”顾客折扣制定标准，开展企业间联合计划，改进对顾客认知管理，为顾客提供个性化服务，拓展服务信息反馈渠道，正确对待和处理服务投诉等服务内容。酒店开展顾客关系营销不应只将眼光局限于酒店内部，酒店同行、行业协会、航空公司、旅游网站、政府、社会团体、媒体等单位也应纳入到开展顾客关系营销的体系中来。
五、结束语
从关系营销视角，我国酒店业市场营销的基本现状是：尽管对一些有形组织开展了一点社交层次的关系营销（二级关系营销），但总体上还只是在财务层次的关系营销（一级关系营销）上形成了一些制度，且很不完善。我国酒店业要完善财务层次的关系营销（一级关系营销），稳定发展社交层次关系营销（二级关系营销），开展结构层次的关系营销（三级关系营销）的策略。
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篇7：挑战顾客营销模式初探论文
挑战顾客营销模式初探论文
一、中国营销的困惑
改革开放以来，西方市场营销学的引入为中国的市场营销发展起到了十分积极的推动作用，到目前为止，传统的4P营销理论（产品Produck、价格Price、地点Place、促销Promotion）也一直成为指导我国营销实践的主流理论。然而，随着我国国民经济的飞速发展，市场环境的不断变化，特别是面对知识经济的来临和世界贸易组织的加入，传统的4P营销模式已经显得有些力不从心，因为它无法满足中国企业对品牌形象、服务水平和顾客关系等重要营销战略的更高要求。
以品牌为例，在21世纪的今天，无论是在哪一个国家，我们随时随地可以看到诸如可口可乐、麦当劳、万宝路、奔驰、耐克、索尼等等国际品牌的身影，然而国内却没有一个品牌可以与之抗衡。在证券行业，截至底，我国全部券商的注册资本之和也不过800亿元人民币左右，而美国摩根士丹添利在1999权益资本就高达9000亿美元。到上半年，中国已有124家证券公司，注册资金共1060亿元，资产管理规模7814.57亿元，相当于国内一个中等银行的资产规模，但和国外相比，仅美林证券一家的管理资产就高达1.4万亿美元。面对这种品牌实力的巨大落差和WTO的加入，国内企业尽管纷纷亮出了“打造民族品牌”旗号。但遗憾的是，传统的4P营销模式已经无法做到这点。在知识经济来临的今天，中国企业再也不能凭借产品生产、制定价格、批发销售和宣传促销取得显著的营销绩效，更不能以此获得企业品牌价值的提升。
正是因此，中国企业在历经了产品竞争、质量竞争和价格竞争之后，不约而同地将目光投向了品牌形象和服务质量的建设，于是，纷纷求助于各种新型营销或品牌设计技术。但另一方面，尽管近年来从国外传入的品牌营销、服务营销、一对一营销、关系营销、CIS（企业形象系统）、CRM（顾客关系管理）和IMC（整合营销）等现代营销理论在一定程度上推动了我国企业的营销深化和品牌建设，但这些“细分式”的营销思想并不完全适应中国的市场环境，或者说它们最终也只能够帮助中国企业改善某一方面的局部的问题，而不能从整体上为中国企业带来营销绩效和品牌形象的本质变化。因为，这些现代营销理论都是建立在一种高度发达和成熟市场环境基础之上的一种“细分式”营销理论，而当前的中国市场环境从总体上来说还与发达国家成熟市场存在着较大的差距。这种差距主要表现在我国目前的经济水平不发达，经济状况不平衡，市场环境不成熟，企业品牌基础不牢固，企业服务水平低下等等方面。更严重的问题还在于，面对众说纷纭、各执一词的现代西方营销理论，中国的企业家们又显得有些盲从。八十年代“公关热”，九十年代“CI热”，近年来又在流行“CRM热”，这种“热现象”实际上正好从侧面反应了中国企业的这种迷茫和困惑――
中国企业当前的营销工作应以什么内容作为核心？中国企业怎样才能实现企业营销绩效和品牌价值的同步发展？
二、顾客营销的结构体系
顾客营销认为，任何一个企业的营销活动，首先必须设计出一个能够令消费者满意的品牌形象，并将这种形象有效地传递给企业的目标顾客（知名度），然后才有可能促成顾客发生“购买行为”；一旦顾客发生这种“购买行为”之后，企业则需要以最优质的服务来“兑现”和“印证”顾客对这个“品牌形象”的期望，以保持对这种“良好印象”的维持和巩固（美誉度）；最后，在这两者的基础上，企业才有可能通过“关系技术”发展更深层的“顾客关系和友谊”。
事实上，无论何种营销，无一例外都在追求企业知名度、美誉度和顾客忠诚度的高度统一和最大化。而当前流行的各种营销困其属于一种分划式的细分营销理论，它往往偏重企业整体营销的某一方面，因而不能实现这三者的最大化发展。
例如，“服务营销”从服务的角度将企业视为一个服务的主体，强调企业对内对外的全面服务系统的建构，其中，顾客服务是服务营销的核心内容。服务营销在一定程度上能够获得较为理想的企业“美誉度”和顾客满意，并起到一种口碑的效果。但服务营销对于品牌的建设和传播却有着明显的缺陷。“关系营销”则是研究企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自目的利益和长期合作。关系营销强调顾客关系的核心地位，并十分注重企业与顾客之间的沟通和互动的设计。实施关系营销可能获得顾客最佳的“忠诚度”。但是，关系营销和服务营销一样，也没有提供全面解决企业品牌建设的问题，同时，因为这种关系对象的多样性，也使得关系营销在不同对象、不同时间和不同地点的“传播一致性”变得更加难以把握。
我们以一个三角形的面积来形容一个品牌的价值和营销绩效，事实上，任何一个品牌的品牌价值或是营销绩效的提升，都是通过对知名度、美誉度或忠诚度的向外延伸，因为这是影响到企业品牌和营销绩效的直接而有效的`方法。同时，本图还向我们说明这样一个道理，即是要想获得企业营销绩效快速提升的最佳发展方法就是保证这三个要素的同步（向外）扩张。
顾客营销的优势在于，顾客营销的要素设计充分考虑和运用了这个“价值三角形”，并将每一个“营销要素”对应一个“绩效指标”，从而达到企业营销的最佳状态。
顾客营销将企业品牌建设的主要任务对应为提高企业的“知名度”目标，将服务质量提升的主要任务对应为企业“美誉度”目标，将建设顾客关系的主要任务对应为顾客“忠诚度”目标。正是这种营销要素与品牌价值要素的成功对应，使得顾客营销具备了“整合”的基础并且富有成效。
需要指出的是，顾客营销的观点认为，一个企业“美誉度”的形成并不是通过一两次公益事业或慈善活动就可以达到，如果企业的公益活动或慈善活动不能有效地与企业的目标顾客联系起来，这种活动同样会变得毫无意义或没有成效。因为任何一次善和活动，都可能很快被人遗忘。顾客营销学认为，企业“美誉度”最重要的内容应当是通过企业的努力，保证顾客在购买和使用企业产品的同时能够产生一种“愉快的体验”。这种“愉快的体验”同样是有益于顾客，有益于社会的“善举”，更是构成企业“优质的服务”和“美誉度”的根本内容和手段，也是顾客关系深化的必
要因素。
以顾客作为企业一切营销活动的中心，有机地将企业的品牌形象、服务质量以及顾客关系结合起来，力求快速地有效地实现企业知名度、美誉度和顾客忠诚度的全面发展，为企业与消费者建构一个稳定的、深入的、互利的顾客友谊和商业环境，最终实现企业价值和长久经营。这就是顾客营销。我们可以用一个简单的公式表示为：顾客营销=品牌形象+服务质量+顾客关系。
顾客营销的体系如图：
三、顾客营销的波浪模型
波浪模型是顾客营销的最大特征。
这种营销特征首先表现在构成顾客营销要素之间的相互融合。在顾客营销的要素中，“服务质量”是顾客营销的三大要素之一，但同时，“服务形象”也是“品牌形象”不可缺少的重要内容；“顾客关系”也是顾客营销的基本要素之一，但个性化的服务同时又是发展“顾客关系”的关键手段。因此，顾客营销要素之间的边界实际上是十分模糊，并且相互融合，这是波浪的特点。其次，顾客营销要素的运行模式并不是以时间、空间或是企业职能进行划分，而是依据企业品牌在顾客心目中的现有层次、地位和当前企业与顾客的关系状态的不同而展开。而这种营销过程呈现出一种独特的交递式波浪发展状态，因此，我们称之为顾客营销的波浪模型。
我们以横轴表示企业顾客营销的过程，纵轴表示顾客营销的绩效，坐标中的曲线则表示顾客营销的内容。
首先，顾客营销的第一个步骤就是“建立品牌形象”，达成顾客购买（曲线1）。
在这种过程中，企业主要任务是通过对品牌设计、品牌定位、品牌传播等一系列手段，将企业品牌形象传递给目标消费者，并不断刺激顾客的购买欲望。在这个过程中，顾客营销的主要目的是，尽可能以更快的速度让更多的消费者认识和了解公司的产品。即我们通常说的提高“知名度”，因为这是企业占领市场份额的前提。我们注意到，当这个曲线到达A点时，第二条曲线便开始了。A点是“顾客购买临界点”。当一个企业通过品牌传播的实施，使得一个消费者从不了解这个而发生购买行为，我们几乎可以认为，这个品牌传播是具有绩效的，也是成功的。重要的是，对于一个已经了解并购买公司产品的顾客来说，公司如果依然仅仅以和过去一样的广告等传播方式进行营销，传播一些顾客已经熟知的信息，这无疑是一种浪费，也不能起到积极的作用，因此，这种机械的营销方式将会导致公司营销业绩的下降。因此，顾客营销认为，在顾客发生购买行为之后，企业的营销重点应该从“品牌传播”转为“服务质量”。
顾客营销的第二个步骤是“提升服务质量”，赢得顾客喜爱（曲线2）。
在第一阶段，企业通过品牌传播产生的“效应”，达到了让顾客“尝试购买”的目的。此时的企业必须进一步对以前所传递的品牌信息和承诺进行兑现，并力求满足顾客需求和超越他的期望，以获得顾客“愉悦的购买感受”，从而真正认可和接受产品。因此，在品牌建设曲线的A点之后，顾客营销的重点应转变为“为顾客提供最优质的服务”，让顾客感觉到物有所值，甚至是超值。否则，一旦顾客产生出购买的不愉快情绪，或是与其期望值相差太远，这个顾客不仅再也不会购买这个产品，并有可能影响到他周围的朋友或是同事。这种缺少服务支持的企业产品，只能做“一锤子买卖”，而不可能获得顾客对产品更高的评价（美誉度），当然也不可能实现企业的营销绩效和长久经营。
在服务曲线图中一个点B，我们称之为“期望临界点”。在提升企业服务质量的过程中，我们不得不回答这样一个问题，即企业是不是要不断地去超越顾客的期望？顾客营销的回答是否定的，因为不断地创新服务，超越期望可能会导致企业成本的增加（我们将在第五章中详细分析）。另一方面，虽然很多公司都将“超越顾客期望”作为公司的服务理念，但在营销实践之中是很难行得通的。首先不同环境、不同文化、不同地区的每一个消费者都具有不同的期望，所谓超越也只能是相对而言。其次，顾客的期望会随着顾客的经验而不断进步，永无止境。因此，“超越期望”是一件十分困难的事情。顾客营销强调的是一种“合适的服务”，而不是盲目的追求“超越”，当企业服务做到一定程度时，顾客营销的观点认为，应以“发展顾客关系”来稳定顾客，而不是盲目地“追求最好”。
顾客营销的第三步骤是发展顾客关系，提高顾客“忠诚”（曲线3）。
当顾客对公司的产品和服务基本满意的情况下，顾客自然产生沟通和互动的要求，他们希望能够十分方便地直接与公司进行沟通，并能够得到及时的反应。此时，顾客营销的任务是“如何加强与顾客的沟通和互动，强化这种已经建立起来的顾客关系，并将其深化成一种友谊和情感，以保持顾客的忠诚。因为在科学技术和信息技术高度发达的未来社会里面，产品和服务绝对领先的事例并不多见，此时，企业唯有从“关系”和“感情”上战胜竞争对手，才有可能永远立于不败之地。
需要指出的是，上图并不表示顾客营销的全部过程。顾客营销实际上是由无数个同类步骤组成，只是，不同顾客状态下的这种波浪模型的内容有所不同而已。
篇8：顾客价值营销研究论文
内容摘要：顾客价值决定着企业的成长和发展，因此受到越来越多的关注。文章通过对顾客购买行为和企业的经营策略进行博弈，指出企业应进行策略调整，以提升顾客价值。
关键词：顾客价值博弈营销策略
企业的发展策略经历了许多的阶段，从最早的关注产品质量、价值链管理、组织流程再造到企业文化等，但是企业所关注的往往是其内部改进以及自身的经营，而不关注企业外部的市场，即顾客价值营销。
过去企业认为企业的外部市场是不可控的，与其浪费大量的人力、物力、财力去关注市场的变化，不如将更多的精力投入到企业内部改造中。然而，近来的研究和实践表明，只有关注市场，提升顾客价值，才是企业持续发展、获得竞争优势的根本途径。
顾客价值内涵
早在1944年，著名的美国营销大师菲利普科特勒就提出了“顾客让渡价值”的概念，即顾客购买商品或劳务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额。其中，顾客的总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值和服务价值等，而顾客的总成本是指顾客为购买某一产品或劳务所消耗的时间、精力、体力以及所支付的货币成本等。
顾客让渡价值实际上就是顾客价值，当顾客进行商品购买时总是希望自己能够从中获得最大的实际利益，即所获得的总价值最大而支付的总成本最少。可以得出，顾客是否最终购买该商品并不是取决于商品的价值和花费的成本，而是顾客价值最大化，所以，企业应调整其经营策略，不要一味的生产质量高的产品或产出价格低廉的商品，而是要以顾客价值最大化为基准，提供比竞争对手更多的顾客让渡价值，在同行竞争中取得优势，占领更大的市场份额。
顾客与企业的博弈模型
（一）博弈参与方
在当今市场竞争日益激烈的今天，企业是理性经济人，其行为动机是经营获利以及持续发展，在利益最大化以及所处环境、形势的驱动下，企业有可能采取某些违规操作，例如生产质量较差的产品，借以获得竞争优势来实现企业的目标，获取较大的利益。
顾客同样是理性经济人，顾客在进行商品选择时往往希望以较低的支付成本来获得较高的商品价值。
（二）博弈假设前提
博弈假设前提包括：企业的'策略空间为生产高质量的商品和生产低质量的商品；顾客的策略空间为选择购买或不购买；当企业生产低质量产品被顾客购买后被发现，则企业将会受到监管部门的惩处以及顾客价值的损失；企业生产低劣产品获得的利润全部来自于顾客价值减少的效用部分。
（三）博弈得益矩阵
博弈得益矩阵见表1，其中，A、B为顾客购买企业高质量产品时顾客、企业获得正常收益；顾客在不购买商品时效用为X；B-D、B-C是企业在顾客选择不购买商品时生产高质量商品和低质量商品所取得的效用；F是顾客选择购买低质量商品时，企业增加的收益，而增加的收益全部来自于顾客损失的收益；A-F、B-C+F分别是顾客选择购买低质量商品时顾客、企业的收益；（A＞X＞A-F，B-C＞=B-D，F-C＞0）。
顾客与企业的博弈分析
（一）单次博弈模型分析
通过构建模型分析可知：A＞X＞A-F，B-C＞=B-D，F-C＞0，进而发现该矩阵可以达到纳什均衡，当顾客选择购买行为时，由于B-C+F＞B，所以企业一定会选择生产低质量的商品；当顾客选择不购买行为时，由于B-C＞=B-D，企业仍然会选择生产低质量的产品；所以企业无论怎样都会选择生产低质量的商品。当企业选择生产低质量商品时，由于X＞A-F，所以顾客倾向于选择不购买行为。所以，最终的纳什均衡则是顾客不购买，企业生产低质量商品。
通过上述分析，在单次博弈中，由于顾客和企业双方都是理性经济人，各自追求自己的最大利益，唯一的均衡是顾客选择不购买，而企业生产低质量商品。容易看出，在短期利益的趋势下，企业生产低质量产品欺骗顾客，达到“双输”的结果，但从长远看，企业必须考虑顾客利益为其提供高质量产品。（二）无限次重复博弈
但是，在无限次重复博弈中，上述矩阵存在一些问题，它没有考虑到当企业生产低质量产品被顾客购买后被发现，企业受到监管部门的惩处以及顾客价值的损失（R），所以在改进的博弈矩阵见表2。
考虑到R后，若B＜B-C+F-R，则无限次重复博弈的纳什均衡仍然是（不购买，低质量产品）。
若B＞B-C+F-R，则存在着混合策略纳什均衡：
顾客选择购买行为期望：PQA+P（1-Q）（1-F）=PA-PF+PQF
顾客选择不购买行为期望：（1-P）QX+（1-P）（1-Q）X=X-PX
解得：Q*=（F-A+X）/F
企业生产高质量产品期望：PQB+（1-P）Q（B-D）=QB-QD+PQD
企业生产低质量产品期望：
P（1-G）（B+F-C-R）+（1-P）（1-Q）（B-C）=PF-PR-PQF+PQR+B-BQ-C+QC
解得：P*=（D-C）/（R-F+D）
因此，在这种条件下的混合策略纳什均衡为Q*=（F-A+X）/F；P*=（D-C）/（R-F+D）。即当顾客购买行为的概率P＞P*时，企业的最优选择是生产高质量的商品；当顾客购买行为的概率P＜P*时，企业的最优选择是生产低质量的商品；当企业选择生产高质量商品的概率Q＞Q*时，顾客的最优选择是购买该商品；当企业选择生产高质量商品的概率Q＜Q*时，顾客的最优选择是不购买该产品。当Q=Q*时，顾客可随机选择购买和不购买行为。
顾客与企业的博弈对策
在市场经济中，（不购买，低质量产品）的纳什均衡无论对于顾客、企业、乃至整个经济环境都是有害的，应尽量避免其发生。具体来说，就是让广大企业主认识到顾客价值的重要性，审慎对待企业制造劣质产品而受到监管部门的惩处以及顾客价值的损失（R），尽量使B＜B-C+F-R，即R足够大。使广大企业主了解到短期利益和长期利益的关系和区别，认识到顾客价值对于企业生存的重要性和必要性，从根本上将顾客价值同企业目标、企业文化联系起来，实现企业长期、持续、健康发展。
企业不仅要为顾客提供高质量的产品，同时要尽量降低顾客在购买过程中的成本，如提高顾客购买商品的便利性；改善购物环境，使其成为顾客休闲、娱乐的场所；提高员工素质，建立优良的售后服务机制，用优质的服务提升企业在顾客心目中的形象和品牌知名度。
在市场交易中，虽然顾客具有最终选择权，但实际上企业处于更具优势的地位，企业可以通过各种方式和渠道，宣传产品信息和服务，引导顾客进行消费，创造顾客价值，将企业和顾客紧紧联系在一起，引起顾客共鸣和顾客忠诚，提高顾客价值。
顾客价值最大化往往要求提高自身的产品质量和服务水平，导致成本增加，有时还会增加不必要的风险，所以在实施顾客价值最大化的策略中，存在一个合理的界限，即收益下限和成本上限。一味追求顾客价值最大化是不理智的，只有在实现顾客价值最大化的同时，实现企业效益最大化才是企业的生存之道。
参考文献：
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篇9：研究顾客营销的论文
内容摘要：以顾客为中心、全方位顾客个性需求为内容的顾客导向是保持顾客忠诚的新理念。本文以顾客营销研究为主题，对顾客营销的内涵、顾客营销原则及顾客营销的实施进行了论述，从而达到企业保持和提高顾客忠诚度的目的。
关键词：顾客营销顾客原则实施
当前，以产品为中心的产品导向营销理念已逐步转变为以顾客为中心，全方位满足顾客的个性化需求为内容的顾客导向营销理念，新世纪的顾客具有良好的教育前景和追求个性化的价值观念。虽然他们总体上保持同质化的产品或服务消费，但他们更期望产品或服务在功能和特点上更能满足其特别的、个性化的、完全符合其要求，并融入其思想，使其得到极大的身心满足，富含其物质的产品或服务，而现代科学技术突飞猛进的发展为实现这些个性化的产品和服务提供了有力支持，这就是顾客营销的社会基础。在当今只有让顾客十分满意，才有可能得到他们的忠诚。
顾客营销的内涵和意义
顾客营销就是一切以顾客为中心，全方位地满足顾客个性化的需求为内容的营销。顾客营销理念是以“顾客的需求都是不同的”，“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础；以现代科学技术为保障的营销模式，这就要求企业要根据每一个顾客的要求，进行产品或服务的不同开发设计、制作、制订相应的营销组合策略，以实现与每一个顾客一一映射的销售活动。而电子商务，网络技术为实现这种顾客营销提供了优秀的操作平台。
顾客营销比较成功的企业，如美国的戴尔电脑公司，通用汽车公司等。顾客营销理念符合现代营销思想，在与大众营销的博奕中，它更具生命力。
顾客营销的原则
顾客营销必须是以顾客为中心的营销理念，符合现代营销成本、方便、沟通的原则。具体为：
顾客营销遵循“顾客为中心”的原则
顾客营销是以顾客为中心顾客导向营销，与产品为中心的产品导向营销不同。顾客营销是一切从顾客开始为顾客找产品，而不是为产品找顾客。这彻底地改变了大规模地生产产品，再通过分销、促销、广告等大规模的营销手段，销售给目标顾客的大众营销模式，而是以顾客为先导，建立与顾客的联系，运用不同的方式收集、整理顾客的需求，然后再根据需求生产出按照他想象的，融入他的思想，最大限度地满足其渴望的产品。并且在这个产品的价值中就蕴含了顾客特质的因素，同时也反映了顾客营销模式具有无限的生命力，它将挑战大众营销中的产品占有率模式。
顾客营销符合现代营销中心成本领先的原则
哈佛商学院的波特在《竞争优势》一书中指出：一个企业的产品要取得竞争优势要实施三个战略“成本领先战略、差异化战略、初密集型战略”，否则，企业无法在竞争中取胜。由于“顾客营销”目标顾客群的个性化，它就可以抛弃不必要的大众营销手段，省去漫无边际的费用，避开愈演愈烈的价格战、促销战、渠道战，显然节省了成本实现了成本领先，最终降低顾客的购买成本，为顾客提供了更为超值的利益，取得了“顾客营销”与“大众营销”在成本上的比较优势。
顾客营销符合现代营销中的“方便”原则
“量身定做”为顾客营销解决了顾客为买一双鞋，或一台电脑桌有多少个抽屉都要进行比较，甚至是多个商场地比较选择问题。省去了顾客在眼花缭乱的商品品牌海洋中不知所措的烦恼。顾客营销就是一切为顾客要求而展开营销活动，其宗旨是为顾客节省了时间，为顾客方便购买提供超值服务。并且将顾客的个人资料，个性化的要求等信息，存入数据库，随时根据顾客的现实要求和数据库的数据资料等综合起来为顾客提供更为超乎想象的服务，实现了物超所值的真正意义上的方便。
顾客营销符合现代营销的“沟通”原则
顾客营销避开大众营销中通过大规模的广告或等促销手段与顾客沟通的方式。而是能通过把握每一个顾客的要求，了解每一个顾客对产品服务的意见、建议，直接掌握顾客的动态，与之形成互动，形成一支稳定的忠诚的顾客队伍。顾客营销要求企业具备个性化的沟通能力，这种能力是将现代科技（如互联网技术等）、信息和企业资源再整合的能力。
篇10：研究顾客营销的论文
归纳起来，顾客营销的实施可以从以下几个步骤展开：
选择目标顾客群
在经济学上的“二八”法则。即一个企业20%的优秀忠诚顾客可以为企业带来80%的利润。所以顾客营销第一步就是要根据人文、地理、行为等要素框定出自已的目标顾客群。寻找谁将成为企业的优秀目标顾客群，使具体的业务操作能够有的放矢。顾客营销在选择目标顾客时体现的是密集化的营销策略，以便配合生产上的全覆盖策略。
目标顾客群的细分化
将目标顾客群的需求细分筛选出最有价值的细分顾客群，最终形成具体个人信息。如姓名、性别、年龄、职业、收入、住址、个人爱好、个性特点等，在完成第一次交易后还需要有更为详细的个人数据，因为“量身定做”细分理论基础是“每个顾客的需求不同”，基于这种理念，就要对顾客实现数据库管理和CRM管理，同时研究影响顾客个性化的需求一些因素，这些因素构成了影响“量身定做”的深层次要素，在细分目标顾客群时都必须把它考虑进去。最后形成详实的顾客档案系统、顾客数据系统和顾客研究系统。
与顾客互动沟通
顾客营销中的`顾客沟通形式区别在于大众营销中的广告促销沟通方式。主要表现为：电子商务。互联网突猛进的发展，使现代社会的供求关系处于动态的互动之中。顾客可以在世界的任何一个地方，任何一个时间将自己个性化的需求，以电子商务形式传给制造商，而制造商也可以随时随地的将信息资讯以电子商务形式传达给顾客，实现双方互动沟通。人际沟通。人际沟通需要企业有良好高素质的销售人员，与顾客建立良好的第一次惠顾，然后通过介绍、展示、洽谈……争取建立业务关系。再按照CRM管理，建立数据库，以便沟通。电话沟通。顾客营销的沟通方式中电话沟通也是一种重要手段，如美国戴尔电脑公司的接洽中心每天处理6万个顾客电话业务。
产品制做
“产品制做”是指顾客营销业务流程的物化过程。企业按订单要求制做，设计生产出完全符合顾客需求，融入了顾客思想，使顾客得到极大身心满足的富含其特质的产品。
服务
“顾客营销”本身就是一种融入了现代科学技术的服务系统。这同样可以提供售前、售中、售后服务。它的个性化就是把每一个单一的顾客当成一个长期的投资来对待。所以它的服务更具针对性，是具体的“一个顾客”，而不是无数无名顾客群。顾客营销中的“老顾客的回访”服务是相当重要的，因为这样做可以建立稳定的顾客关系，保持一个老顾客远比争取一个新顾客要经济得多，并且使顾客更具可衍生性。而互联网技术，数据库管理为实现这种服务提供了强有力的支持。同时良好的服务能够形成良好的口碑，形成良好的人际传播。
顾客营销以顾客为中心，是一种“人本理念”的回归；个性化的产品服务是现代工业设计的回归；同样充满商机。随着科学技术的迅猛发展，每个企业都投入了更多的资源，对顾客进行研究，力图全方位满足每一个顾客的需求。同时把顾客当作一项长期资产进行创新开发与管理。只要作好了顾客营销，得到顾客绝对的忠诚，那么就可以在激烈的市场竞争中取得一席之地。
篇11：顾客关系营销的论文
关于顾客关系营销的论文
[摘要]本文在综述关系营销理论及其在我国服务业的应用的基础上，对酒店营销的特点与关系营销的作用进行了讨论。运用三级关系营销及其他相关理论，提出完善财务层次的关系营销（一级关系营销），稳定发展社交层次关系营销（二级关系营销），开展结构层次的关系营销（三级关系营销）的策略。
[关键词]顾客关系、营销酒店业
中国旅游业作为一项朝阳产业，在世界服务贸易经济中己占有越来越重要的地位。近年来，在酒店业的经营继续呈现全面回升态势、客房出租率和房价同时增长的情况下，经营依旧呈现“星级越高、效益越好”的特点，外资酒店的经营状况明显的好于国内的同类型酒店。国际品牌的领先优势继续扩大，各项经营指标均领先于内资酒店企业。同时，行业内品牌竞争成为主导，酒店集团化趋势尤为突出。
一、内资酒店企业的发展策略变化
过去几年，为谋求利润空间，内资酒店企业纷纷调整与国际大型酒店的竞争策略，以成本为突破口，展开了争夺市场分额的价格大战。削价竞争导致服务质量下降，引起更多顾客流失，使大批内资酒店陷入越降价越留不住顾客，利润越微薄的恶性循环中。
为走出困境，很多酒店开始转换战略视角，将注意点从竞争对手转移到顾客身上，把顾客作为企业外部环境和内部资源的连接点，以服务好顾客为手段，赢得竞争优势。但根据对佛山地区数家酒店企业的调研，发现酒店企业的营销努力主要还是吸引新顾客，对有重复购买行为的老顾客的关注程度不够，酒店有如漏斗，新顾客不断进入，老顾客却不断流失。
事实上，很多国内星级酒店已经意识到了忠诚顾客对于酒店的重大意义，但实际行为和理念之间尚存在不小差距。面对激烈的竞争态势和薄弱的顾客管理现状，我国内资酒店也迫切需要探寻驱动顾客忠诚的营销方法。
目前有一些研究在分析了酒店自身的优劣势、竞争环境后，提出了如何开展关系营销管理的战略性策略，但对如何提升关系营销层次的研究涉及很少。随着的北京奥运会和的上海世博会、广州亚运会的到来，将会大大的推动中国酒店业的发展。因此，我国酒店业目前必须开展关系营销，提高顾客忠诚度。而内资酒店企业就显得更为迫切。
二、关系营销理论及其在我国服务业的应用
关系营销（RelationshipMarketing）理论发源于上世纪70年代的北欧诺丁服务营销学派(NordicServicesMarketing)和产业营销学派(IndustrialMarketingandPurchasing)。
1.关系营销的概念
目前，关于关系营销的概念，主要有三种观点：
第一种：认为关系营销是买卖之间依赖关系的营销。
第二种：根据塞斯（Shelth）、顾木森（Gummensson）、格鲁诺斯（Gronroos）等著名营销学专家的观点，所谓关系营销，是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业努力，以成熟的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方面的目标在关系营销活动中实现。这一观念强调的重点是需要企业与客户及其他利益相关者之间建立起相互信任的合作关系。
第三种：关系营销是个人和群体通过交换产品和价值的同时创造双方更加亲密的相互依赖关系，以满足社会需要和欲求的一种社会的管理的过程。
综合上述观点，提出关系营销的内涵是：强调建立、维持和发展与顾客长期良好的关系，并努力实现顾客忠诚；以更广阔的视角来认识与企业相关的各方，通过协作与企业的外部市场和内部市场建立紧密持久的关系；坚持质量、服务顾客、营销活动三要素有机结合的理念，为顾客提供经济的、社会的、技术的支持。
2.我国服务业关系营销的研究与实践
关系营销从一开始就紧密同服务营销联系在一起。1983年由贝瑞(L.Berry)最初提出“关系营销”就是在一篇服务营销的会议论文中引入的。我国在对关系营销研究的十几年中，确实取得了很大的成绩，但是客观地讲仍处于对西方关系营销理论的引进，以及将关系营销理论与我国服务企业简单组合的层面上，本土化程度不高。尽管大家对关系营销的理解并不完善，但营销人员言必谈“顾客关系”的现实也说明了关系营销受青睐的程度。
(1)服务行业已普遍接受关系营销理念。
(2)部分服务行业已开始初步实施关系营销战略。我国商业银行、保险、通讯、餐饮业、零售业、信息产业等服务行业已经开始初步实施关系营销。
(3)缺乏明确的市场定位，难以选择适当的关系营销水平。选择适当的关系营销水平有益于提高服务企业用于关系建立、维护的投入产出比、有效的控制关系成本和避免资源浪费。关系营销水平有基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型五种类型，然而我国服务企业大多没有进行有效的市场定位，没有根据其内外部条件来确定自己业务的重点领域、客户开发的对象，和所应采取的相应战略。使服务企业无法分清高边际利润的小量顾客和低边际利润的大量顾客，难以针对不同的目标市场进行关系营销水平的选择，直接导致其整体关系营销水平较低的'事实。
(4)与相关利益主体加强关系的方法层次较低。目前我国大多数服务企业采用关系营销时都属于第一或第二种层次。后面将结合酒店业加以讨论。
(5)实施关系营销战略缺乏相应的策略。
(6)缺乏共有中国特色的服务关系模式做指导。这是我国服务业关系营销运用过程中存在的最严重的问题，也是最根本的问题。
三、酒店营销的特点与关系营销的作用
酒店企业是典型的服务型企业，酒店营销活动的具有服务行业的无形、异质、不可分割及不可储藏等特点。
1.酒店产品的无形性使得酒店的营销活动带上了相应的脆弱性。由于服务的无形，消费者在购买前往往无法确定他得到的服务质量。大多数消费者只能根据他人的知识和经验来判断这种服务的质量，决定是否值得购买。因此，卖方的任务就是如何创造并保持顾客，并通过有形展示和一系列的承诺来增强消费者的期望。而关系营销在致力于发展长期的顾客关系时十分强调关系的建立和信任承诺的现实。信任和承诺是关系营销研究的重点。
2.酒店产品的不可储存性使得酒店营销活动增添了艰巨性。我们要采用量时销售、分时计价、增加酒店的服务方式等营销方式。关系营销要求企业与顾客之间是合作伙伴，对服务易逝性的影响会在一定程度上得以控制。
3.酒店产品的不可运输性使得酒店营销活动丧失了一定的灵活性。
4.酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动产生规模效应的机会。不同的服务人员提供同样的服务存在质量的差异性。关系营销强调的一个重要内容，即内部营销。关系营销的多种关系包括了内部市场的关系，即企业与员工之间的关系，这就形成了内部营销的概念。
5.酒店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。
6.酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识。酒店产品是一个复杂的构成体，它由酒店服务人员、设施设备，以及宾客三要素共同组成，既包括有形产品，又包括无形产品，且宾客在消费过程中随时可能衍生一些附加需求。经营者与消费者形成互动关系。酒店营销的核心是如何将服务的生产过程与服务的消费过程有机地结合起来，顾客才能感知良好的服务质量，也才愿意与企业建立长期的关系。在关系营销中，互动与合作存在于各个层次，顾客是否购买取决于在互动关系中双方相互的影响程度，双方不是分离而是相互依赖。从这一角度来看，关系营销的目的就是要发现、建立、保持和强化与顾客的关系。这种互动的关系又产生了一个新的营销概念：体验营销。
7.饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性。酒店服务提供者与顾客有着各种各样的直接接触，在这些接触中，关系很容易建立起来。但是，如果处理不好，也就浪费了大好的机会，任何传统营销努力都无法保证顾客仍然会光顾酒店。同时，酒店开展关系营销，可以大大降低营销成本。据有关研究发现，吸引新顾客的成本可能是保持现有顾客满意成本的5倍。在市场竞争加剧，酒店产品或服务变得越来越雷同的情况下，关系营销的独特性和新颖性就愈显重要。
四、关系营销梯度推进理论及其在酒店业中的应用
著名营销学家贝瑞和帕拉苏拉曼经过多年的研究，总结出企业与顾客建立关系的三个层次梯度推进理论，即一级关系营销、二级关系营销和三级关系营销。
1.一级关系营销：财务层次顾客关系营销。
财务层次顾客关系营销，主要是运用财务方面的手段，使用价格来刺激目标公众以增加企业收益。在财务层次关系营销中，具有代表性的方法是频繁市场营销计划和顾客满意度计划。
(1)频繁市场营销计划。频繁市场营销计划，指的是给予那些频繁购买，以及按稳定数量进行购买的顾客财务奖励的营销计划。美国航空公司是首批实行频繁市场营销计划的公司之一。1980年代，该公司就决定对它的顾客提供免费里程信用服务。接着，旅馆行业也采用了这种方法，如马里奥特推出荣誉贵宾计划，常住顾客在积累了一定的分数后，就可以享用上等客房或免费房。频繁市场营销计划也可以在企业之间联合进行。如新加坡发展银行有限公司、VISA和高岛屋公司联合发起的忠诚营销也是希望与顾客建立长期的关系，智能卡（Smart-Card）的持有者能享受免费停车、送货服务、抽奖活动等一系列优惠，具体形式则取决于顾客用智能卡购买商品的累积金额。
(2)顾客满意度计划。财务层次顾客关系的另一种代表形式是企业设立高度的顾客满意目标来评价营销实施的绩效，如果顾客对企业的产品或服务不满意，企业承诺将给予顾客合理的价格赔偿。在印度，6家希尔顿旅馆和亚太地区的其他40家希尔顿旅馆通过签署希尔顿质量保证书做出承诺，如果旅馆没有按预定条件提供住宿，或者没有按时供应饮食，或者没有配备音响设备，以及这些设备没有按合约规定的标准正常工作，顾客将得到经济上的赔偿。目前我国许多酒店开展营销活动时，常常制定一些高度的顾客满意目标，随意做出承诺，而当顾客觉得企业没有达到自身所制定的目标或没有履行其承诺，要求其赔偿时，企业又坐视不理，导致了大量顾客的流失。
财务层次关系营销是一种低层次的营销，容易被竞争对手所模仿，很难将企业与竞争者区别开来。一旦营销方式被仿效，所产生顾客忠诚的作用将会消失。因此财务层次营销可以购买顾客忠诚感，但无法真正创造忠诚顾客。当竞争者做出反应后，频繁市场营销计划反而会变为公司的负担。当竞争对手采用类似的措施后，企业要必须在经营方式上发生根本性变化，在一级关系营销的基础上，同顾客建立二级关系营销和三级关系营销的联系，才会增加顾客转移成本，使顾客忠诚于企业。
2.二级关系营销：社交层次顾客关系营销
与财务层次顾客关系营销相比，这种方法在向目标顾客提供财务利益的同时，也增加他们的社会利益。在社交层次营销里，与顾客建立良好的社交关系比向顾客提供价格刺激更重要。
二级关系营销的主要表现形式是建立顾客组织。通过某种方式将顾客纳入到企业的特定组织中，使企业与顾客保持更为紧密的联系，实现对顾客的有效控制。它包括两种形式：无形的顾客组织和有形的顾客组织。
(1)无形的顾客组织。无形的顾客组织是企业利用数据库建立顾客档案来与顾客保持长久的联系。如我国最大的网上书店当当书店在建立起一个大型的顾客数据库之后，灵活运用顾客数据库的数据，使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。例如当当书店会根据会员最后一次的选择和购买记录，以及他们最近一次与会员交流获得的有关个人生活信息，定期向会员发送电子邮件，推荐他们所感兴趣的书籍。同时企业可利用基于数据库支持的顾客流失警示系统，通过对顾客历史交易行为的观察和分析，赋予顾客数据库警示顾客异常购买行为的功能。顾客数据库通过自动监视顾客的交易资料，对顾客的潜在流失迹象做出警示。
(2)有形的顾客组织。有形的顾客组织是企业通过建立各种正式或非正式的顾客俱乐部来与顾客保持长久的联系。
为了更好地为消费者服务，满足消费者的个性化需求，实现与消费者的零距离，1月30日海尔推出了国内家电行业第一家俱乐部——海尔俱乐部。海尔俱乐部是海尔集团为满足消费者个性化需求，建立的一个与海尔用户共同追求国际化生活品质，分享新资源、新科技的亲情化组织。在海尔俱乐部里，会员在享受海尔家电高品质生活的同时，会体味到一种前所未有的乐趣：享受特有的尊贵权益和贴切的亲情服务；品赏到最新的家电时尚，感受海尔家电的国际品质；获得直达个人需求的个性化生产和服务；享受再购买海尔产品的会员优惠；还会被邀请到海尔青岛总部结识天南地北的会员朋友，参加海尔大学的培训；另外还有“一卡行天下”给您带来衣食住行各方面的增值权益……海尔俱乐部融融的人情味吸引了众多消费者的青睐，在短短10个月内海尔俱乐部的会员已突破800万人，使海尔集团与众多海尔用户的关系又上了一个新的台阶。
3.三级关系营销：结构层次顾客关系营销
结构层次关系营销是企业在向交易伙伴提供财务利益和社会利益的基础上，与交易伙伴结成稳定的结构纽带联系。我们可以把这种关系称之为“合作伙伴”或者“客户联盟”。结构性联系要求企业为交易伙伴提供这样的服务：服务对交易伙伴有价值，但交易伙伴不能通过其他来源获得这种服务。这种关系的建立是企业自身的行为，而不是仅仅依靠企业销售或者服务人员交际的态度和技巧。它分为企业与顾客（或客户）的结构性纽带和企业与企业的结构性纽带。
（1)企业与顾客的结构性纽带。企业与顾客（或客户）的结构性纽带是企业通过向顾客或客户提供独特的服务来建立起双方结构性的关系。如在厂家——代理商——经销商的销售体系中，厂家和代理商不仅仅充当向经销商提供商品的角色，而且帮助销售网络中的经销商特别是一些较小的成员提高其管理水平，合理地确定他们进货时间和存货水平，改善商品的陈列；向其提供有关市场的研究报告，帮助培训销售人员；同时建立经销商档案，及时向他们提供有关产品的各种信息等。
(2)企业与企业的结构性纽带。企业与企业的结构性纽带是指两个企业结成紧密合作的伙伴关系，在开发、研究、供应、人员等方面互相协作，以促进双方的共同发展。
因此，目前我国内资酒店企业关系营销改善的重点是：改善“协议”顾客折扣制定标准，开展企业间联合计划，改进对顾客认知管理，为顾客提供个性化服务，拓展服务信息反馈渠道，正确对待和处理服务投诉等服务内容。酒店开展顾客关系营销不应只将眼光局限于酒店内部，酒店同行、行业协会、航空公司、旅游网站、政府、社会团体、媒体等单位也应纳入到开展顾客关系营销的体系中来。
五、结束语
从关系营销视角，我国酒店业市场营销的基本现状是：尽管对一些有形组织开展了一点社交层次的关系营销（二级关系营销），但总体上还只是在财务层次的关系营销（一级关系营销）上形成了一些制度，且很不完善。我国酒店业要完善财务层次的关系营销（一级关系营销），稳定发展社交层次关系营销（二级关系营销），开展结构层次的关系营销（三级关系营销）的策略。
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篇12：创意产业价值链的创新策略研究的论文
创意产业价值链的创新策略研究的论文
[摘要]高校建筑设计院在激烈的市场竞争环境下遇到了发展瓶颈。本文基于迈克尔・波特提出的价值链理论，分析高校创意产业价值链的特点，探讨高校建筑设计研究院如何实现价值链各功能和环节的整合，以解决产业价值链中各要素间协作不充分的难题，提升其竞争优势。
[关键词]高校；建筑设计研究院；创意产业价值链；创新策略
建筑设计属于技术与文化紧密交融、知识高度密集的创意产业。当代高校建筑设计研究院面临着激烈的国际市场竞争环境和寻找新的赢利模式的压力。按国际惯例，建筑设计费大约占到建筑总投资的5％左右，而国内中方建筑设计单位往往只能拿到1％－2％报酬，住宅项目则更少。相较于某些大型公共建筑项目中国外设计师的费用为总造价的11％，中外分工与分益显著“倒挂”。建筑设计产业价值链还处于分割状态，尚未形成产业内部各项功能及环节的有效整合。本文基于迈克尔・波特提出的价值链理论，归纳高校创意产业价值链各阶段的特点，探讨高校建筑设计研究院如何实现价值链各功能和环节的整合，试图解决产业价值链中各要素间协作不充分的难题，提升其竞争优势。
一、高校创意产业价值链各阶段与知识转化模式
由于创意产品本身就是知识高度密集的产物，从知识管理角度看，创意产品在价值链上流通的过程本质上是知识的创造、产出、传递与为消费者创造价值的过程。根据日本知识管理专家野中郁次郎提出的知识转化的四种基本模式，即社会化（socialization）、外在化（exter－nalization）、组合化（combination）和内在化（internaliza－tion），结合价值链理论和野中郁次郎的知识转化模型，本文以高校建筑设计院为研究对象，对高校创意产业价值链各阶段与知识转化的模式进行分析。
1.创意设计与知识社会化
创意设计阶段是创意产业价值链的高端，应是创意产品价值的重要增长点，高校建筑设计院在依靠高校优秀的设计团队资源，通过头脑风暴等方法实现个体自身的隐性知识进行整合，形成具有高度原创性和知识密集型的创意产品。
高校建筑设计除了具备“方案设计”、“初步设计”和“施工图设计”的因素外，需要融入“与众不同的设计理念――创意”。
“创意之初”――项目策划：必须先明确企业的理念，设计师再制定设计创意，才能做出绝妙的方案设计、投资估算，具备独特的气质形态，给予不同视觉下人们的美好联想，提高社会大众的认可度，是创意设计要求达到的目标与普通设计的区别。如高校建筑设计研究院利用产学研的平台整合材料、能源、电子等学科优势，使有形的设计产品向上关联，在绿色建筑与技术创新、智能建筑方面积极推进，通过技术专利的社会化实现价值增值，为低碳经济作贡献。
2.产品制造与知识外在化
高校建筑设计研究院带头以贯标认证、诚信评级等管理手段，在表达图形、计算书上以“具象化”为目标，如政策、程序、报告、备忘录、战略核计划等。
“初步设计”主要解决技术难题、工种打架、概算等问题，体现了建筑的复杂性与矛盾性，它决定了各专业彼此独立、互相需要、互相支持，如人防、消防与地下停车位设计的技术、经济、管理的复合问题。
“施工图设计”可由设计院、也可由施工总承包公司完成，结合实际情况尽量减少变更、完善的施工图、预算是产品制造实现的基础，知识外在化得以体现的环节。
3.市场运作与知识组合化
高校的建筑设计研究院凭借良好的学科背景及校园文化，以投资为主的市场为主战场。向下产业链开发的价值增值可通过项目管理得以实现。
建筑产品是涵盖建筑、结构、给水排水、采暖通风与空气调节、热能动力、建筑电气、建筑经济、工程管理多种专业的系统工程。
面对不同的市场需求，不同的投资水平、建筑定位、建设标准、智能标准等需要多种学科的知识重新组合。
4.商品消费与知识内部化
通过消费环节，创意设计变为流通领域的商品。
通过项目运营管理工作的开展对投入使用后的跟踪回访、通过项目的评优等管理手段了解消费者的体验。
高校建筑设计研究院及时总结使用者的建议、好的经验、不足之处以形成简报等内部资料在全院围内、相关学院、相关学科领域进行交流，充分发挥高校教书、育人、研究型大学的功能定位，从而使知识内部化为下一个“创意之初”打下基础。
二、高校建筑设计研究院现有格局
1.行业咨询业务发展现状及特点
根据2008－2009中国建筑设计行业年度发展研究报告数据显示，建筑设计行业业务范围正在发生深刻变化，见表1。
自20世纪80年代以来，国外的工程咨询单位，特别是一些依托国际金融机构或外国资助的工程建设项目，不断进入我国市场，工程咨询服务基本上由国外的咨询公司主导。自90年代始，随着我国投资拉动的经济发展战略在基础设施建设领域的应用，国外工程咨询公司所占据的`市场份额进一步扩大。
教育部部属院校勘察设计院共51家，其中有建筑设计资质的为32家，从业人员约5100人，其中高级技术人员占60％以上，人才密集、专业齐全、人员素质高、技术力量雄厚。高校建筑设计研究院的完成合同额约为24.3亿元，在全国建筑设计行业的占比为3.91％。高校的工程咨询机构大部分是在建筑设计研究院的基础上建立的，主要是对某一方面或某一行业提供专业工程咨询服务。虽然他们成立的时间不长，但都有几十年的专业设计工作经验，技术力量雄厚。
2.高校建筑设计行业咨询业务需求分析
为了顺应国民经济宏观发展需要，主管部门不断对建筑工程咨询业提出新的要求，要求建筑设计行业咨询从服务范围、服务项目、服务理念等方面进行全方位的创新，建筑设计企业咨询服务需求空间的发展潜力巨大。 尽管我国国内工程咨询业务覆盖范围不高，但其潜在的市场需求比较大，主要呈现以下特点：
（1）目前来看，我国开展咨询业务呈现出业务覆盖面较窄、咨询收入量少的现象，从近几年我国大型建筑设计企业公布的工程咨询收入情况来看，我国建筑设计企业工程咨询收入只占企业总收入的1.98％。
（2）随着我国加入wto，我国固定资产投资也大幅增长，外资项目的大量引进使得工程咨询行业得到国家及社会的认可。工程项目的增多，也加大了对工程咨询的需求。
（3）改革开放以来，我国建筑业取得了飞速发展，与世界发达国家相比，我国的建筑工程行业在建设速度、建设规模上甚至已经超过其他国家，居于世界领先，社会对工程建设咨询项目的认识趋于理性化，更加重视建筑的品质内涵，在这样的宏观背景下，为建筑设计企业提供项目的全寿命周期服务提出了新的挑战和需求。建筑设计企业不应该仅仅局限在工程设计的传统业务范围，应该向项目的全寿命周期的前后相关服务延伸，而这种延伸，为建筑工程咨询服务提供了巨大的市场潜力。
三、基于价值链视角的高校建筑设计研究院的发展策略
1.价值营销
高校建筑设计研究院应整合学校的优质学科资源，以强调绿色建筑与技术创新的高科技产品为追求目标，发挥学科优势资源，兼顾运作良好并保持顾客亲密度，从而实现价值链各环节的有效整合和协同，形成价值链增值。
（1）价值选择，坚守“设计”为主业的高校建筑设计研究院应考虑以“技术”为龙头的技术整合型设计总承包企业。如保温、节能一体化的幕墙设计、大跨结构设计、抗震加固专项设计、景观设计、智能设计、室内设计等。
（2）价值定位，寻求差异化发展、追求新的利润增长点的高校建筑设计研究院应结合各自的学科特色、设计院的优势开展特色服务。如学生实训基地、投资咨询、项目管理、运营管理等。
（3）价值沟通，与、投资方、校领导及全院上下共同提炼企业文化，就每个项目达成一致的价值观。如通过项目策划等不断调整顾客价值主张以达到创造顾客的目的。
（4）价值实现，对于有能力基于全寿命期的经营与管理的高校建筑设计研究院应考虑以“技术经济”为龙头的资源整合型总承包企业。如收购、兼并或结成长期战略同盟，形成共享、共赢的良性循环，扩大市场份额。
2.创意设计阶段的创新
在创意设计阶段主要目标是实现项目策划及建筑原创。建筑原创是指建筑设计方案基于项目策划，融合我国国情和丰厚的文化底蕴，着眼于开创性的观念进行的自主创作。
在建筑原创的思想指导下，绝不是盲目地跟风创作，更不可能完全模仿某一种风格和流派，而是从设计理念、设计手法上就有开创性的见解和想法，并从建筑造型和空间处理、功能模式的拓展、建筑原材料的使用等各个方面进行创意设计。要在创意设计阶段实现真正的原创，需要做到以下几点：
（1）团队知识共享。企业的创新能力很大程度依赖于知识的充分共享，创意设计阶段的大部分知识属于隐性知识（才华、经验、技巧），设计团队的成员为了实现团队目标，必须向其他团队成员自愿贡献自身的隐性知识。根据hofsted关于国家文化的研究，中国传统文化中显示出的权力距离较高，等级观念较强，以及风险回避倾向较高的特征，团队成员在知识共享的过程中会出现“唯上是从”的一言堂现象，并且，由于害怕自己新的观点的提出被其他成员否定而不愿意发表新的观点，甚至由于激励制度的不完善，部分团队成员害怕在知识共享的过程中自己的创新想法被别人窃取而利益受损。因此，一个有效的团队需要建立完善的激励制度，创造知识共享的良好团队氛围。但是创意产业的产品――“创意和智力成果”具有无形性、易逝性、难控制性、易复制性等特点，这势必要求企业和团队成员高度重视知识产权保护，使得企业和个人的合法权益得到有效保障。
（2）与境外知名设计师积极合作，主动融入全球化设计。国内已有与境外合作的多项成功案例。通常外方再好的创意也会因“水土不服”在项目推进的过程中困难重重，交通、人防、消防、环保、劳动安全等环节较难满足当地的技术规范及标准要求。他们也需要国内优秀的项目管理、建筑、结构、给排水、暖通、电气、智能、景观、经济等各相关专业的深度配合。因此，中外设计师的合作有利于融合中西文化内涵的精髓，从而满足一些具有全球化视野客户的高端需求。
（3）选择性地与国内设计院合作。与国外的产品内分工合作同样也可以用到国内欠发达地区的建筑项目中。培育开发国内建筑设计的优秀创意团队，带动国内更多相关产业的发展。
（4）建立科学合理的知识转化有偿机制。缺乏合理的知识转化有偿机制会阻碍长期稳定的知识产权交易活动的形成。这不但阻碍了创意产业领域知识的有效整合，还极大阻碍创意经济价值的实现。目前，若要建立符合创意产业的知识产权的交易评估体系，还需要从推动产业发展、鼓励企业创新、激发个人创作、促进社会进步的多维角度进行不断完善。
3.产品制造阶段的创新
高校建筑设计院不仅占据了创意设计这一价值链的制高点，而且还参与了创意产业价值链的全过程，但是目前的建筑设计研究院尚未实现价值链各个功能和环节的整合。高校建筑设计院的产品是创意，而将创意这一隐性知识外显化，则是产品制造阶段，即工程建设。工程设计服务占据最核心环节，所有工程建设投资都是通过设计完成的。建筑设计理应为工程建设全过程提供服务，前期要参与筹划、可行性研究，要提供概念设计、初步设计与施工图设计，还应完成项目设计延伸服务。要实现产品制造阶段的创新和价值增值需要做到以下两点：
（1）技术创新。随着市场环境变化的日益剧烈和技术变革不断加快，企业的技术创新水平是获取竞争优势的重要源泉，而创意企业更是将技术创新作为企业的核心竞争力。一方面，创意产业自身的发展离不开外部市场的支持和产业环境的保障；另一方面，企业为了拥有持久的竞争优势，必须持续吸收和创造新知识，因而需要不断对知识进行整合。近年来，建筑业不断变革设计理念，开发新的建筑形式和结构，采用新的材料，实现企业的技术创新。高校建筑设计研究院积极响应我国对低碳、绿色和环保的政策要求，主动参与工程项目的实施过程，融合新的建筑设计理念，在超限结构体系（超高层、大跨度结构）、建筑节能技术、绿色建筑、建筑防火、建筑材料等方面实现建筑工程的创新。 （2）成本控制。7月，国务院在《关于投资体制改革的决定》中明确提出在“非经营性投资项目”须加快推行“代建制”。利于项目投资、建设、运营和监管分离，科学界定各方的权利和义务、利益和风险，建立激励和约束机制，提高投资效益。高校建筑设计研究院应选择性的开展以设计为龙头的施工采购一体化的工程总承包。这种工程总承包实现了建筑企业功能的整合。工程总承包企业的生产经营活动涵盖了设计单位、施工单位的多项基本价值活动，并且节省了一些环节，如设计单位与施工单位在设计、施工、采购活动中的互动环节。
通过功能的整合，简化设计施工采购过程，以实现价值增值。
4.市场运作阶段的创新
在高度竞争的经济市场中，随着理智的顾客越来越多，他们有更多的选择，企业获胜的关键是调整价值传递过程以及选择、提供和传播优越的价值。
（1）新领域业务的开拓。高校建筑设计院应大力拓展工程项目建设咨询的全寿命周期产业链，积极开发新的工程咨询服务范围。随着国家对绿色低碳和环保的标准日益提升，建筑工程咨询也需应客户需求，在原有的业务基础上，增加节能和减排、绿色低碳咨询、土地利用与生态环保咨询、安全评价咨询、循环经济与资源综合利用咨询业务。项目运营管理咨询、融资和担保咨询、风险评估和保险咨询、工程审计咨询、工程合同纠纷调解工程等新领域业务，为委托方提供全寿命周期和全方位的工程咨询服务。
（2）品牌推广。构建高校建筑设计院营销管理创新机制，如东南大学建筑设计研究院的“企业文化月”。文化月共有企业文化讲座、企业文化知识竞赛、摄影艺术展和优秀员工宣传周等活动组成。通过“企业文化月”的营销管理创新机制的构建与推进，使员工更满意。
5.商品消费阶段的创新
（1）市场细分。市场细分到个人、定制营销或一对一营销。前期策划团队根据消费群体的分类，指导消费者确定希望达到的目标，以及通过何种独特的方式来达到，从而为顾客创造价值。如绿色建筑一至三星的标准的选择与确定。
（2）寻找新的利润增长点纵向一体化深度开发新的专业咨询。开发有明显“本土化”特色背景的利润创新点，通过对投资咨询、景观设计咨询、项目管理、运营管理咨询等专业咨询的服务逐渐形成以我国为龙头的国际分工协作。
（3）切实注重后评价工作。后评价工作是遵循独立和客观公正的原则，对项目是否保质保量地完成既定目标以及项目实施过程和效果进行全面系统的评估。在对项目后评价的基础上，总结经验教训，为下一个项目的开展提供参考。
四、结语
在新的知识经济的时代，消费者价值观和文化需求的变化要求产业价值链各个环节的创新。不同的价值链参与主体的交叉和融合所形成的价值网络，促使新的商业模式的产生。新的盈利模式为创业价值链各个环节的创新和变革提供了新的平台和机会。高校工程咨询团队以科学、高效、创造价值为使命，他们是符合德鲁克人性假设的“责任人”，高校工程咨询机构与纯商业的工程咨询机构相比，除了承担企业内部的社会责任外，应承担更多企业外部的社会责任。因为高校是追求“真理”的地方，在推动社会进步、决策科学化、配合国家战略的实施等方面，高校工程咨询机构有着义不容辞的社会责任。而高校工程咨询机构作为创意产业价值链的主体，只有在能够赢得多方社会资源的配合和协调下，才能为产业价值链的顺利实施创造良好的环境和保障机制，从而推动产业系统的整体价值提升和产业链企业的共赢局面。
篇13：探讨服务营销增强顾客忠诚论文
探讨服务营销增强顾客忠诚论文
一、顾客忠诚对于企业的作用
传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚。
一般来说，忠诚的顾客具有如下特征：不购买或极少购买其他公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；推荐他人购买本公司产品和服务。
企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品和服务，这样使得企业与顾客之间保持特定的关系，企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期计划，减少企业因计划生产进行的市场调查的环节，对于产品的种类、规格、数量都有详细的数字依据，合理安排生产，避免了盲目生产而产生的不利影响。企业拥有忠诚的顾客，将本公司的产品推荐给他人，无形中形成了公司正面宣传的免费资源，不仅为企业带来新的顾客，更重要的是有利于树立企业的形象，一个企业在群众中具有良好的口碑，那将会给企业带来丰厚的利润。
顾客满意是一个种概念，属于消费后的一种特定的情感定位。客户根据其使用的情况，评定某种特定产品或服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价将影响客户在此购买的意愿和行动。如果评价高，客户可能愿意再次上门；如果评价低，客户可能不愿意再次上门；如果评价普通，则随时可能转换购买的对象。因此，许多企业不得不不断地追求高度满意，因为那些只获得一般满意的顾客一般不打算更换供应商，高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣，创造了顾客对品牌的高度忠诚。
二、服务营销对顾客忠诚的影响
随着科学技术的迅猛发展，市场中的竞争产品越来越趋于同质化，而顾客在购买产品时往往是将所获价值与交易成本相比较，当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时，顾客就会越满意，就会重复购买和推荐给他人购买，并表现出对企业产品或服务的忠诚[5]，而服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或服务所带来的价值，使企业的产品或服务脱颖而出，提高顾客忠诚度，具体可以表现为以下几点：
（一）弥补产品的不足与缺陷
无论是实物产品还是服务产品，都可能存在一定缺陷或不足。当然，产品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出现的，还可能是来自客户的“恶作剧”。然而这些缺陷或不足却可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表现出来，恐怕就不是解决客户投诉（退货、退款或赔礼道歉）那么简单了，有时还会上升为一场危机。即使有着成熟管理与运营模式的跨国企业，也会遭遇此类问题，如前几年在武汉、长春等地的“麦当劳毒油事件”，以及肯德基遭遇“苏丹红事件”都证明了这一点。不仅是服务业，在制造业也屡见不鲜，“可口可乐二恶英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，这一幕幕触目惊心。危机来临就要看企业的服务与公关能力了。弥补也好补救也罢，让企业尽快走出危机才是“硬道理”。
（二）无限的差异化操作空间
面对激烈的市场竞争，很多企业都在感叹：营销，拿什么把你差异化？的确，对于制造业来说，产品、技术、工艺、概念、包装等方面的差异化的操作空间越来越小；对与服务业，在经营项目、经营产品等方面，竞争对手也很容易跟进。差异化的本质就是创新，企业缺乏创新能力就必然缺乏活力。其实，对于差异化营销，企业有两张牌可打：一是“服务牌”；二是“品牌牌”。服务因环境、时间、地点、人等多种因素而异，因此这是对差异化营销极为有利的一面。以服务定位差异化为先导，准确定位对接市场，围绕这个定位大打差异化服务营销牌。
（三）有效增加产品附加值
菲利普．科特勒等营销学者认为，产品整体概念包括五个方面含义：核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。其中前三者为产品的实体部分，是产品本身、品质、式样以及使用效果等。延伸产品、潜在产品是顾客购买产品所获得的全部附加服务和利益。因此，在产品实体的基础上，从产品的延伸利益部分和潜在利益部分入手，不断增加产品附加价值，使顾客价值持续增加，是顾客忠诚度提高的有效措施。然而通过服务营销使产品价值增值的操作空间最大，更具有现实性和可操作性，例如中国移动与中国联通，除了基本通话服务外，还有短信、彩信、彩铃、上网、游戏等增值服务，以更为丰富多彩的服务来吸引客户。也就是说，在这两家企业之间不但在基本服务上竞争，更在增值服务上竞争。
三、企业在服务营销中的误区
服务营销观念早在上世纪80年代就引起人们的重视，虽然现在许多企业强调通过服务营销理念达到运营的目的，但大部分的企业只是片面的理解或歪曲服务营销的真正内涵，我们将其称之为“伪服务营销”。
（一）表面功夫式服务
在一些企业中，尤其在餐饮业中，服务员完全按照工作手册接待顾客，客人来了以后，服务员用千篇 一律的腔调打招呼：“欢迎光临，请这边走。”因为工作手册是这样规定的，所以服务员才这样说，而他本人并没有真正“欢迎”之意，这种机械的态度、脱口而出的客套话就是“表面工夫式服务”。
因为这仅仅是遵循工作手册的“表面功夫”，所以一旦出现了意外事态，服务员就不会解决了。
客人说“请给我杯水”的时候，服务员会机械的回答：“请稍等。”但是，服务员在这样机械回答的瞬间却已经彻底忘了客人要水的事情，等了又等，却还是没来，客人于是又说：“麻烦你，请给我杯水。”服务员还是念经式的回答：“请稍等。”但是在回答的同时她又忘了。
由于服务员只是像鹦鹉学舌一样说“请稍等”，却没有真正的心意，所以客人再三要水却连一杯水也等不来。
这虽然是一个极端的例子，但类似“表面功夫式服务”、“形式化服务”还是很多的。
（二）牺牲式服务
牺牲式服务是企业为了让顾客满意而提供的免费服务，即顾客受益而企业遭损的服务。
企业意识到服务提升产品价值的作用，于是为客户开出了免费服务的诱人馅饼，追求以服务数量制胜。这种观念主导下的典型行为，就是家电企业在卖场所承诺的一系列免费服务项目。可实际上，服务是人的服务，服务是发生费用的，服务是有成本的。如果企业一味迎合消费者的需求，在产品价格不变甚至降低的情况下，还要勒紧裤腰带增加服务，乞求消费者买下自己的产品，那无疑是饮鸩止渴。汽车行业不断有新车型做死，价格战是一个表层原因，深层原因就是免费的增值服务太多，成本太高。
（三）非理智服务
非理智服务是企业为了达到一定的销售目的而采取的服务措施，如在一部分企业中，在上级制定的销售任务压力下，以拿下订单为企业的第一目标，要求员工的`态度热情，服务要规范，要对待上帝一样去对待潜在客户，促使客户取得信任，签订合同。在这种观念主导下的典型行为，是各大厂家节假日终端促销竞争，不拿下订单决不罢休。这种毫无理智的抢单行为，往往与对顾客的后续服务的冷漠形成反差，所谓“只重视最后一米的销售，不重视销售以后的一公里服务。”虽然企业可以出现短期的高收益，但这种让顾客反感的态度转变，最终会是企业失去顾客。
以上三点为“伪服务营销”中的典型套路，像这种用孤立、片面、静止的眼光看待问题的做法还很多，目前在企业中还很流行，只有改变传统意义上的服务营销观念，才能真正让企业走好，走远。
四、通过服务营销提高顾客忠诚度的对策
针对以上企业在服务营销中的不足，以下几点为通过服务营销提高顾客忠诚度的对策，希望能够对在探索新方法
提高顾客忠诚度的企业给予一点启示。
（一）将服务的理念深入到企业文化中
“以顾客为导向”绝对不只是一句口号，而应变成一种意识，根植在每个员工心中。“以顾客为导向”就是要求公司和公司的每一个人，切实站在顾客的立场，想顾客之所想，念顾客之所念，急顾客之所急，摸准顾客的心理，发掘顾客的需求，所有的生产、研发、销售、服务都是围绕着“顾客”这个核心。不仅要把顾客当作“上帝”，而且还要把顾客当作“家人”。在公司上下形成一种处处为顾客着想的氛围。
服务表现为人的行为，人的行为是由他的动机和意识控制的，失去顾客的原因往往来自公司内部，如员工傲慢的态度，顾客提出的问题得不到及时解决，咨询无人理睬等。要从根本上解决这些服务态度，关键是要改变员工的服务意识。服务不是技术问题，而是人文的、深层次的问题。心里面没有服务，眼中就不会发现服务需求，行动就不会到位。[8]
（二）将服务部门当作利润中心
让服务创造价值，让服务带来利润，企业必须重新认识服务的价值，提高服务部门的级别和重要性，把服务部门当作利润中心，而不是为销售产品的辅助部门。
许多企业认为服务部门是增加成本的部门，并不能为企业带来利润，可事实并非如此，在汽车业，很早就有学者观察到这种现象，既卖车只能获得10%的利润，而卖保养的利润是20%，卖配件的利润高达70%。同样，在IT业，80%以上的利润是从运营服务中获得，服务部门除了要做售后服务以外，要预见到客户今后需要多大性能的容量，帮助他们进行必要的IT架构规划，另外，整合客户现有的IT资源，使IT系统发挥更高的可用性，提升适应力，满足企业快速发展的业务需求，这样不仅从满足客户需求发展到创造客户需求，从被动到主动，更重要的是企业可以从现状看到未来，为产品升级，企业发展奠定基础。中国惠普在运营服务中一直做的非常好，每年在中国市场上服务业务的收入大概是几十亿元人民币，这对许多国内企业来说也许是“天方夜谭”。
（三）建立良好的服务制度
服务是一种隐性的软性工作，因人而异，服务的提供总会出于心情。身体状况等这样那样的原因影响服务质量，也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平差异，因此，有些人认为，服务无法用一个统一的标准来衡量，或认为制度化服务缺乏人情味，不能适应顾客的需要，这种观点是错误的。事实上，许多服务工作是常规工作，管理人员是很容易确定服务的具体质量标准和行为准则，而消除服务水平差异也只有通过建立规范化的服务标准，良好的服务制度。[9]
在这里，建立服务制度与提供个性化服务并不冲突。服务制度是在公司所面临的所有服务分类基础上而建立，它是站在相当的高度，全面考虑的对策，而个性化服务针对个人、某消费者，因消费者需求差异而改变。
（四）服务创新
产品需要创新，服务也需要创新。随着社会经济的发展和人们消费水平的不断提高，顾客对商品质量和服务的需求越来越高，它们除了要求厂商不断提高产品质量和产品技术含量外，还要厂商不断创新服务水平，不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新求异的需求。在这种情况下，商家如果死抱一两次售后服务举措“从一开始”那显然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美丽，要想自己的公司在竞争中永远立于不败之地，除了要不停的提高商品质量外，还必须树立“服务创新”意识，不断更新和完善自己的服务。
总之，服务是永远没有止境的，只有不断创新，不断改进，才能真正达到顾客忠诚。
篇14：全产业价值链的文化创意旅游发展探究论文
全产业价值链的文化创意旅游发展探究论文
一、目前，文化创意产业在国内外快速发展，旅游产业也渐入软要素驱动的“再结构”阶段，创意的价值日益突出。
“创意能将自然和人文、有形和无形的资源有效地转化为旅游产业发展的资本，使旅游产业发展能够更多地依靠文化资本等软性要素的驱动，实现产业结构优化升级和产业可持续发展”。因此，以文化为灵魂的旅游业开启了“创意转向”的大门，文化创意旅游就此萌生。
文化创意旅游有时也称创意旅游，是文化创意在旅游领域的传承、延伸、集成和重组，具有较高的体验性、参与性、高附加值和高连带效应，代表着高端旅游业态发展的趋势和方向。
二、文化创意旅游的全产业价值链
我们认为，文化创意旅游首先是一个文化创意产业思维在旅游产业的运用与深化，发展模式的转型从根本上来源于发展思维的转变。基于创意旅游产业发展的思维模式，我们认为文化创意旅游的特征有:一是以创意性策划为抓手，强调文化创意对各类旅游资源的非线性整合，因此，文化创意旅游一定是跨界融合的“组合秀”产品;二是以体验性互动为重心，强调以“故事力”激活游客潜在“感受力”，因此，文化创意旅游一定是富于娱乐精神的“本我秀”产品;三是以科技与文化高端融合为追求，强调以“科技力”驱动人类对真善美追求的“想象力”，因此，文化创意旅游一定是引领人类生活方式的“梦想秀”产品。
综上，文化创意旅游建设中，应该高度重视全产业的大旅游概念，凡是富于创意、对境内外消费者构成旅游吸引力的创意产业皆可视为文化创意旅游的资源，而不仅仅是传统意义上的小旅游产业概念。在文化创意旅游全产业中，文化创意与文化体验的互动使创意成为产业链的价值符号，串联起一个创意集成、价值集成、产业集成的“全景式”产业链，由此，创意旅游从业务边界、技术边界、运作边界、市场边界等方面进行全方位的跨界突破，成为具有产品多属、内容创新、价值多元的“大旅游”并根植于当地经济生态、社会生态，形成独特的区域核心竞争力和软实力。
三、基于全产业价值链的国内外文化创意旅游发展经典模式
基于以上分析，我们审视当今国内外文化创意旅游发展的经典模式，大致可以分为线性组合创意模式、非线性组合创意模式和集成性创意模式。所谓线性组合主要是基于线性思维的创意组合方式，而线性思维的特点是按照确定的、可还原的、单因单果的程序和方法把思维诸要素结合起来，遵循的是已有的经验性知识和科学性知识;非线性组合主要是基于非线性思维的创意组合方式，非线性思维的特点是变化性、不可逆性、不确定性和不可还原性，由于非线性相干性，产生整体大于部分之和的整体“溢出”效应和多维整合效应。
(一)线性组合创意模式
即在一条产业链或多条相关线性产业链上进行文化创意组合，从目前我国的情况来看，大多数旅游地是在娱乐或游乐产业链上进行创意，采取的大多数是“游乐”项目的艺术化创意提升或“观光+演艺欣赏”的线性组合创意旅游产品模式，典型的就是依托于当地独特的文化遗产资源进行创意。
(二)非线性组合创意模式
即在多条产业链上进行非线性的跳跃式创意组合和异态混搭，创意的触媒往往是某一特定信息刺激下的灵感，而且这种灵感并不像线性组合创意那样依托于既有的文化资源，完全是一种“无中生有”的独创和奇思妙想，甚至被认为是疯狂的想法。
(三)集成性创意模式
即通过全面的创意集成、价值集成和产业集成，完全整合吃、住、行、游、购、娱各条产业链，使得各条产业链都尽可能产生最大产业附加值的文化创意旅游模式。从创意集成的难度来看，一般又可以分为创意的'线性集成模式、创意的非线性集成模式和创意的“线性+非线性”立体集成模式3种。
1.创意的线性集成模式
这种模式往往以某一个主题性创意串联各个旅游产业链，让各个产业链和价值链交互推动，从而产生利润最大化。
2.创意的非线性集成模式
这种模式往往以多个奇思妙想构成深层次的旅游产业链，表面看起来各个创意之间并没有整体上的关联性，似乎每个创意之间是孤立的，但实际上每个惊人的创意都具有非同一般的“溢出”效应，作为“创意吸引物”吸引源源不断的旅游者，从而产生持续不断的“眼球经济”效益。
3.创意的“线性+非线性”立体集成模式
这种模式往往开始以某一核心主题带动、多个主题联动发展的文化创意旅游园区或文化创意旅游综合体的形式呈现，然后通过一系列“资源开发与文化演绎”凝练城市核心主题并带动其他相关主题联动发展，辅之以部分人无我有的奇妙创意，使得原来的文化创意旅游园区或文化创意旅游综合体地域上得以打辐射半径得以扩大、创意旅游的影响力越来越强，最终促使整座城市或城市新城成为文化创意旅游的主题城市和世界性的创意城市。这种模式属于文化创意旅游建设的成熟模式。
四、结论和展望
基于以上分析，我们认为创意旅游的发展从根本上还是创意旅游思维的开发，而且是以“乐”为目标的旅游全产业链创意思维的开发，基于非线性思维的创意集成始终是不可多得、最有价值的“旅游吸引物”，真正成熟的创意旅游发展模式一定是创意集成、价值集成、产业集成的“全景式”产业链发展模式。从这个意义上说，文化创意旅游与创意城市同步建设是一个主流趋势，文化创意旅游发达的城市往往也是世界创意城市，创意城市已经成为未来城市发展文化创意旅游的典范。
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