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篇1：网络营销如何提升顾客忠诚度论文
网络营销如何提升顾客忠诚度论文
顾客忠诚度是影响企业在市场中竞争力的一项主要因素，随着网络营销的发展，顾客实现了由被动地位向主动地位的转换，其不仅能够借助网络找到自身所需的商品，同时也可以借助网络营销转变自己购买商品的商家，由此可见，在信息化时代背景下，提升顾客忠诚度成为各企业发展的研究重点与研究核心。
一、网络营销概述
网络营销主要是指在当前信息化背景下，各企业借助电子信息技术，使用计算机媒介以及网络手段开展的多种营销活动的总称[1]。在网络营销过程中主要实施了网络服务、网络产品开发、网络调研、网络分销、网络促销等活动，在信息化进程逐渐加快、互联网全民普及的当前，顾客购买方式也发生了变化，在网络营销背景下，顾客占据了主导地位，他们拥有更强的自由选择权，企业营销也不再受到时间及地区的限制，这也造成顾客在选择商品时能够更自由随意的更换购买商家。在这种状态下，各企业竞争压力逐渐增大，市场竞争趋势越来越激烈。同时，由于网络营销方式具有更便捷的优势，因此该种方式发展速度更快，其也成为各企业现阶段重点开发的主要营销形式。
二、网络营销中影响顾客忠诚度的因素
基于调查与分析，发现在网络营销中影响顾客忠诚度的因素主要有以下两方面：一是顾客的满意程度，从表面上理解，当顾客对企业产品更为满意时，在后期选择类似产品时，大部分顾客并不会进行冒险选择其余商家，而是会选择以往购买过且满意程度较高的商家。但是深入分析发现影响顾客满意程度的因素相对较多。一方面，产品质量会直接影响到顾客满意程度，只有当企业产品使用寿命、功能等各种条件能够满足顾客需求时，顾客才能够更加满意该企业。另一方面，企业所提供服务的全面性以及针对性也会影响顾客满意度，如果企业网络营销服务水平不高，在顾客购买产品后更容易产生纠纷，进而影响顾客对企业的满意程度。二是企业网络营销的诚信程度，只有当企业为顾客做出的保障能够全面实现时，顾客才能够更加信任该企业，也能够在信任的基础上选择该企业产品。
三、在网络营销中提升顾客忠诚度的策略
1.构建消费数据库，全面了解顾客需求
企业要想在网络营销中提升顾客忠诚度，就需要全面满足顾客需求。然而，为了满足顾客需求，企业就需要积极借助数据库、云计算等技术构建消费者信息数据库，通过对消费者年龄段、职业、性别等分析，更全面的了解到顾客需求，并在此基础上在网络营销的支持下，为顾客打造出他们满意的产品[2]。在构建消费者数据库时，企业可以利用自身企业的销售数据，通过对每一个季度、每一个月销售额以及销售方向的分析，及时了解到该产品的销售趋势及消费者特点。同时企业也可以进行深入的市场调查，通过使用其他调查软件，掌握该行业的消费数据，进而分析出没有购买本企业产品消费者的心理需求以及实际需求，保证后期所制作的产品可以满足所有消费者。
2.实现诚信经营，满足顾客个性需求
众所周知，诚信是影响企业在网络营销中顾客忠诚度的重要因素，为此，企业就需要积极实现网络营销的诚信经营，一方面，在保证产品使用寿命和使用功能时，企业需要客观公正的表述该产品，促使顾客在收到产品后能够更加相信企业的保证，进而在该产品的支持下，使消费者更乐于购买该企业的其他产品；另一方面，在诚信经营的基础上，企业也需要积极分析顾客的个性需求，在使用网络营销为其推荐产品时，需要结合不同顾客的具体需要为其提供特定的产品，保证每一位消费者在收到产品后都可以达到自身的期望值，进而更加相信该企业，在选择该企业的基础上，能够为企业做出更有力的宣传。
3.快速处理顾客异议，解决顾客购买问题
没有两项产品是完全一样的，在网络营销背景下，产品不仅会在生产过程中出现问题，同时还可能在运输过程中出现问题，如果客户所收到的产品存在缺陷，此时，企业就需要积极站在顾客的立场，快速处理顾客所存在的异议，在保证产品能够满足顾客需求的基础上，促使顾客对企业网络营销的服务更加满意。网络营销中服务的`态度，不仅决定了客户当前对产品的好感程度，同时也影响着客户再次购买本企业产品的几率。只有当网络营销服务人员能够正确处理顾客购买问题，顾客才能够在肯定该企业网络营销服务水平的基础上，更加忠诚于该企业[3]。由此可见，在网络营销背景下，要想更有效的提高顾客忠诚度，就需要快速处理顾客异议，并解决顾客购买问题，为顾客使用该产品提供保障。
4.建立虚拟沟通社区，保证顾客忠诚度
基于上文的分析，我们可以了解到只有保证服务质量才能够保证顾客的满意程度，进而提高顾客忠诚度，为此，企业就需要积极建立虚拟沟通社区，一方面在该社区中为顾客提供更全面的服务，及时帮助其了解产品，掌握产品的使用规则与运用技巧，促使顾客能够感受到来自企业的关心与帮助。在产品质量相同的前提下，使顾客更加满意该企业服务，更愿意选择该企业；另一方面，通过建立虚拟的沟通社区，也可以使其他未了解该企业、未从该企业购买产品的顾客了解该企业产品。对于该企业产品存在犹豫的顾客来说，他们能够通过虚拟沟通社区了解到其他顾客的反馈，进而确定自己的购买想法。由此可见，建立虚拟沟通社区既可以保证老顾客的忠诚度，又能吸引到更多新顾客。
四、总结
在网络营销中影响顾客忠诚度的因素相对较多，企业要想使顾客更忠于自己，就要积极构建消费数据库了解顾客需求、实现诚信经营满足顾客个性需求、快速处理顾客异议、建立虚拟沟通社区，在为顾客及时解决购买问题的基础上，使顾客能够看到该企业的诚信与优势，从而提高自身对该企业的忠诚度，保证企业在行业中的竞争力。
参考文献
[1]张鑫.网络营销下顾客忠诚度影响因素分析[J].合作经济与科技，，（24）：82-83.
[2]涂于蓝.网络营销模式下的顾客忠诚度分析[J].江苏商论，，（8）：25-26.
[3]唐文源.电子商务顾客忠诚影响因素研究文献述评[J].财务与金融，，（1）：80-85.
篇2：如何提升顾客忠诚度论文
如何提升顾客忠诚度论文
【摘要】随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚度己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。我国企业管理者只有走出顾客忠诚度的认识误区，正确把握其内涵，采取有效的策略，才能提高顾客忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。
【关键词】顾客忠诚；认识误区；策略
对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25％～85％。与此同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说，忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。
一、顾客忠诚度概述
（一）顾客忠诚的内涵
顾客忠诚是一个多维的概念，是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好，是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。
忠诚顾客，是指那些能拒绝企业同行竞争者提供的价格优惠，持续地购买本企业的产品或服务，甚至为企业义务宣传的顾客。
（二）顾客忠诚度的功能
企业经营实践表明：买方市场条件下，顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，也是企业长治久安的根本保证。其功能主要表现为六大效应：
1．盈利效应。忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。
2．广告效应。忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，无形中他们成了企业免费的广告宣传员，这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。正所谓“最好的广告是忠诚的顾客。”
3．示范效应。忠诚顾客一经形成，不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，并有可能使其消费行为趋于一致，甚至引发流行现象。
4．降低成本效应。忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支，降低其经营与管理成本。
5．经营安全效应。忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品，这就使得交叉销售得以成功，从而实现了企业经营的多元化，大大降低了企业的经营风险。
6．竞争优势效应。忠诚的顾客，不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒，也为本企业进入新市场提供了扩张利器，这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。
二、有关顾客忠诚度误区
随着顾客忠诚度理论在许多行业被广泛应用，顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热点。然而，许多企业经营者对“顾客忠诚度”的内涵和外延没有真正理解，从而形成认识上和实践中的误区。主要表现为：
误区之一：顾客满意等同于顾客忠诚
在企业经营过程中，很多人认为：如果顾客满意，就会频繁地购买企业的产品或服务，从而形成顾客忠诚。实际上，顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，它源于顾客期望与其感觉中的服务实绩的比较。而忠诚顾客所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满意，并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《哈佛商业评论》报告显示，在满意于商品的顾客中，仍有65％～85％的顾客会选择新的替代品。应该说，顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件。
误区之二：价格优惠是提高顾客忠诚度的关键所在
不少管理者认为，要赢得顾客满意，建立顾客忠诚，价格优惠是关键。不可否认，诸如打折、赠物之类的价格优惠在短期内可能提高销售额，增加市场占有率，但是这种做法却很少能让顾客真正远离竞争者，变成本企业的持续购买者。实际上，降低价格不仅无助于建立顾客忠诚，反而会将原本忠诚的顾客变成对价格敏感的顾客，最终有损企业本身的利益；同时，低价格也降低了其他竞争者进入该市场的障碍，使得商家要面对更多的竞争者。误区之三：提高市场占有率也就提高了顾客忠诚度
存有此种观念的企业家并没有真正弄清市场占有率和顾客忠诚度的区别所在。在相同市场的前提下，市场占有率是企业与其竞争对手比较的结果；而忠诚度是企业的顾客占有率和顾客持续比率的反映。企业若热衷于市场占有率的提高，势必会专注于开发新的客户，忽略维系老顾客。事实上，市场占有率的提高反而会阻碍忠诚顾客的开发。因为一旦提高了市场占有率，企业就必须面对各种各样的顾客，以不同的产品或服务去取悦不同的顾客，很可能忽略了极有潜力成为忠诚顾客的客源，使得他们转向竞争者。这样企业的损失更大，更难弥补。
三、提高顾客忠诚的策略
（一）建立顾客数据库
为提高顾客忠诚而建立的数据库应具备以下特征：
1.一个核心顾客识别系统。识别核心顾客最实用的方法是回答三个互相交迭的问题：(1)你的哪一部分顾客最有利可图，最忠诚?注意那些价格不敏感、付款较迅速、服务要求少、偏好稳定、经常购买的顾客；(2)哪些顾客将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上?(3)你的哪些顾客对你比你的竞争对手更有价值?通过对这三个问题的回答可以得到一个清晰的核心顾客名单，而这些核心顾客就是企业实行顾客忠诚营销的重点管理对象。
2.一个顾客购买行为参考系统。企业运用顾客数据库，可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。
3.一个顾客退出管理系统。研究分析顾客的退出原因，总结经验教训，利用这些信息改进产品和服务，最终与这些顾客重新建立起正常的业务关系。而且，这样也有助于树立企业的优质形象，使顾客在情感上倾向于本企业的产品和服务。
（二）提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养
哈佛商学院的教授认为，顾客保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。一个忠诚的.员工会主动关心顾客，热心为顾客提供服务，并为顾客问题得到解决感到高兴。因此，企业在培养顾客忠诚的过程中，除了作好外部市场营销工作外，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。
(三)制定合理的产品价格
在当前居民消费水平状况下，价格仍是顾客选择消费的主要决定因素之一。所以企业要努力实现产品价值的最优化，生产物美价廉的产品，满足顾客的消费需求。产品价格的制定，不但要使终端消费者满意，还要为各级经销商留有使其满意的利润空间。二者有其一对产品价格不满意．都会造成销售渠道的阻塞。
（四）提升顾客转换的“门槛”
一般说来．顾客转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠。改变使用习惯．同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险。
提升顾客转换的“门槛”——转换成本，可以削弱竞争对手的吸引力，减少顾客的退出。最常用的策略是对忠诚顾客进行财务奖励。如对重复购买的顾客根据购买数量的多少、购买频率的高低实行价格优惠、打折销售或者赠送礼品等。第二种方式是为顾客提供有效的服务支持。包括质量保证、操作培训、维修保养等，借此增加顾客的感知价值。第三种方式是通过有效沟通，与顾客建立长期的伙伴关系。沟通方式灵活多样，比如召开顾客座谈会、成立顾客俱乐部、开通回访专线等。
四、结语
综上所述，只有企业走出对顾客忠诚度认识上的误区，根据自身的实际情况，认真分析顾客的心理，把各种因素综合考虑，才能更好的提高顾客的忠诚度。要想成为一家经营成功的企业，一家能立足于市场的企业，就必须将顾客忠诚作为企业的追求目标，并将不断地进行持续改进，培育出更多的忠诚顾客作为企业的终极追求。
篇3：如何提升品牌忠诚度？网络营销
忠诚度是我们频繁使用的一个概念，尤其用在客户和员工等stakeholder的保持上非常重要，但如何量化忠诚度是一个问题，《the loyalty rule》的作者Fred Reichheld提出了一个非常简单的原理：那就是考察客户对某个品牌的忠诚度就看其是否愿意将该品牌推荐给最亲近的朋友或者家人。虽然简单，但是却非常有效。
Fred Reichheld还提出了提升忠诚度的6个原则：
1. 要与客户或员工实现双赢。牺牲他们的利益实现的收入是短视的行为。
2. 极其细心、挑剔地选择员工或者客户。不要为了短时利益将本不属于自己目标客户或者员工纳入其中，
3. 简单才是美。例如让team尽可能小，将不重要的职能外包等都是简化的举措。
4. 适合自己的好的激励或奖励制度。例如对忠实客户，以会员制辅以适合他们的奖励制度。国航的知音俱乐部就是此例。
5. 努力倾听、直接沟通。
6. 身体力行，行动大于说教。
图：品牌忠诚度对企业可能是良性循环，也可能是恶性循环
Fred Reichheld还给出了两个很好的忠诚度酸性测试，分别可以直接用于员工和客户的忠诚度测试问卷。
本文来自：www.yanyuelong.com/archives/192
篇4：网络营销中顾客忠诚度培养问题浅析论文
网络营销中顾客忠诚度培养问题浅析论文
摘要：信息时代，顾客忠诚的建立和巩固对于企业的发展是至关重要的。顾客忠诚能够使企业提高生产效率、降低成本、集中精力、宣传企业形象和消除信息透明化带来的负影响。顾客忠诚形成的根源主要是转移成本、让渡价值、情感投资和顾客感知的购买风险有关。因此，在网络市场营销下如何培养顾客忠诚成为网络企业亟待解决的问题。
关键词：网络营销；顾客忠诚；营销路径
当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量(市场占有率)转向市场份额的质量(忠诚顾客的数量)。顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。网络时代的到来为企业的市场营销活动提供了一个新的市场环境，在网络营销中必须形成和扩大企业的顾客群体，培育忠诚的顾客也将是网络营销的关键。
一、网络营销下顾客忠诚的内涵与特征
1.顾客忠诚的内涵顾客忠诚是指在网络经济时代的电子零售环境下，在线顾客对电子零售企业或其网站品牌的忠诚，也是指顾客重复选择电子零售商的网站购买某一特定产品或某些产品的`行为。从顾客的角度来讲，只有其对网站感兴趣，喜爱它，信任它，并愿意与之建立稳定的关系，也就是建立起所谓的“顾客忠诚”时，才会重复访问网站并购买产品。
2.顾客忠诚的特征
网络世界具有虚拟性、易变性、交互性和多样性以及网络技术的日益成熟性的特征，这也决定了企业或网站品牌的顾客忠诚有着更难建立管理和更易建立管理的既矛盾又辩证同一的特征。
二、网络营销下培养顾客忠诚的重要性
在网络营销模式下顾客忠诚为公司创造的价值是显而易见的，而顾客忠诚的价值不仅在于为企业带来稳定可观的销售利润，而且通过促使企业优化组织体系和业务流程，提升企业运营效率，从而影响企业长期绩效和发展。顾客忠诚在以下几个方面具有重要作用：第一，营业收入增长。顾客对其所忠诚企业的商品和服务的消费数量会随时间的增长而增加。另外，顾客忠诚可以产生一种“溢出效应”，即从对公司某一商品或服务的忠诚推广到对企业的商品系列逐渐熟悉，他们不但会继续购买原来的商品，而且很有可能对企业的其他商品产生兴趣，尝试购买企业的其他商品。
第二，成本节约。发展一个新的顾客的成本通常包括市场调研以及用于推销、促销、广告等市场营销的费用。培养顾客忠诚可以使事半功倍，降低了顾客服务的成本。
第三，排除信息透明化带来的负影响。现代网络销售的特征是价格透明化，而忠诚顾客不像新顾客那样在乎某一具体商品的价格，他们更看重通过与企业建立持久稳定的关系来保持长期收益。
三、网络营销下顾客忠诚培养方式
分析网络营销的虚拟化，使得在建立网络顾客忠诚时有别于传统营销。要建立网上顾客忠诚，必须了解驱动在线顾客忠诚的因素，满足甚至超出它们的期望，让他们获得实实在在的利益。为网上顾客提供高品质的、能满足其需要的产品，网站能够有效、迅速的运行，包括网站的稳定和服务器的安全。在此基础上，企业在制定营销策略时，应该完全从顾客的角度出发，建立对顾客友好的网络营销环境。
1.努力提高网站整体服务质量
网络营销经济的形成起源于互联网的兴起，互联网改变了企业与顾客之间互动的方式，与竞争对手的距离，只在一指之间。在网络营销上传统的销售空间被打破，信息传递的时间也被大幅压缩。顾客无须花费太大的成本即可询问到产品的价格，买方市场不再处于弱势，并且拥有相当大的选择权利与空间，企业因而面临空前的激烈竞争。
因此，客户服务质量便成为在网络销售成功获利的关键所在。当前网络商店的竞争基础，不应一味的采取降低商品价格的策略，应该着重于服务质量的提升、培植核心竞争资源，才能凝聚客户的忠诚度，进而增加购物网站的收入以及创造电子商务的价值。
2.4R策略的合理化应用
20世纪90年代，美国学者提出了4R即关联(Relevancy)、反应(Response)、关系(Relation)和回报(Return)的新的营销策略组合。对于电子零售网站4R策略同样适用。一方面，国内电子零售网站要善于运用“关联策略(Relevancy Strategy)”，即通过提供的产品和服务的多样化、个性化、定制化等有效方式更好地与在线顾客的需求相对应，更贴心地为在线顾客服务，从而让企业与在线顾客更紧密地联系在一起，形成一种互助、互求、互需的关联关系。另一方面还要善于运用“反应策略(Response Strategy)”，始终关注顾客需求和市场环境的变化，一是要及时倾听顾客的希望和要求，并及时答复和迅速回应;二则要时刻关注迅速变化的外部市场，包括竞争对手、供应商、价格等多方面的因素，以及时做出调整和反应。再则国内电子零售网站还要善于运用“回报策略(Return Strategy)”，要把获得的利润以一定的形式回报给消费者，以维持顾客忠诚关系的长期和稳固，谋求长期利益的最大化。
网络时代为企业的市场营销活动提供了一个新的市场环境，传统营销手法方法透过平面媒体或电子传播媒体可能会遭遇时效性及无法锁定特定消费群及成本高等缺点，然而网络营销正可以避免传统营销方式的缺点，无疑它的前景将是广阔的。而在网络营销中如何深人形成和扩大企业的顾客群体，培育忠诚的顾客将是网络营销成功的关键，对这一问题的深人研究将有助于企业在实施网络营销战略时，把握网络营销的战略实施重点，以提高企业的核心竞争力。
参考文献：
[1]顾巍,范贵华,唐华.顾客满意与顾客忠诚的关系研究[J].软科学,(05).
[2]杜新丽.网络营销设建的思考[J].河南科技,(11).
篇5：浅析网络营销中顾客忠诚度培养问题的论文
浅析网络营销中顾客忠诚度培养问题的论文
摘 要：信息时代，顾客忠诚的建立和巩固对于企业的发展是至关重要的。顾客忠诚能够使企业提高生产效率、降低成本、集中精力、宣传企业形象和消除信息透明化带来的负影响。顾客忠诚形成的根源主要是转移成本、让渡价值、情感投资和顾客感知的购买风险有关。因此，在网络营销下如何培养顾客忠诚成为网络企业亟待解决的问题。
关键词：网络营销；顾客忠诚；营销路径
当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量(市场占有率)转向市场份额的质量(忠诚顾客的数量)。顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。网络时代的到来为企业的市场营销活动提供了一个新的市场环境，在网络营销中必须形成和扩大企业的顾客群体，培育忠诚的顾客也将是网络营销的关键。
一、网络营销下顾客忠诚的内涵与特征
1.顾客忠诚的内涵
顾客忠诚是指在网络经济时代的电子零售环境下，在线顾客对电子零售企业或其网站品牌的忠诚，也是指顾客重复选择电子零售商的网站购买某一特定产品或某些产品的行为。从顾客的角度来讲，只有其对网站感兴趣，喜爱它，信任它，并愿意与之建立稳定的关系，也就是建立起所谓的“顾客忠诚”时，才会重复访问网站并购买产品。
2.顾客忠诚的特征
网络世界具有虚拟性、易变性、交互性和多样性以及网络技术的日益成熟性的特征，这也决定了企业或网站品牌的顾客忠诚有着更难建立管理和更易建立管理的既矛盾又辩证同一的特征。
二、网络营销下培养顾客忠诚的重要性
在网络营销模式下顾客忠诚为公司创造的价值是显而易见的，而顾客忠诚的价值不仅在于为企业带来稳定可观的销售利润，而且通过促使企业优化组织体系和业务流程，提升企业运营效率，从而影响企业长期绩效和发展。顾客忠诚在以下几个方面具有重要作用：
第一，营业收入增长。顾客对其所忠诚企业的商品和服务的消费数量会随时间的增长而增加。另外，顾客忠诚可以产生一种“溢出效应”，即从对公司某一商品或服务的忠诚推广到对企业的商品系列逐渐熟悉，他们不但会继续购买原来的商品，而且很有可能对企业的其他商品产生兴趣，尝试购买企业的其他商品。
第二，成本节约。发展一个新的`顾客的成本通常包括市场调研以及用于推销、促销、广告等市场营销的费用。培养顾客忠诚可以使事半功倍，降低了顾客服务的成本。
第三，排除信息透明化带来的负影响。现代网络销售的特征是价格透明化，而忠诚顾客不像新顾客那样在乎某一具体商品的价格，他们更看重通过与企业建立持久稳定的关系来保持长期收益。
三、网络营销下顾客忠诚培养方式分析
网络营销的虚拟化，使得在建立网络顾客忠诚时有别于传统营销。要建立网上顾客忠诚，必须了解驱动在线顾客忠诚的因素，满足甚至超出它们的期望，让他们获得实实在在的利益。为网上顾客提供高品质的、能满足其需要的产品，网站能够有效、迅速的运行，包括网站的稳定和服务器的安全。在此基础上，企业在制定营销策略时，应该完全从顾客的角度出发，建立对顾客友好的网络营销环境。
1.努力提高网站整体服务质量
网络营销经济的形成起源于互联网的兴起，互联网改变了企业与顾客之间互动的方式，与竞争对手的距离，只在一指之间。在网络营销上传统的销售空间被打破，信息传递的时间也被大幅压缩。顾客无须花费太大的成本即可询问到产品的价格，买方市场不再处于弱势，并且拥有相当大的选择权利与空间，企业因而面临空前的激烈竞争。因此，客户服务质量便成为在网络销售成功获利的关键所在。当前网络商店的竞争基础，不应一味的采取降低商品价格的策略，应该着重于服务质量的提升、培植核心竞争资源，才能凝聚客户的忠诚度，进而增加购物网站的收入以及创造电子商务的价值。
2.4R策略的合理化应用
20世纪90年代，美国学者提出了4R即关联(Relevancy)、反应(Response)、关系(Relation)和回报(Return)的新的营销策略组合。对于电子零售网站4R策略同样适用。一方面，国内电子零售网站要善于运用“关联策略(Relevancy Strategy)”，即通过提供的产品和服务的多样化、个性化、定制化等有效方式更好地与在线顾客的需求相对应，更贴心地为在线顾客服务，从而让企业与在线顾客更紧密地联系在一起，形成一种互助、互求、互需的关联关系。另一方面还要善于运用“反应策略(Response Strategy)”，始终关注顾客需求和市场环境的变化，一是要及时倾听顾客的希望和要求，并及时答复和迅速回应;二则要时刻关注迅速变化的外部市场，包括竞争对手、供应商、价格等多方面的因素，以及时做出调整和反应。再则国内电子零售网站还要善于运用“回报策略(Return Strategy)”，要把获得的利润以一定的形式回报给消费者，以维持顾客忠诚关系的长期和稳固，谋求长期利益的最大化。
四、结束语
网络时代为企业的市场营销活动提供了一个新的市场环境，传统营销手法方法透过平面媒体或电子传播媒体可能会遭遇时效性及无法锁定特定消费群及成本高等缺点，然而网络营销正可以避免传统营销方式的缺点，无疑它的前景将是广阔的。而在网络营销中如何深人形成和扩大企业的顾客群体，培育忠诚的顾客将是网络营销成功的关键，对这一问题的深人研究将有助于企业在实施网络营销战略时，把握网络营销的战略实施重点，以提高企业的核心竞争力。
参考文献
[1] 顾巍, 范贵华, 唐华. 顾客满意与顾客忠诚的关系研究[J]. 软科学 , 2004,(05)
[2] 杜新丽. 网络营销设建的思考[J]. 河南科技 , 2005,(11)
篇6：提升大中型超市顾客忠诚度的思考
要想提升顾客的忠诚度，就必须清楚地了解和把握影响顾客忠诚度的诸多因素，然后再采取相应的对策。产品和服务的质量是影响顾客忠诚度最为重要的因素，同时还要着重考虑以下几个因素：
顾客的需求是影响顾客忠诚度的根本因素。顾客购买产品或服务的经济行为是建立在具有需求的基础上，也就是说顾客必须具备购买或消费需求，才会有购买行为。对大中型超市来说，只有充分了解并满足顾客需求，才能达到顾客满意。此外，消费者由于职业、收入、社会环境等方面的不同，在消费需求上也存在相应的差异，大中型超市应对消费者进行分析定位，确定消费者的实际需求，以其制定相应的有效对策。
顾客对商品与服务的使用经验，往往也会影响顾客的忠诚度。顾客过去使用某种服务感到满意时，他会重复购买，并会以过去经验去衡量现在的服务。若实现的实际评价好于以前的体验，顾客就会再度感到满意;如果不如以前或者差不多，顾客就会感觉到不满意。因此，顾客以前的经验无形中也就构成了今后使用这种服务的满意度的门槛，使得为了保持和提升顾客的满意度和顾客服务水平，大中型超市的经营者必须不断提高服务标准和改善服务水平。并在服务方式和服务种类上进行创新，不断适应消费者日益增长的消费需求。
顾客获取信息的渠道在一定程度上影响着消费的忠诚度。顾客要购买某一种产品或服务，由于他购买的目的是为了满足其需求，所以为了减少购买风险，必然会搜集一些有关的信息。消费者将根据所搜集的信息，围绕商品的价格、性能和与超市打交道的难易程度等因素对自己即将进行的消费行为进行反复分析，并根据每次购物的目标或者新的信息，做出购买决定。
基于顾客忠诚度的价值分析
顾客价值是指企业从与顾客的交易过程中所获得的利益，它可能是有形的，也可以是无形的，有形的利益是因为将产品与服务销售给顾客所产生的，也就是实际销售所获得的金钱价值。无形的利益包括在实际交易之外与顾客互动所带来的信息和口碑效应。顾客忠诚最终将使顾客价值达到最大化，对大中型超市的战略发展具有重要意义。
顾客的忠诚可以节约顾客成本
顾客的忠诚可以减少顾客成本的支出，这主要表现在两方面。一方面，当顾客熟悉超市后，就会学着充分利用它。之后，他们不会因为要求超市它原本并不提供的服务，而浪费时间。在逐渐熟悉了超市的商品位置后，顾客也可以不再过多依赖超市员工来了解情况、获得咨询。另一方面顾客忠诚能够提升买卖双方的关系。重购顾客往往对自己得到的价值称心如意，而他们的满意又是超市员工感到自豪、勤于业绩的动力源泉之一，敬业勤勉的员工留在公司的时间会更长一些，从而对其顾客又了解得多一些。这样他们就能够提供更好的服务，让顾客感到更为满意，反过来进一步改善了双方的关系，降低了超市的运营成本。
顾客的忠诚可以为超市带来附加利润
忠诚的顾客对超市的全部商品系列逐渐越来越熟悉，对超市的管理和服务日趋满意，并在超市促销等积极信息的刺激下不断重复购买，并将通过不同途径向其他人推荐，带动其他消费群体定向消费，成为最佳产品代言人，此外，由于忠诚的顾客熟悉超市的购物环境，并不像新顾客那么在乎某一具体商品的较低价格，并在价格略高的情况下仍会坚持重复购买，给超市带来较为可观的附加价值。
忠诚顾客的战略价值
市场竞争的焦点就是顾客的竞争，谁拥有了顾客资源谁就掌握了市场竞争的主动权，留住一个老顾客要比赢得一个新顾客更为重要。稳住已有的顾客，增加其对本企业的重复购买率，既能节约超市经营费用，又能达到获利目的，对大中型超市的低成本稳定经营至关重要。此外，随着企业的生产水平越来越高，技术更新也越来越快，消费需求变化也越来越快，产品的生命周期越来越短，从而导致对产品功能的适应性的要求越来越高，在这样一个特殊环境下，忠诚的顾客不仅能够给公司带来实际价值和稳定的市场份额，而且往往会给公司带来战略价值。
顾客忠诚度提升的有效策略
坚持以顾客为中心的理念
大中型超市要以顾客为中心、将顾客作为企业最为重要的战略资产来管理，通过对顾客进行系统化的研究，从而改进对顾客的服务水平和服务标准，提高顾客的忠诚度;对不同的顾客实施差异化管理，采取不同的对策，为超市带来长期稳定的利润，大中型超市的高层和经营管理人员必须树立、坚持、实践这一理念，构建以顾客为中心的服务体系，实施ISO9000服务质量标准，规范服务制度，并加强与消费者的交流与沟通，只有这样才能达到竞争制胜，快速成长的战略目的。
建立全面的顾客服务数据库管理系统
这是一个对顾客进行有效管理的系统，它主要由顾客档案或顾客数据库等组成。利用这一系统可以确保超市及时反馈商品的购买和使用信息，收集顾客的要求与反应，在超市与顾客之间进行有效的互动沟通。大中型超市根据会员卡销售记录，通过销售信息系统，将家庭地址相同或相近的顾客整合为模拟社区，建立社区消费档案，分析消费规律和消费倾向，为超市与顾客之间的便捷沟通和开展有效的促销活动奠定基础。实践证明，在超市与顾客之间进行及时、畅通的信息传送，就能使双方建立起良好和牢固的互相依赖关系，有益于提高超市的经营效益。
提升顾客关系
大中型超市应当把每一个单个的顾客当作长期的.投资来看待，树立留住一个老顾客要比赢得一个新顾客更为容易和便宜的工作理念，重视与顾客之间的关系层级，提升顾客的忠诚度。提升顾客关系主要通过三种方式：一是对重复购买超市商品或服务达到一定数量的顾客进行财务奖励。二是通过建立俱乐部等形式来加强顾客与超市的关系，为持卡会员提供特殊服务内容和无偿的附加服务，以超值服务为用户带来超值感受。三是通过定制商品或服务直接满足顾客的需要。建立顾客经理负责制，每一个重要顾客或集团大顾客都配备一名专门的顾客经理全程负责，随时根据顾客的变化而更新，从而及时准确地为重点顾客提供服务。
定期开展顾客忠诚度调查及评估
了解顾客忠诚度最为有效的方法就是定期进行顾客调查，时刻追踪顾客需求的变化和不满，集中专业人士对调查结果进行科学、系统的分析，并针对阶段性销售态势进行评估，结果直接作为企业决策的重要参考。此外，大中型超市应注重退出管理，分析顾客的流失因素，减少顾客流失，建立从价格、营业网点、诚信、知名度等各方面分析特定顾客退出具体原因的工作机制，采取针对性措施减少营运失误，学会如何对待具有不同背景的顾客，并借助相关系统了解并满足顾客的需求，加强对顾客的吸引力，避免顾客流失。
塑造超市的品牌形象
同质化时代，品牌的具体产品难以获得消费者的忠诚，消费者的需求在不断地变化，产品的定位也在为适应消费者的需求经常创新，但产品因创新而获得的相对竞争优势在短期内便会让竞争者所模仿甚至超越。但企业的品牌形象的核心价值能建立消费者的长期忠诚，如果消费者欣赏的是大中型超市“人文超市”的核心价值，即使产品的功能、价格、款式、包装在不断地变化，只要“人文超市”这一核心价值不变，消费者同样忠诚于企业，这种基于品牌核心价值竞争优势会让大中型超市在定位稍落后于竞争对手的条件下留住消费者的心，在定位趋同的条件下超越竞争对手，在定位领先于竞争对手的条件成为至尊。
参考文献：
1.罗子明.消费者品牌忠诚度的构成及其测量[J].北京商学院学报，(2)
2.李雪梅，杨若平.关于培养消费者品牌忠诚度的思考[J].经济问题探索，(10)
3.杨莲娜.对我国零售企业服务创新的思考[J].财贸研究，(1)
4.兰菁.连锁零售企业发展中的瓶颈与对策[J].金陵职业大学学报，1999(3)
篇7：网络营销中顾客体验价值提升策略论文
［摘要］随着我国网络经济的发展，网络体验营销的理念日益重要。消费者通过高品质的网站顾客体验，可以增加顾客的感知价值，从而提升顾客对网站的忠诚度。本研究采取假设验证的方法，首先通过假设提出影响网络营销顾客体验感知的相关因素，进而构建提升网络顾客体验价值的策略模型，其次通过问卷调查及数据统计和分析对假设因素进行验证，验证假设问题的正确性。根据研究的结论，最后对网络商家提出关于提升顾客体验价值的相关建议。
［关键词］网络市场；顾客体验；顾客感知；感知价值
1研究背景
随着电子商务的快速发展，网络购物已经成为了人们消费的一种新形式。电商企业的不断增加，也使得网络市场竞争压力增大。为了能在众多网络品牌中脱颖而出，越来越多的电商企业开始关注顾客的价值。顾客感知价值的构成因素包括顾客体验价值，顾客关系价值和顾客感知质量价值。顾客体验价值是顾客价值的重要组成部分，增加顾客的体验价值，能够提高顾客的感知价值［1］，现在的网络营销中，顾客感知价值主要由产品和服务构成［2］，提升顾客感知价值，在产品和服务两个方面已经微乎其微了，只能通过创造顾客的体验价值，才能满足顾客的个性化需求，避免竞争的同质化，帮助企业建立竞争优势，为企业提供新的利润增长空间。因此企业想要提升顾客感知价值，必须通过创建顾客与产品的交流与体验，进而创造顾客的体验价值，从而提升顾客感知价值。
篇8：网络营销中顾客体验价值提升策略论文
2.1影响网络体验价值的相关因素假设
伯恩·施密特在《体验营销》一书中提出，“借助以下这些体验营销的构成因素:设施、产品、服务和互动体验过程，我们可以对体验进行分析研究”［3］，王龙在其论文中提到“借助设施、产品、服务、价格、承诺，就可以对体验消费进行具体的策略研究”［4］，从两人已有的研究成果来看，设施、产品、服务、价格、承诺和互动体验过程，都是创造消费体验的“提供物”。由此可以看出，产品、服务、沟通和承诺是网络体验营销的必备要素，同时也是顾客网络体验的来源物。由此我们可以假设影响网络体验价值的因素。
2.1.1产品因素
网络产品是消费者网络购物的.第一个接触品，在第一时间就能够影响到消费者的感知感觉，产品的包装、外形、颜色等都会影响消费者的购物感觉。消费者网络购物的主要目的就是购买产品，所以产品的相关因素绝对能够影响到消费者的感知，进而影响消费者的购买决策。所以文章认为，产品因素能够影响网络购物中顾客的体验价值，并做出如下假设:
H1:产品因素能够正向影响网络营销中顾客的体验价值。
2.1.2服务因素
在网络购物中，消费者更加希望网站提供更多的服务来使他们购物更加方便，良好的服务能够使消费者在购物中保持愉悦的心情，同时网站提供的服务越多，消费者就感到越方便快捷。文章网络营销中的顾客体验价值与网站的服务息息相关，做出如下假设:
H2:服务因素能够正向影响网络营销中顾客的体验价值。
2.1.3沟通因素
由于网络的虚拟性，导致网络商店与实体商店的差异性，实体商店拥有导购员及其他服务人员，可以为消费者提供体验服务，而网络商店并没有面对面的导购员给予体验服务，只能通过客服或者线下沟通进行体验服务。文章就此做出如下假设:
H3:沟通因素能够正向影响网络营销中顾客的体验价值。
2.1.4承诺因素
承诺包括产品承诺、支付承诺、安全承诺等方面，实物与描述的一致性，支付流程的简单快捷，网站信息的安全等都是消费者关注的重点，这些都影响着消费者最终的购买决策。文章认为这些因素也会影响消费者网络购物的体验感觉，并做出如下假设:
H4:承诺因素能够正向影响网络营销中顾客的体验价值。
2.2提升网络营销体验价值策略模型的构建
基于上述影响因素的假设，构建企业提升网络营销顾客体验价值可以从产品策略、服务策略、沟通策略和承诺策略进行策略模型的构建，如下图所示。
3研究方法与数据
3.1研究方法
本研究以网购经验的消费群体为研究对象，调查问卷分为两个部分，第一部分是问卷的主体部分，对模型中的四个变量进行指标测量，包括产品、服务、沟通和承诺。第二部分是人口统计变量，用以了解被调查者的基本情况，包括被调查者的性别、年龄、每月可支配金额及网购年龄。整个问卷由23个指标(共4个变量)组成，其中有18个指标使用Likert5级量表。文章中Likert5级量表具有含义如下:1表示“非常不同意”，2表示“不同意”，3表示“保持中立”，4表示“同意”，5表示“非常同意”。
3.2数据分析
针对本研究问卷受访者的基本资料，包括性别、年龄、每月生活费区间，以及每个月网购频率，分别进行次数、百分比分析，如表2所示。通过内部一致性系数法对各项数值指标的可信度进行分析得到a值，具体见表3。由下表可知，虽然四个变量α的值都未能达到可信度极佳的标准，但都是大于了0.5，表示该调查数据的可靠性可以接受，可以使用该数据进行分析验证假设。采用验证性因子分析对指标变量的效度进行验证，从而证明问卷是否能测量出所要研究的概念模型的价值。使用巴特利特球形检验和KMO样本测度检验题项之间是否具有相关性，各变量效度分析的具体情况。
可知承诺因素的KMO值最大，为0.637。其他三个变量的KMO值都处于0.5～0.8这一大区间中，表示适合进行因子分析。同时，对于Bartlett球形验证法而言，P值均为0.000，达到显著水平(P＜0.001)，合乎因子分析的标准，也很好地证明了本研究中所用数据变量可以进行因子分析。综上所述，本研究采用的量表效度较好。根据以上分析可知数据是可靠的，并且假设也存在有效性。因此，通过因子分析降维来确定最具代表性的因子并进行相关性分析。四个测变量中，产品、服务、沟通、承诺分别可以选择Q1.1:详细描述的商品信息会让我很满意、Q2.3:提供多种购物服务的网站让我很方便、Q3.2:收到商家商品折扣提醒会让我感到高兴、Q4.4:安全、可靠的网上支付环境会让我很有安全感，作为代表因子，对假设进行验证。最后，通过相关性双变量分析对提出的假设进行逐一检验。当Sig＜0.01时，代表显著，即假设成立。
4结论与建议
本研究结合文献的参考及数据分析，可以得到以下结论:
(1)顾客认为影响其体验感知的因素主要有:产品、服务、沟通和承诺。其中承诺包括有网站的安全问题，企业的售后问题等。
(2)顾客认为提升其体验感知的方向有:提高产品认知感、提供服务的多元化、增加企业与顾客的沟通、保障顾客的隐私、维护顾客的权益等。针对上述结论，结合网络营销中提升顾客体验价值的策略模型，提出以下建议:
第一，不论是基于网络的数字产品，还是来源于网下的实体产品，可以在下面几个方面加强消费者的体验感知。
(1)产品娱乐化。对注重享乐性需求的消费者来说，如何强化消费者的娱乐、情感等心理体验至关重要。以感官刺激为主的娱乐体验一直是体验营销的中心，对于注重休闲娱乐需求的享乐性体验消费者更是如此，因此需要在数字产品娱乐化方面进行加强。
(2)产品感知化。产品的感知化不仅体现在享乐性需求上，同时也体现在功利性需求上。感官刺激是娱乐体验很重要的一部分，如网络游戏中，调查报告结果显示游戏画面的精彩程度也在一定程度上影响游戏玩家的感官体验。产品的感知化一般可以通过产品外观、包装、色彩、字体、产品预览等方式达到顾客感知的目的，通常采取的方式有图片展示、视频展示、背景音乐、网络广告等。
第二，在服务方面增加顾客的体验感知，可以从以下方面入手:
(1)服务的可视性。顾客在登录网站后，只能根据自己主观意识判断网站所提供的服务。如果企业能够在网站上增加提供服务的可视性的话，顾客就能根据网站所提供的服务选择自身所需要的进行体验，也就促成了购买行为的发生。
(2)服务的多样性。企业提供多种多样的服务，能够使得顾客有更多的选择空间，这有利于顾客与网站发生交互式的体验活动。
第三，在确保产品和服务满足消费者需求的同时，沟通也扮演了消费者网络体验的一部分。网络企业在开展网络营销的过程中，除常见的FAQ、BBS论坛、E－mail、网站地图等网上沟通工具在线为消费者提供相应的售前产品政策、产品知识、支付政策等咨询，以及售后的维修、升级、支付、质保、物流配送等沟通网络消费服务。同时还强调网下与目标消费者之间的沟通，网下沟通一般是网络企业组织的沟通活动，如网友见面会、消费者俱乐部、论坛版聚、特色频道集体活动、企业品牌宣传活动、企业策划的特色活动等。网下沟通目前在网络企业中很多，消费者对网下活动的喜爱也证明了网下沟通的作用是网上沟通所不能代替的。
第四，对于网络体验价值而言，网络服务的承诺，即企业对顾客能够得到的服务具体内容和利益，以及出现服务失误时能够获得补偿而向社会公开做出的保证。对于网络体验消费而言，网络商家的产品承诺、支付承诺、售后服务承诺以及安全承诺的落实到位对于顾客提升其体验感知价值也是至关重要的。
参考文献:
［1］Griffar.顾客忠诚［M］．王秀华，译.台北:台北朝阳堂文化专业有限公司，:28－29．
［2］吉尔·格里芬.抓住顾客的心———如何培养、维系忠诚的顾客［M］．王秀华，译.广州:中山大学出版社，:168－174．
［3］白长虹.西方的顾客价值研究及其实践启示［J］．南开管理评论，，6(2):23－26．
［4］王龙，席阳，李铁克.基于体验经济与顾客参与的大规模定制模式［J］．北京航空航天大学学报:社会科学版，(3):34．
［5］施密特.顾客体验管理，实施体验经济的工具［M］．冯玲，邱礼新，译.北京:机械工业出版社，2004:5．
［6］PhillipsDianeM，BaumgartnerHans.Theroleofconsumptionemo-tionsinthesatisfactionrespouse［J］．JournalofConsumerPsychology，:18－26．
篇9：浅谈提高药品的顾客忠诚度
浅谈提高药品的顾客忠诚度
产品质量管理体系模式是“始于顺客要求,终于顾客满意”,“以顾客为关注的`焦点”是产品质量管理的八大原则之一.要不断提高顾客忠诚度,实现药品使顾客满意与质量持续改进的渴望.药品的内在质量则是顾客满意的关键,所以,顾客满意度是顾客忠诚度的基础.
作 者：苏薇芳 作者单位：华北制药集团,河北,石家庄,050015 刊 名：中国药业 ISTIC英文刊名：CHINA PHARMACEUTICALS 年，卷(期)：2004 13(5) 分类号：F713.55 关键词：篇10：浅谈电子商务环境下顾客忠诚度的培养论文
浅谈电子商务环境下顾客忠诚度的培养论文
摘要：传统的商务领域中，顾客忠诚是许多企业都很重视的问题，因为忠诚的顾客能为企业创造更多的价值。而在以网络技术为基础的E-时代，对于电子商务企业来说，获得一位新顾客所支付的费用比从事传统商务的企业要高得多，因此顾客忠诚同样是至关重要的。
关键词：电子商务;顾客忠诚
一、电子商务环境下顾客忠诚度的特点
电子商务时代的顾客忠诚在本质上依然体现了传统商业模式下顾客忠诚的特点。事实上，无论是网络环境下的顾客忠诚还是传统企业下的顾客忠诚，其本质的忠诚原理都是相同的：即二者的赢取靠的都不是营销策略或是技巧，而是顾客的满意度，并且二者形成后对顾客的心理和行为的影响力都是一致的。尽管如此，由于二者交易环境存在本质区别，致使网络环境下电子商务时代的`忠诚度会呈现出异于传统商业模式下顾客忠诚的一些特点：
1.顾客推荐速度更快、范围更广。在电子商务交易中，其交易平台的特点可使顾客在虚拟的环境下进行交流，传播方式所面对的对象涵盖范围广，信息传播速度快，从而使其个人认为愉快的消费经历能更快更广地得到分享，为企业忠诚度的培养创造了更大的机会。
2.在电子商务交易中，企业可以为顾客提供更多的附加价值。作为品牌推广的策略，附加价值旨在增加一种产品或者服务在消费者心目中所具有的价值。理论上讲，附加价值可以造成产品的差异性。一个公司可以通过某些方式增加一种产品的价值。
3.顾企关系更易建立。互联网是一种交互式的沟通工具，它既方便了顾客对企业行为的反馈，让企业改进服务或产品，又使得企业可以切实做到关注每一位顾客，让顾客觉得自己时刻被企业关注。
4.获取顾客的成本更大，但后期利润更高。互联网的虚拟性衍生出了交易的不确定性和风险性，这使得电子商务企业在初期因争取顾客而要支付更大的成本。但是，由于企业利用网络工具提供了更大的附加价值，因此较之于传统交易模式，电子商务交易中顾客更容易对企业产生忠诚，随之而来的企业利润潜力也就更大。
5.建立顾客忠诚速度加快的同时，失去顾客忠诚的速度也相应加快。电子商务交易使企业服务能在短时间之内被大众熟知，也同时给网购者带来了更为广阔的市场视野。因而，一旦企业在其相关产品或服务方面出现疏忽，就有可能导致顾客重新衡量利益得失，从而做出新的选择。并且，存在顾客心中的这种不愉快的交易经历同样会广泛传播，这也就导致了电子商务交易中企业更容易失去。
二、我国电子商务企业顾客忠诚培养的障碍分析
(一)交易安全难以保障。顾客对网络产品和服务的价值感知不像传统商务那样直观，消费者不能眼见为实，对网络产品的可靠性、交易过程的安全性和及时性以及个人信息的私密性都难以保证，他们只能依靠网络企业的形象和承诺来做出购物决策。
(二)搜寻成本低。在当前我国电子商务高速发展的情况下，网络上电子商务企业繁多，类别商品更是琳琅满目。当消费者面对网上琳琅满目的产品或服务时，他们仅需要轻点鼠标，便可从一家企业“跳槽”到另一家企业，低廉的搜寻成本使得消费者可以根据自己的偏好频繁地改变决策去寻找最优的选择。
(三)更难获得购物满足感。网上的商业活动具有明显的距离性、风险性和不确定性。消费者无法与销售商和销售服务人员面对面交流。消费者在不能真实、即时地感受到商品或服务，无法近距离感受到商品的真实外貌或服务的真实存在的情况下，往往会选择更加谨慎保守的态度。
(四)顾客个性特征多样化。顾客的个人特征也是影响顾客忠诚的因素之一。包括顾客的人生观、价值观、消费观、收入和前期交易经验等特征，顾客不同的受教育程度，不同的生活方式，个人的好恶等。不同的在线顾客具有不同的技术嗜好、不同的服务要求、不同的价格敏感度以及千差万别的品牌偏好。
(五)物流水平低。作为电子商务交易中的最后一个环节，物流直接服务于最终消费者，其服务水平的高低很大程度上决定了消费者对交易过程的满意度评价，进而影响顾客对电子商务企业的忠诚。
(六)网银支付限额下调。近来我国各大银行纷纷下调网银支付限额，无疑对网络大宗商品(如：电器、数码产品、钟表首饰等)购买者的支付能力造成一定的制约。
三、电子商务环境下顾客忠诚度培养对策
(一)明确定位，聚焦目标客户群。
1.建立在线顾客的资料数据库，全面了解顾客的消费需求和消费心理。2.通过对在线顾客资料数据库的分析，对企业自身走向明确定位。3.识别并奖励有赢利潜力的顾客群。
(二)建立便于访问的网站。网页是和顾客直接打交道的界面，网站的设计是吸引顾客的前提条件，其设计质量对顾客的消费心理和消费行为可造成直接的影响。网页设计过程中要考虑的因素有：1.节省时间。2.个性化产品与服务。3.简化顾客交易流程。
(三)建立可靠的信任机制。客户的信任就是指来访者在付出了相应的时间、金钱乃至个人信息之后，能够得到他所满意的产品和服务。只有当客户对于企业的信任度提高之后，网上交易的金额才会逐步攀升，电子商务企业才会走向繁荣。
(四)完善物流体系，提升供应链价值。物流是电子商务不可或缺的一部分，是否能实现安全快捷的实现商品配送，直接影响着电子商务企业顾客忠诚度的培养。
(五)保留顾客，制造顾客推出障碍。电子商务企业还可以通过为在线顾客制造退出障碍，从而以提高顾客转化成本的方式来减少网站的顾客流失，以维系忠诚顾客。有计划的降低顾客购买成本等刺激手段来阻止或减少顾客退出的数量。当在别的选择不能体现显著的优越性时，顾客在更换供应商时感到转移成本太高，进而自愿重复使用。
此外，企业还可以通过会员制、累计消费奖励计划和俱乐部等多种形式来提高转换成本，从而尽可能长久地保留顾客。
参考文献：
[1]符国群.消费者行为学[M].高等教育出版社,.
[2]周广宇.员工素质培训完全手册[J].中国工人出版社,.
篇11：电子商务环境下顾客忠诚度的培养论文
电子商务环境下顾客忠诚度的培养论文
―、顾客忠诚度的培养对电商企业的重要性
(一)顾客忠诚度的培养有利于增加企业利润。电商与传统实体商家相比，在顾客忠诚度的培养上，具有一致性。然而，传统实体商家面对顾客，是面对面的交流和实物交易，看得见，摸得着，易于培养顾客忠诚度；而电商相比传统实体商家而言，交流和交易都是在网络虛拟平台，看不见，摸不着，建立起顾客忠诚度更难，而一旦建立起来，将形成顾客反复购买的行为，从而增加企业利润。
(二)顾客忠诚度的培养有利于降低企业成本。电子商务企业跟传统实体商家一样，都需要做营销，来扩大产品的销售，因而企业要拿出很大的运营成本投入到营销中去。但是，一旦电商企业培养起相当量的忠诚的顾客群，那么这些顾客群将是电商企业免费的宣传员，并在线上或线。下广泛宣传，这种宣传深入社区、深入顾客群所在的人际圈，不仅可以深入人心，而且大大降低了企业的营销成本。
二、顾客忠诚度培养的障碍分析
(一）交易安全难保障。由于电商的交易行为都是发生在网络虛拟平台，企业与顾客不曾面对面，顾客对于产品的购买行为，只能通过网络平台提供的产品信息与图片，还有顾客对于电商企业的评价信息，以及电商企业的等级来确定，因而购买行为的不安全感很强，对于是否能买到物美价廉的产品存在很大的不确定性，对于个人交易信息是否泄露，也存在不确定性。
(二）同质性产品多，可选择面大。电商企业随着网络技术的发展，变得体量庞大，一旦市场需要量比较大的产品信息被捕获，那么电商企业会一窝蜂跟进，这样就造成了同质性的产品很多，对于顾客而言，在哪一有企业购买，就变得很随意，而不需要有太多的谨慎选择。
(三)物流水平低。物流是电商企业完成交易行为的最后一道关口。然而，产品交易从出货到最后产品送达顾客手上，这个过程中经常无法保证产品完好无损或者中间调包，因而，只要顾客有一次受损的经历，那么顾客将不再考虑从交易的电商处再重复购买产品。
(四）电商企业的数据收集、处理和分析不够。电商企业对于顾客群产生的与交易行为相关的信息，都应做到收集和积累。然而，要么由于电商企业对于这类数据的不重视，或者是由于不愿意在资金上投入数据分析，因而，让这些能带来利润的信息，白白地流逝。顾客对于产品的选择、购买，都包含了顾客潜在的心理倾向，通过长时间的收集、储存和积累这些信息，可以发现顾客的喜好，并可以即时向顾客推送心仪的产品。
(五）电商客服的服务欠佳。大部分电商客服都是通过留言板和阿里旺旺交流，而且是同一时间与多个顾客交流，因而在与顾客的交流上会顾此失彼，达不到与顾客互动的满意效果，顾客也因此会跳转到其到电商。
三、顾客忠诚度培养的策略
(一)狠抓质量，合理定价。电商企业只有狠抓产品质量，才能在一次又一次的交易行为中，建立起顾客对于自身的信任，而这种信任的建立，会给企业带来更多的'附加值：顾客的重复性购买以及提升企业信誉；另外，电商企业需要合理定价。一般来讲，顾客对于电商行为的预期，是要能购买到与实体店相同但是价格更优惠的产品，如果电商提供的价格与实体店相差无几，这样会把顾客逼退到实体店中去，因为这样购物的安全感更强。
(二）满足顾客的个性化需求。电商企业不仅要能有效捕捉市场中畅销产品信息，与市场保持同步，赢得更多利润，但是也要能够提供有别于市场畅销，独具特点，能引导市场消费行为的产品，这样才能满足顾客的个性化需求。
(三)与优质的物流公司合作。物流公司是把产品送到顾客手中的最后一关，这一关要力保产品本身的安全，更需要保证送达的时间。电商企业可以与市场信誉更高的物流公司合作，加强交流，提高产品安全高效配送率。
(四）线上线下提升企业形象，增加顾客的信任。电商企业要提升企业形象，可以在线上和线下同时发力。线上发力可以建立起自己的网站，在网站的设计上，更有自己的企业文化和风格，使顾客能在第一时间就建立起网站的好感，从而增加重复浏览量;线。下发力可以积极投身公益，扩大社会影响，提升企业负贵任的正面形象。
(五）开发或购买系统，高效处理数据信息。电商企业正处于“大数据”思维广泛运用的时代，不能有效运用“大数据”就不可能把握住顾客消费行为、消费心理、消费习惯等等。因而，对于电商企业，应该投入资金，用于开发或者购买信息系统，用于收集处理顾客购买行为发生的每一个环节产生的信息，并且高效地实现数据间的关联，产生有利于企业分析制定促进销售容相结合，本次研宄则选择-浙江省各市工矿企业职工死亡人数进行数据统计，从诸多相关因素中选出7个和安全生产存在紧密关系的相应经济社会发展指标，分析其灰色关联。最终选择的7个社会经济指标内容如下：
(1)人均GDP(X1)。对于GDP而言，其实为国家在一定时期所能够生产的劳务及最终产品在市场方面的价值总和，为了对各个年段的GDP对浙江省安全生产所造成的影响进行分析，本次研宄选择人均GDP质变最为合宜。
（2)工业产值占GDP的百分比(X2)。
(3)第三产业在整个浙江省GDP中所占比重(X3)。无论是农业产值还是第三产业，此指标均基于社会结构层级，反映社会经济和安全生产之间所存在的关系。
（4)居民消费水平(X4)。它的提高很大程度上反映了国民经济的发展水平。
（5)教育经费(X5)。加强本地区的安全文化建设，提高民众的安全素质，与全民受教育的程度有极大的关联性。
（6)科研投入(X6)依靠科技进步，就安全生产给予保证，乃是浙江省就安全生产予以改善的重要手段。
（7)城镇人口所占比重(X7)。针对城镇人口的个体防护意识及安全意识，其较之带有小农经济思想的农业人口，则要高于后者，所以，浙江省城镇人口所占据比重，对本地区的安全生产同样造成重要影响。
通过深入分析可知，工业产值在整个GDP当中所占据比重，则对安全生产造成最大影响，同时也是对安全生产造成影响的最为重要因素。经研宄发达国家在安全生产方面的相应经验同样表明，发达国家在自身经济发展当中，当其经过事故高峰后，使用多种治本措施，比如降低工业生产所占比重，最终促使其安全生产形势得到实质性好转。对于第二产业而言，其往往和千人死亡率之间存在着紧密的正相关，当前浙江省建筑业、制造业较为发达，且在高危行业及重工业当中所占比重也较高，然而与那些发达国家及地区相比，由于受到诸如生产力发展水平、政府管理体制与机制、从业人员素质及企业本身安全程度等方面的制约和影响，浙江省安全生产水平则相对较低，另外，仍然存在较为薄弱的安全生产基础，政府监察贵任及企业主体贵任方面均不够明确，对于那些历史性及深层次的体制而言，则仍然未能破除，在安全文化环境方面仍需改善，安全生产整体形势不容乐观，至此，在十三五期间，在国家各大政策的带动。下全省将进入到经济持续快速发展及产业结构加快转型的新阶段，在发展经济当中，安全生产工作需要与新形势发展的需要相适应，将传统遗留问题妥善解决，与经济社会发展的新变化、新挑战及新特征相结合，以事先预防的角度提出具体对策或措施，做到防范于未然，以此实现全省安全生产形势的不断好转及稳定。
篇12：如何提升顾客质量？
盈利、盈利、盈利，这是药品零售行业一直唠叨的两个字，可要做到这个两个字，实在并不容易，甚至还有人撰文“药店退市――退一步海阔天空”为药店经营不利摇旗呐喊，真是可气又可笑。可气的是，退市并不是件光荣的事儿，可笑的是中国式的阿Q情结。那么药店盈利的核心是什么？顾客质量和数量。这是任何零售商业的经营之根本。
那么什么是顾客质量？见仁见智，可能人人都有自己的理解。但如果从药店经营来看，我认为不外乎两点：单次购买量、单人累计购买次数。如果一位顾客12月内在某药店连续购药50次，且每次金额都在50元以上，那么他单个人就为这家药店创造了2500元的销售额。再如果这家药店有100个这样的顾客，那么这家药店的年销售额肯定不低于25万。按15%毛利计算，这100位顾客为药店创造了37500元的毛利。这样的药店能不赢利吗？我曾经撰文写过，南京中脉销售20个亿左右，但真正的核心顾客却只有20万人，因为他们每个人的消费都过了1万。因此提升顾客质量实质上就是创造核心顾客。
我有次跟药店从业人员聊过这种想法，没等我说完，此同仁就脸上露出不屑、嘴撇了撇：我做了这么多年，哪儿有这样的顾客？哪儿有的话，你叫我开开眼！到现在，我都这么个答复：不是你不行，而是你僵化！远的不说，我只举两个鲜活的例子。一个上海第一医药百货商店，地方不算大，年营业额却能过1亿半；另一个南京先声药店，门店数只有30家，营业业绩却是南京药品零售老大。（当然这两个例子可能跟核心顾客经营还有些差别。）
闲话少叙，转回正题。如何提升顾客质量呢？
提升顾客质量无非两条道：内源性提升和外缘性提升。内源性提升主要是通过挖掘药店已有的顾客资产来获得顾客质量的提升；而外源性提升则是通过种种促销手段和技术来获得新的优质顾客来提升顾客质量。
内源性提升的方法大致上也就是数据库营销、会员卡、定期回访、公众活动、邮寄药店杂志等手段。外源性提升的方法主要有会员卡、特价促销、顾客反馈单、有奖促销等。但不管是哪种提升，会员卡都是核心手段。
会员卡为什么能成为核心手段呢？原因在于会员卡可以提供优质的服务以及溢出的客户价值。目前药品零售业界对会员卡的理解和使用还处在一个初级的阶段，如果有人感兴趣，可以看我的“循环营销”系列文章。
会员卡的优势在哪里？购买数量的累积，
我们一般根据购买的数量，把顾客分为3类：准顾客、新顾客、老顾客。依据老顾客的消费量，同样把顾客分为3类：铜牌顾客、银牌顾客、金牌顾客。那么我们可以看到药店经营中顾客的金字塔型分类。
孙子兵法云：任势者，其战人也，如转木石。木石之性，安则静，危则动，方则止，圆则行。故善战人之势，如转圆石于千仞之山者，势也。我们仔细观察下，其实金牌顾客就如同千仞山顶之圆石，关键在于药店经营者如何顺势及操势。
会员卡的运营首要宗义就是把金牌顾客之增值要矗立在高山上，让所有的消费者都要仰望。这样金牌顾客的价值感和品牌属性就矗立在云端，虽稀少但人人景仰，是人人之梦想。会员卡运营的第二宗义就是低价值门槛。低价值门槛的意思就是设定低得让人人心动的诱因，这样会员卡的诱惑力就非常强。第三宗义就是糖块。糖块的意思就是把糖放在消费者身前5米处，看得见，买得着，闻得见，走走就能吃到口。糖块要时时刻刻都要有，只不过糖块大与小而已。第四宗义就是品质。品质的含义不仅是产品品质、服务品质、人员品质，还包含体验品质、细节品质等等。
上面这些都是些书面的语言，下面我们来举一个实例（有关糖块）。比如，我们拿100粒的蜂胶软胶囊或者60片的21金维他来做特价（10元），以此来发放大量的会员卡（卡金10元）。这只是开始。我们开始放置第一个糖块，100元5瓶200片的含钙软胶囊，不过要能享受此待遇请要购买指定产品。然后我们再放置第二个糖块，第三个糖块。。。。。。
有人讲，这太简单了。是呀，很简单，你怎么没想到呢？可惜的是，你只想到了简单，却没有想到做到如此不是那么简单！需要说明的是，会员卡的运作是个系统工程，千万不要想什么就做什么，如果那样，做一个死一个。
通过上面的实例我们清晰地可以看到会员卡的妙用在于我们能够定量引导消费者的消费方向和数量。这是多么有效的营销利器。
再仔细的东西就不讲了，我还是那句话“授人以鱼，不如授之于渔”，希望药店经营者们看到这篇文章会有所启发。
袁则红，医药营销专家,循环营销（cycling marketing）创始人，中国十大最具影响力策划专家，MBA。代表作品：中脉磁疗枕、保尔根痛平颗粒、护胃队、裕泰感冒软胶囊。021-27025659,13601625695。E-mail:cycmarketing @yahoo.com.cn。MSN:cycmarketing@hotmail.com。个人网页:cycmarketing.spaces.live.com
篇13：网络营销顾客的演变
Internet极大地消除了企业与顾客之间的时间和地理位皿的限制，创造了让双方更容易接近和交流的信息机制.但是，互联网络不仅为企业提供了广阔的市场营销空间.同时也大大地增强了顾客方面的能力，重铸了一业时代形成的企业与客户之间的关系，使客户在与企业的关系上，破天荒地站在被追逐的一方，因此，能否了解掌握用户的特点并提供符合用户需求的服务，就成为电子商务经营者能否成功的前提。具体来说.网络经济时代的顾客关系呈现出如下一些新的特征。
顾客需求的演变
顾客需求特征随着技术、社会的发展经历了以下演变:
1)大众营销时代的个性化服务
那时的销售形式多为一个区域内的顾客大都在周围的小百货店购买所需日常用品.由于顾客少，购买地点集中，零售店主比较熟悉各位顾客的消费习惯和偏好。因此.他在组织货源时不会引人人们不需要的物品，在顾客购买时，他也会根据这位顾客的偏好和习惯向他推荐商品.总之，此时的零售店主自发地进行着较低级的个性化顾客服务.
在日本，化妆品零售商自18世纪起至今都沿袭着这种顾客服务方式:它们的销售代表和每一位顾客保持着联系.定期走访每一位顾客.根据他们的皮肤特征向她们推荐产品;适时补充已用完的化妆品，处理已过期的化妆品;反馈顾客意见等，它们发现这种个性化的顾客服务能取得顾客的信任，建立对产品的忠诚，
2)大规模营销时代的服务
在20世纪50年代，大规模市场营销借助于电视广告、购物商场、超级市场、大规模生产的工厂以及适合大批量消费的社会，开始改变着人们的消费方式。大规模市场茜销使公司失去了和顾客的亲密关系，它们仅将顾客看成统计报表中的数字，而不是有需求差别的人。
大家都会记得福特公司那句傲慢的话:“不管你需要什么颜色，我们只有一种颜色—一黑色!”这就是那个时代以自我为中心的市场营销观念的真实写照。事实上.这种情况在今天仍然存在，甚至占主流地位.但这种大规模市场方式必然是会走向没落的.因为顾客需要的只有一样东西:满足其需求的产品!如果市场上只有由企业到顾客的独自.而没有企业一与顾客的对话，企业的产品怎么能够恰好满足顾客的需求呢?现在，企业过多地依赖市场调研、人口统计、样品市场测试等以偏概全的方法.而忽略了最重要的营销决策方法—与顾客保持对话，把顾客看成有特殊需求的人.而不仅是市场调研中的一个数字。
3)回归个性化
进人21世纪以来，整个世界以非凡的速度变成一个计算机网络交织的世界。这使具有大址选择的全球化市场取代了有限选择的国内市场:计算机化生产使产品有丰富的多样化设计.在此基础上整个市场竹销又回归了到个性化的基础上。即使不出现Internet，从大规模市场营销向细分市场转移的趋势也会发生.Internet的出现大大加快了这种趋势的发展.同时也使之个性化。顾客服务日益成为一种企业的现实.市场背销的舞台上不再是企业的独脚戏.顾客正在渐渐地走.L舞台和企业对话。现代顾客的个性化服务与以前大众竹销时代的个性化顾客服务相比，在许多方面的要求都提高了。
篇14：正面情绪提升客户忠诚度
Daniel Charmich教授曾用漏桶来形象地比喻企业客户流失的现象：他在黑板上画了一只桶，然后在桶的底部画了许多洞，并给这些洞标上名字：粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等，他把桶里流出的水比作顾客，
“漏桶效应”让我们认识到：企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。客户的流失是一个昂贵而没有尽头的过程，企业开始越来越多地关注到客户的忠诚度，关注客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效将建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率。从而增加企业的收益，降低成本。
忠诚的高价值客户是企业的“挚友”。
传统社会心理重塑商业伦理关系
孔子曰：“益者有三友，友直友谅友多闻。”在我们的传统文化中，朋友间讲究的是“雪中送炭”，我们总是出现在朋友最危急的时刻、勇于向朋友进谏、直指其非。
商业伦理中，我们按惯常社会心理将自己放在这种位置：我们最应该什么时候出现在客户面前？答案是：当客户痛苦的时候、当客户有困难的时候、当客户生活中出现了不如意的时候……
除去法律公理，凡事没有绝对的对错，有效果比对错更重要。
寻求答案，让我们先回溯目的。请问：我们拜访客户、建立关系的目的是什么？我们想要达到什么样的效果？
答案是：促单、促成交易。使客户从我们手中购买更多的产品与服务，我们需要取得客户的专业认同与尊重。当他想要购买同类型的产品时，他第一时间想到的是我。
在此，我们对忠诚客户下一个定义：当客户刚刚涌起要离你而去、购买竞争对手的产品时，他都会为自己的这种念头感到羞愧与不好意思，觉得对不起你。
我们追求的正是这种绝对的客户忠诚度。
然而，如果我们按照传统社会心理来建立我们的商业伦理关系，结果会是怎样呢？
客户购买一定出于两大动机：追求快乐或逃避痛苦，
而逃避痛苦的力度远远大于追求快乐。客户痛的越厉害，购买行为就会发生的越快。
根据这样的推论，我们最应该出现在客户痛不堪言的时候，为客户带去福音与喜悦。
但是，痛苦的感情对于客户的忠诚度维护有好处吗？巴甫洛夫的狗的实验告诉我们：当刺激反复出现时，我们就会把事物定义为刺激本身。
同理，当我们反复出现在客户痛苦的时候，客户永远得到的都是关于痛苦的刺激与神经链接，久而久之，客户会如何定义销售人员与产品？客户会把销售人员、销售活动、购买行为与痛苦链接起来。这时痛苦出现―需求产生―购买行为―解决问题的链接成为一个回环，客户的自定义是：销售人员出现―问题显现―痛苦不堪―逃避痛苦―逃避销售人员。
当这样的链接出现后，就会出现对产品、服务质量满意的客户为了逃避痛苦的感觉而逃避销售人员再次销售的情况出现。
销售人员的困惑在于：这个客户表现的对我们的产品、服务都很满意啊，看起来我们的关系建立的也不错啊，而且他有什么困难，我都会主动出现在他面前，为什么我现在约他会这么难呢？为什么他会这么快就抛弃了我们的产品，另觅新欢，投向竞争对手的怀抱呢？我已经尽力而为了，客户为什么不喜欢我呢？
企业也觉得很奇怪：根据市场调查数据显示，客户明明是满意的嘛，他为什么不再继续购买呢？为什么客户的挽留会变的这么难呢？为什么一切如手中沙，越抓得紧、滑得越快呢？是销售人员的客情关系没有建立好吗？不会吧，客户一有困难我们就飞身扑上了，到底原因是什么呢？
过程中客户自己的感受是：我也说不上来为什么，总之我就是不喜欢见到这个销售人员，他一出现，我就要倒霉。（注意：客户是不会承认自己先倒霉，才要求销售人员出现的。）我总不希望自己总倒霉吧，所以我不是太希望见到销售人员了。反正市场上同类型的产品多的是，随便换一家就好了。
从以上的分析可以看出：雪中送炭只是中策。如果我们永远都出现在客户情绪低落的时候，如果我们总是在客户倒霉、痛苦的时候送出解决方案，从长期市场的培育与开发来讲，我们的行为是片面而不完全的。我们在雪中送炭时，还必须锦上添花。
在客户心情好的时候，在客户人逢喜事的时候，在客户乔迁新居的时候，在客户连连高升的时候……出现在客户的面前，与喜悦、快乐等等积极正向的情绪紧密的连接起来，建立新的情感链接，让客户在想到我们的时候，就自觉或不自觉地与好事连接起来。客户的反应会是怎样？急不可待地盼望着你的出现。
很多朋友都玩过大富翁吧？你希望是被衰神附体还是财神附体呢？
人同此心，心同此理，在客户面前，你是想扮演衰神还是财神、幸运之神、快乐之神呢？
篇15：3种方法提升客户忠诚度
在一个人们获得信息越来越多的市场中，人们有太多的选择，也会听到态度的声音，所以在这个市场，要想获得客户的忠诚度是非常困难的。不是你有了客户忠诚卡，有一套好的会员管理机制，就能一定留在客户的心。你认为你的客户内心真的在意你的那些奖励吗？不是他们想要的奖励，不仅不能建立客户忠诚度，还会浪费自己的成本。
比如移动手机积分奖励，还有信用卡的兑换奖励吧？有多少让你心动呢？很多时候，你认为不兑浪费，但是并不能打动你的心，让你会不断用他们。相信如果有更贴心的，你会见异思迁的。
这里澳大利亚的连续创业者AndrewGriffiths在INC上讲述了一个发生在那里的真实故事，也同时也分享了从这个故事中获得的建立客户忠诚度的学习。
故事的主角是SpringGullyFoods这家小型的食品加工企业，这家企业在澳大利亚也少人听说，别说世界了。这是一家家族企业，至今已经是第四代了。这家小企业在今年早些时候不得不宣布破产，因为有1100万美元的债务，银行账户为零，成长的成本，大笔工资账单，以及日益激烈的竞争环境。但是之后奇怪的事情发生了，失去这个标志性业务的前景在SpringGullyFoods的忠诚客户中产生了大的影响，尤其在南澳这个企业的所在地。本地的广播电台开始了“拯救SpringGully”的推广活动，而且产生了戏剧化的，即时的影响。在媒体发出这个活动5天后，SpringGully得到了150万美元的订单，而这个店全年的销售额是2600万美元。
也许你会认为这是活动最后一分钟的震撼，但是6个月后，订单仍旧继续，一个月比一个月多。这家企业现在好了，真正回到了财务轨道上，使得该事件成为最近最突出的，客户驱动翻转的事件之一，
Andrew Griffiths分享了从这个事件中学习的3个功课，你可以创建类似激情的客户群。
尊重你的客户，他们会支持你
SpringGully遇到窘境没有歇斯底里，为他们不久的破产谴责每个人。他们只是说他们尽了最大努力去克服艰难的市场条件，但是却不够。事实上，他们对让他们的客户和员工失望表达歉意。我们都习惯了轰动性新闻和公共关系，这个方法确实让人们站立，注意，佩服这家谦卑的企业。
谦卑是来自对客户巨大的尊重，这也会被反映在他们的产品和服务质量上。他们的承诺出于尊重他们的客户，总是提供最好的产品，而这些同样额客户以特别的方式回复了这种尊重。
对你的业务展现你的激情，客户会以同样的方式参与进来。
在最黑暗的时刻，放弃是容易的，许多企业也这么做。几乎SpringGully表现即将结束是，当他们的问题的程度变得清晰时，社区的支持开始涌动。管理团队和所有员工也挽起袖子，一起工作。
让其他人支持你的事业，而且沟通它
有时候很难从他人接受帮助。无疑，面对SpringGully首先显示的社区支持会有点悲伤和哀悼的感觉的全部行动。但是当支持的力度增长时，个人变得非常强烈，开始支持“拯救SpringGully”推广活动，也是时候让他们做了。
当势头增长时，SpringGully团队非常清楚和个人性的沟通什么发生了。没有炒作和修饰，只是简单事实，巨大的感恩，以及在实现的特别结果的汇报。这种开放的通信流帮助这个推广活动不断积聚动能。
SpringGully的故事是皆大欢喜，不知道你从中学习的，能否帮助你在面临巨大挑战的时候采取正确的步骤？但是所有的前提是你的客户对你有绝对的忠诚，他们就一定会为你而战。
篇16：网站主题提升用户忠诚度
看完主页,我们继续看图说话.在Smartwool和Koolaburra的主页导航中,分别有两个栏目“Advocacy”和“Who's wearing Koolaburra”.这肯定是别...
看完主页,我们继续看图说话.在Smartwool和Koolaburra的主页导航中,分别有两个栏目“Advocacy”和“Who's wearing Koolaburra”.这肯定是别的网店里没有的栏目.我们先问几个问题,再带着问题看图:
为什么他们都做了一个别人没有的栏目出来呢?
这个栏目的作用是什么?
这个栏目应该怎么做呢?
好了,点击进入这个导航.
Smartwool的“Advocacy”页面如下:
我想看到这个页面,你应该就明白了.这个栏目,是其网站主题的延伸页面.
Advocacy的意思,应该是倡导,这里,我想翻译成“主张”更合适.这个导航下面,还有几个别的栏目,先不说了,就说说这个“Our Philosophy”,译过来,是我们的哲学.下面的文字内容,就是他们企业的主张了,这些主张,是他们的原则、理念及如何回报用户的承诺.
回过头来,我们再看Koolaburra的“Who's wearing Koolaburra”栏目:
真的有好多好多的明星啊.如果你点照片进去,每个明星都有穿着很酷的Koolaburra的照片.很明显,这也是一个网站主题延伸栏目.
现在我们回答前面的几个问题.
1. 为什么他们都设计一个与众不同的导航栏目?答:为了进行网站主题延伸.因为,仅仅在主页拥有一个主题焦点,是远远不够的.
2. 这个栏目的作用是什么?答:这个栏目,通过展示与宣扬网站主题,找到能够与消费者沟通情感的触点,达到直指人心的效果,这样,能促进你网站的转换率.
3. 为你的电子商务网站设计一个主题风格,以及设计主题延伸页面,该如何去操作呢?答:我并不是说每个网站都要去搞花哨的主题,或者花大价钱买明星做广告.我要说的,是以下几个方面,你需要去认真思考:
●你最好使你的网站,除了价格和产品展示以外,有一个与众不同的主题,并使这个主题在主页上,形成一个页面焦点,使用户在浏览你的网站时,一眼就能看到并被这个焦点吸引.尤其对渠道代理型B2C网店,这个很重要,因为你的产品和竞争者没有差别,你如何能够从恶性的价格竞争中脱颖而出?你能通过卓越的网站主题与用户进行心灵的对话吗?
●你也最好也为你的网站,设计网站主题延伸的页面,并加入到主页导航中,要使这些页面以巧妙的方式,深入到消费者的内心深处,触动其某类情感因素.这样,你的消费者的购买体验将很美好.你知道这将味着什么!
●使网站主题,形成独特的风格,你在规划主题时,最好能用精炼的几个字,把这个主题风格概括出来,你网店的相关文案、美工、页面用色、前台设计,都要围绕这个主题风格去做,使其完美融合与贯彻到你网站的每个页面.
最后,让我们总结一下.在这个产品高度同质化的时代,如果我们无法做到产品的根本性的创新(代理销售型的网店经营者更是无法针对产品进行创新),至少,要尝试在网店主题上进行创意和创新,因为这个我们可以做到.以销售的产品和目标用户群为中心,网站形象设计、图片、文字等为辅助,延伸形成的网站主题风格是一个网站的灵魂.无论你销售什么样的产品,大众的,或小众的,有一个鲜明的网站主题风格,将带给用户一种独特的消费体验.网站的主题风格,将是你的网店、产品与用户进行心灵沟通的桥梁,要想使消费者完成一次购买,首先,你要让你的潜在用户从心灵上感知到他来对了地方(这个网站就是给像我这样的人开的),从内心打动他或她.也就是我们常说的,不仅要满足用户简单的物质需求,更要满足用户的精神需要!这会比你只提供更低的价格更有吸引力.用心打动你的用户并和他们交朋友,比销售一件产品更重要.
参考资料：
厚诚集智 成长无限 www.51hlht.com
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