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篇1：CRM营销理念悄然出现论文
CRM营销理念悄然出现论文
CRM，中文译为客户瓜葛管理。自去年下半年以来，CRM以愈来愈高的频率开始见诸于国内各媒体。来自国外统计数据表明，在ERP市场逐步萎缩的同时，CRM正成为1个新兴的客户服务市场——CRM营销理念悄然呈现。
市场经济的本色是竞争，作为新经济代表的互联网行业，实际上以及传统经济1样，归根结柢是服务的竞争，企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地必需依靠现代化的管理思想以及管理手腕，有效地对于企业的内部资源以及外部资源进行整合，如今，先进的电脑网络以及管理软件在企业的内部资源整合以及外部资源的整合中都已经经能大显身手，它们不但扭转了企业的管理以及运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。
如果说在国内方兴未艾的ERP软件匡助企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打好了基础，那末CRM （Customer Re一ationship Management）的呈现才真正使企业可全面察看其外部的客户资源，使企业的管理全面走向信息化，CRM可视为ERP发展的1个延伸，其共性凸起地表现在供应链资源的管理上，ERP应用供应商那1真个资源，而CRM所实现的转变是更重视客户真个资源。CRM致力于提高客户满意空。回头率以及客户虔诚，体现对于客户的关怀。
进行客户瓜葛管理能充沛应用顾客资源，通过客户交换。树立客户档案以及与客户合作等，可以从中取得大量针对于性强、内容具体、有价值的市场信息，包含有关产品特性以及机能。销售渠道、需求变动、潜伏用户等，可以将其作为企业各种经营决策的首要根据。从企业的.长远利益动身，企业应维持并发展与客户的长时间瓜葛。双方越是互相了解以及信任，交易越是容易实现，并可节俭交易本钱以及时间，由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。所有的企业都需要管理好自己的客户瓜葛。跟着CRM系统的推出，1种全新的“CRM营销”理念正逐步构成。客户被作为1种可贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都树立在优良的客户瓜葛基础之上，客户瓜葛成为企业发展之本色要素。如斯1来，正在流行的良多新营销概念，如1对于1营销、数据库营销等，实际上均可以纳入CRM营销的范畴。
客户瓜葛管理的内容大致包含，为博得顾客的高度满意，树立与客户的长时间优良瓜葛，在客户管理中应展开多方面的工作：
一．顾客分析，该项工作主要分析谁是企业的顾客，顾客的基本类型，个人购买者、中间商以及制造商客户的不同需求特征以及购买行动，并在此基础上分析顾客差异对于企业利润的影响等问题。
二．企业对于顾客的许诺，许诺的目的在于明确企业提供甚么样的产品以及服务。
三．客户信息交换，它是1种双向的信息交换，其主要功能是实现双方的相互联络。相互影响。从实质上说，客户管理进程就是与客户交换信息的进程，实现有效的信息交换是树立以及维持企业与客户优良瓜葛的途径。
四．以优良的瓜葛留住客户，为树立与维持客户的长时间不乱瓜葛，首先需要优良的基础，即获得顾客的信任，同时要区分不同类型的客户瓜葛及其特征，还可以通过树立顾客组织等途径，维持企业与客户的长时间友好瓜葛。
五．客户反馈管理，客户反馈对于于衡量企业许诺目标实现的程度。及时发现在为顾客服务进程中的问题等方面拥有首要作用。
目前，客户瓜葛管理这1融会概念，正在变革泛博企业的营销观念，改善企业与客户之间的瓜葛。许多企业已经着手开发推行客户瓜葛服务系统，以在提高市场反映速度的同时，给客户更多的选择。而互联网软件供应商们更是瞄准了这个巨大的市场，他们1般基于web通过文木交换的internet利用服务，使客户在点击进入后，即可实现与网络管理员1对于1的实时文本交换。时下流行的“即时语”就是这样1种快捷的客户服务方式。
依据1份最近的钻研讲演显示，在受调查的企业中有二／三以上指望在未来五年内扭转其客户瓜葛的管理模式，而有三／四以上的企业规划集成”面对于客户”的信息管理系统及其组织的其它部份。不管如何，CRM正在成为企业网络个性化服务新宠。
篇2：CRM营销理念悄然出现
CRM营销理念悄然出现
CRM，中文译为客户关系管理。自去年下半年以来，CRM以越来越高的频率开始见诸于国内各媒体。来自国外统计数据表明，在ERP市场逐渐萎缩的同时，CRM正成为一个新兴的客户服务市场――CRM营销理念悄然出现。市场经济的本质是竞争，作为新经济代表的互联网行业，实际上和传统经济一样，归根结底是服务的竞争，企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合，如今，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手，它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。
如果说在国内方兴未艾的ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打好了基础，那么CRM （Customer Re1ationship Management）的出现才真正使企业可全面观察其外部的客户资源，使企业的管理全面走向信息化，CRM可视为ERP发展的一个延伸，其共性突出地表现在供应链资源的管理上，ERP利用供应商那一端的.资源，而CRM所实现的转变是更注重客户端的资源。CRM致力于提高客户满意空。回头率和客户忠诚，体现对客户的关怀。
进行客户关系管理能充分利用顾客资源，通过客户交流。建立客户档案和与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包括有关产品特性和性能。销售渠道、需求变动、潜在用户等，可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。从企业的长远利益出发，企业应保持并发展与客户的长期关系。双方越是相互了解和信任，交易越是容易实现，并可节约交易成本和时间，由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。所有的企业都需要管理好自己的客户关系。随着CRM系统的推出，一种全新的“CRM营销”理念正逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入CRM营销的范畴。
客户关系管理的内容大致包括，为赢得顾客的高度满意，建立与客户的长期良好关系，在客户管理中应开展多方面的工作：
1．顾客分析，该项工作主要分析谁是企业的顾客，顾客的基本类型，个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影响等问题。
2．企业对顾客的承诺，承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。
3．客户信息交流，它是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系。互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。
4．以良好的关系留住客户，为建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得顾客的信任，同时要区别不同类型的客户关系及其特征，还可以通过建立顾客组织等途径，保持企业与客户的长期友好关系。
5．客户反馈管理，客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度。及时发现在为顾客服务过程中的问题等方面具有重要作用。
目前，客户关系管理这一融合概念，正在变革广大企业的营销观念，改善企业与客户之间的关系。许多企业已着手开发推广客户关系服务系统，以在提高市场反应速度的同时，给客户更多的选择。而互联网软件供应商们更是瞄准了这个巨大的市场，他们一般基于web通过文木交流的internet应用服务，使客户在点击进入后，便可实现与网络管理员一对一的实时文本交流。时下流行的“即时语”就是这样一种快捷的客户服务方式。
根据一份最近的研究报告显示，在受调查的企业中有2／3以上期望在未来5年内改变其客户关系的管理模式，而有3／4以上的企业计划集成”面对客户”的信息管理系统及其组织的其它部分。无论如何，CRM正在成为企业网络个性化服务新宠。
篇3：酒店经营营销理念论文参考
酒店经营营销理念论文参考
在竞争日益激烈的里，酒店业作为第三产业中的支柱之一，面临着巨大的挑战，上海、这个正在飞速的国际化大都市，就处在竞争最前列。，又一座豪华的大酒店——南新雅大酒店开业，笔者通过酒店筹建、管理并在两年的经营管理中，运用现代营销理念于实际工作中，得益非浅，深深地认识到其在现代酒店管理中所起的重要作用。
首先，就是市场定位，饭店处于市中心的黄金地段，但周围有海仑宾馆、国际饭店、和平饭店等诸多知名酒店，要想在众多的竞争对手中取得市场，市场定位是起着决定性作用。而要定好位，就必须进行市场细分。酒店市场细分的主要原因就是为了有效地使用酒店各种营销费用及资源。经过我们对市场的细分，使我们对市场有了正确的认识，于是制订了一套灵活多样的适合南新雅大酒店的价格体系。
其次，是引竞争战略与定点超越营销观念，以往的传统营销理念是以消费者为中心，但忽视了竞争者的营销略与行为。今天，市场营销内涵实质不仅是满足人类的需要和欲望而是企业的冲突。因此，现代营销应树立一种既考虑顾客需要，又考虑竞争者的营销战略，在其指导下，去观察竞争者竞争者所谓“知已知彼、百战不殆”进而制定了并实施一系列制胜的营销措施，最终取得胜利。为了有效地争夺市场，我们采用定点超越的最新理念。所谓定点超越理念，就是当今很多知名企业采用的一种崭新的战略营销，以有效地与竞争者争夺市场。我们将自己与竞争者进行分析对比，将其中的领先者作为我们的发展目标，并通过考察将其先进的经验移植到我们日常管理中去。我们先后考察了上海的多家五星级的酒店，通过，加强各部门对工作程序、操作流程的细化、奖励销售等，并进行质检监督。同时，我们还考察了周边地区的同级酒店，利用我们自身餐饮的强项，首先隆重推出具有沪上大规模的海鲜城，并举行了整个集团公司联动的“三百万餐饮大派送”活动，通过餐饮促销，让各界人士对大酒店有客观的认识。这样一来，以餐饮带动了客房，形成了客房、餐饮“两翼齐飞”的经营态势。初步实践证明，定点超越的营销观念在现代酒店营销中的作用是不可低估的。
再次，顾客满意(CS)战略与服务营销：CS(CUSTOMERSATIS?FACTOIN)在营销学中是一个比较新的概念，它是由日本企业率先提出的经营战略，意即顾客满意战略，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径。改善经营方式，针对需求个性化的发展趋势，采取相应的经营措施，在顾客满意中树立良好企业形象，增强竞争能力，使营销取得成功。就饭店而言，要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客满意。顾客满意不仅增加营业额，而且因为有良好的口碑，使顾客转化为潜在的业务广告员，节约了大量促销费用。
CS战略是借助于服务营销来实现的。随着市场的发展，饭店间的竞争将日趋激烈，顾客的需求将日益多样化，从而必然引起产品结构和使用方法的复杂化，顾客对产品的“感觉风险”(购买前的疑虑)不断增加，而消除顾客“感觉风险”，提高顾客满意度的最好办法就是饭店为之提供产品实物形态以外的一系列服务。服务营销既是产品概念的延续，也是CS战略实现的手段。因此，服务营销的、形式要与CS战略的要求相适应，这就需要饭店在产品售前、售中和售后以及在产品生命周期的投入期、成长期、成熟期和衰退期各阶段都要采取相应措施，并以服务营销质量为中心，施以全方位、全过程的控制。
具体讲，全新的服务营销质量观，通常有以下四个方面：
1.赢得顾客一颗心。这是新服务质量观的基点，它要求顾客消费服务产品时无后顾之忧，主要包括在实施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。
2.追求无缺陷。所谓无缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定的目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，对目标作出进一步的修订，这样看来，无缺陷非指技术而是一种管理。服务质量的提高和保证是一个永恒的目标。因而，饭店不应浪费时间去推断能够达到何种水平，质量工作的目标永远是100%完美无缺陷。
3.三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于饭店营销全过程。实际上，许多饭店未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务的'安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和饭店形象等。传统的做法强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成良性循环的服务质量保障系统。
4.服务质量是饭店全员的职责。新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，要使饭店上下充满让顾客满意的饭店文化，要实现标准化、规模化的服务质量管理。
由于我们是一家新的酒店，并且由杏花楼集团自行管理，我们缺少的是经验丰富的酒店专业型的管理人才。因此，我们面向招聘了一批具有在四、五星级酒店管理经验的干部充实了我们的中、高级管理层，加强了管理的力度。另外，我们还缺少自己的，正因为如此，CS战略对我们来说尤为重要。为了树立大酒店在社会上的口碑，我们先后举办“微笑服务月活动；发放“客人意见征询表”；发挥大堂副理记事簿的作用。在实践经营中，我们对营销逐步有了新的认识，酒店的经营状态日趋稳步上升，通过不断努力，我们又提出了创造需求与创新营销。
饭店营销战略的重点不仅在于掌握定价、分销、促销等非产品战术，更在于使其成为巨人，能预测顾客的尚未能看到的需求。通过技术积累和创造来寻求饭店企业的长远。当然，创造需求并不是一种主观臆断，而是在顺应把握消费需求变动趋势的基础上，把遵循与规律统一起来。
创造需求的实现主要是通过创新营销来进行的。现代的发展，消费水平的提高。饭店市场环境的变化及竞争的加剧，推动着以产品为基础的营销诸要素不断衍生组合。创造营销成为饭店适应衍生组合、求生存求发展的内在动力。所谓创新营销就是饭店企业以在质上优于现有状态的新行为作用于经营活动，以期收到预定目标的创造性活动。创新主要是指产品创新、市场创新、技术创新、服务创新和管理创新，这五大创新涉及饭店生产经营管理活动的主要方面和主要过程。这五大创新所产生的联动效应，形成一种巨大的整体潜能，这是饭店企业降低和避开风险，谋求顺利发展的强大动力。
由于树立了现代营销意识，并在实践中加以运用，促使经营业绩蒸蒸日上，在竞争中找到了市场，站稳了脚跟。同时，我们又在不断地优化我们的市场。因此，现代酒店也好，企业也好，从上到下一定要掌握现代营销观念，从实际出发，通过指导实践，使酒店管理科学化、现代化，形成我们自己的特色。
篇4：低碳经济理念下的煤炭营销创新策略论文
低碳经济理念下的煤炭营销创新策略论文
在20xx年xx月哥本哈根气候峰会提出了低碳经济之后，全球就开始关注与重视低碳经济的发展。低碳经济倡导和追求的是清洁能源发展、能源高效运用以及追求绿色GDP等问题。煤炭是我国的主体性能源，煤炭行业是关系着我国能源安全以及国民经济命脉的基础性产业，煤炭企业在低碳经济不断发展的今天，其工作方式与管理理念受到了比较强烈的冲击，特别是对于营销工作来说，更要注重改革与创新，才能在煤炭企业的发展中发挥出更大的作用和价值。
一、建立高素质的营销人才队伍。
随着时代的发展以及社会的进步，市场的竞争已经逐渐转变为优秀人才的竞争，注重建立高素质的营销人才队伍，不仅是提高与夯实煤炭企业营销实力的关键，而且也为煤炭企业的长足发展以及煤炭市场的稳定进步提供了不可多得的活力源泉。
详细一点来讲，首先，煤炭企业领导者要不断地审时度势，为企业员工提供更多地参与培训与教育的机会，通过低碳经济专题会议、主题性的拓展训练活动、推荐优秀员工外出深造、邀请外界专家来企指导等多种有效的手段，为员工综合素质的提高提供更多的可能与平台，同时也引导他们能够更加自如地应对工作中的新挑战与新任务；其次，要注重加强对煤炭企业员工的考核，考核的内容要包括员工的工作业绩、工作态度、营销理念、团队协作能力以及职业道德水平等，并将考核的结果与员工所获得的福利待遇、薪酬相挂钩，从而在更大的程度上提高员工工作的热情与主动积极性，也进一步夯实他们对于营销工作以及煤炭企业发展的责任感与使命感；再者，为了促使企业员工对于低碳经济、科学营销有更正确、更深刻地领悟与理解，煤炭企业领导者要注重强化对企业员工的思想熏陶与教育，借助于员工工作手册内容的补充、宣传栏的完善、工作细节中的渗透等方式，让员工彻底的认识到，营销工作的目标要在遵循低碳经济理念的'基础上追求更加长久的社会效益，不断地加强营销工作的合理性；再有，企业领导者要经常深入基层，加强与员工之间的沟通和交流，鼓励员工针对具体营销现状积极提出自己的想法与建议，从而在集思广益的前提下为高效率营销工作的开展提供不可多得的活力源泉，也拉近了与员工之间的距离，便于煤炭企业今后各项管理工作的顺利开展。
二、注重创新营销观念。
科学合理的营销观念不仅是保证煤炭企业营销工作更好地满足低碳经济要求的重要保证，而且促使煤炭企业迈入更加良好的发展轨道。具体来说：
其一，要树立全球性的营销观念，从目前的发展现状分析来看，目前，我国煤炭企业的营销观念还仅仅停留在产品观念的阶段，这并不利于市场的进一步开拓与营销管理质量的增强，因此，在市场竞争日益激烈的今天，煤炭企业要注重在更大的程度上将营销范围拓展到资源、人才、市场以及资金等方面，在着眼于潜在的市场需求的基础上，尽可能地形成具有全球视野的市场营销观念，从而为各项营销工作的顺利开展提供更强而有力的催化剂成效；
其二，要注重树立绿色营销的观念，绿色营销即将消费者利益、环境保护与企业利益三者完美地结合起来，去指导煤炭企业的产品从设计到销售的整个过程。煤炭企业在实际的管理活动中，要注重将“以我为主”变成“以用户为主”，要时刻运用绿色观念去指导企业产品的设计和生产，在充分地进行市场调研以及了解用户需求的情况下，制定切实可行的绿色营销计划、实施绿色工程、树立绿色标兵，并且设立专门的绿色营销管理部门，以便有效地对相关营销计划进行必要的监管，并且及时处理与解决绿色设计、绿色营销以及绿色生产等过程中的相关问题，更好地协调企业发展与环境保护、社会进步之间的关系。
三、重视营销战略的整合性。
营销战略体现在了市场营销的多个方面，要努力实现市场营销各环节的统一与协调。煤炭企业在进行营销战略整合的进程中，要注重遵循以下一些重要的原则：
一是要将资源的优化配置作为重要手段，合理的资源配置，可以将企业员工的主动积极性和市场资源、煤炭资源等方面有效地结合起来，如此一来才能使得营销战略更具前瞻性，及时抢占更多的市场先机；
二是要以强化营销管理为重要基础，营销管理的强化要求煤炭企业领导者结合实际的发展情况，通过制定科学合理的营销管理制度、拓展营销渠道以及细化营销市场等多种多样的方式，使得企业的影响管理质量得到进一步的夯实，保证各项营销工作能够在更为科学、高效的轨道中进行；
三是要树立文化营销的理念，学习型的企业文化是煤炭企业实行文化营销的重要前提，煤炭企业要注重开展学习型的企业文化建设活动，并且要分环节、分步骤地进行，要借助于各种有效的文化宣传活动探索反思、交流、共享的学习机制，引导营销人员注重在营销过程中自我充电、自我提升，时刻将合理的营销理念融入具体营销实践中去，获得更为理想的营销成效。
四、加强煤炭营销渠道的管理。
加强营销渠道的管理与控制，是煤炭企业营销工作的必需，需要在长期的探索与实践中对其进行不断地改革与完善。煤炭企业应当根据实际发展情况以及需要，建立有长期的合作关系、用量稳定、信誉好的直销用户群，要以“长期协议”的方式将交易量固定下来，并且针对远期性的合同价格明确一个合理的、双方都可以接受的跟进市场价原则、随行就市原则等，以便强化直接营销渠道的稳定性；还有，要构建合理的中间商市场准入制度，煤炭企业领导者要结合实际确定中间商进入营销渠道的标准，比如对中间商市场覆盖的范围、中间商的资质评价、中间商的诚信度以及销售规模等要有所了解与掌握，并将所得到的资料与信息进行整合，以便不备之需；与此同时，在营销渠道上要注重打造专属于企业的名牌产品，创建名牌是一个综合性、全局性的运筹工作，需要煤炭企业不断地强化科技性投入，将工艺流程、科技开发与企业管理完美的融于一体，严格化产品工艺、技术指标以及相关的质量标准，使得企业产品在更大的程度上满足用户的需要以及市场的需求，在提高产品质量的情况下为煤炭产品价值的体现提供更加广阔的平台；除此之外，煤炭企业要注重发挥多媒体信息技术在营销中的重要作用，要派遣专业人士，构建顺应低碳经济理念、满足营销需求的信息网络平台，定期地将有关于煤炭企业营销发展走向、低碳经济的发展要求、煤炭营销策略创新路径等内容曝晒于网络平台上，以便加强社会公众以及煤炭企业其他部门对于即时的营销工作动态的了解与掌握，为煤炭营销凝聚更多的支持力量和资源，让煤炭企业获得更多的经济效益与社会效益。
篇5：翻转课堂理念下《服务营销》课程教学创新研究论文
翻转课堂理念下《服务营销》课程教学创新研究论文
目前国内对高校市场营销人才培养模式受我国传统的“重理论、轻实践”和“满堂灌”的教学模式影响仍然较为严重，这直接导致了理论与实践脱节、教学互动效果不好、学生缺乏主动性和创造性等问题，严重影响了高素质应用型人才的培养质量。作为实战性和应用性极高的学科，市场营销更需要适时变革教学内容、教学方式和教学考核，方能适应时代潮流，从微观课程教学层面上推动高校应用型人才培养模式的改革创新。基于此，笔者结合教学管理实践，以市场营销专业核心课程《服务营销》为例，应用“翻转课堂”从微观层面重构课程教学，拓展营销类高素质应用型人才的培养途径，提高课程实践教学效果，促进学生专业实践能力和综合素质的提高。
一、“翻转课堂”在高校市场营销专业领域的研究述评
目前国内外关于“翻转课堂”的理论和实践研究主要集中于教学模式、教学特征、教学成效的研究，绝大多数研究局限于中学阶段的课程教学，涉及高等教育具体专业的”翻转课堂”研究文献较少，现对““翻转课堂””在高校市场营销相关课程的代表性研究成果进行简要述评。
目前国内对于“翻转课堂”的应用，主要是利用校企合作平台，运用项目教学法、案例分析法等教学方法开展教学活动。吴惠娟（2015）引入项目导向的”翻转课堂”教学方式在《营销策划》课程教学改革中，从教学评价、学生课前准备情况、学生职业能力的培养、师生交流、学习效果、软硬件设施建设六方面分析翻转教学实施的问题及其实现途径，李艳娥（2014）、石丽娟等（2015）进一步重构项目导向下的课程内容体系，深化基于”翻转课堂”的课程改革与教学模式创新，丰富教学形式，突出实践技能培养。
王珊珊（2015）通过“翻转课堂”教学模式推进精品资源共享建设，体现在课程项目总体设计、教材共享设计、教学课件与视频设计、学生作业和考试卷设计等方面；刘锋（2014）实施构建基于项目学习的《市场营销》“翻转课堂”教学模式；焦瑞（2015）旅游市场的特点，认为《旅游市场营销》课程教学应该加强课堂讨论交流，实施上级、同行、自我评价的多元评价体系。在此基础上，韩丽英（2016）要求教师在制作微课、教案编写、制作自主学习任务单、课堂教学组织方面等方面做好“翻转课堂”在课程中的应用准备工作，课上对疑难问题进行突破、课堂训练成果展示、小组合作提升、评价点评、总结反思。学生在课下要明确学习目标、课前自学教材、观看微课帮助学习、小组合作相互学习、在线测试学习效果（李坤，2016）。
王琼芝认为《经济学基础》是高职市场营销专业的基础课程，教学质量一般，主要原因是课程性质、教学内容、教学方法等高职教学定位不符，主要的教学改革手段有“翻转课堂”、辩论式教学法和案例教学法。陈可（2015）在《客户服务实务》课程教学设计中从课前学习资料、学习任务单设计、课堂内教学活动设计、学习活动的评价方式，提升课堂学习效果和实现教学目标。陈秀梅（2015）从课程目标、“翻转课堂”活动设计方面探讨“翻转课堂”在《国际市场营销》课程中的应用。
二、《服务营销》课程教学模式改革必要性
服务产品无形性的特征，决定了服务产品不可储存、生产与消费同步进行、服务质量差异大、所有权不可转移等特性，与有形商品在市场营销方面即有共同之处，又有独特性。《服务营销》是市场营销知识体系中的.一个分支，授课对象为营销专业大三学生，重实践、操作强，加上第三产业服务企业如银行、旅行社、酒店、保险公司、交通运输等营销活动具有极大的差异性，学生初具职业兴趣，通过前期的《市场营销学》《消费心理与行为学》课程学习，具备较为扎实的营销理论基础，因此该课程的教学难点和重点即落在如何锻炼培养学生的营销实践能力与职业能力素养，如果课程仍采用传统的课堂理论型教学模式，借助课本、教材、传统型讲义或PowerPoint课件等实施教学，无法调动学生积极性。
因此，本文将“翻转课堂”引入《服务营销》课程教学过程中，重新设计教学模式，对课程教材、教学课件、微课视频、习题库、测试题库、案例题库等资源进行建设，配合明确、具体的导学单，以系统的项目实训为导向，结合技能训练、学习展示、案例讨论、角色扮演、团队对抗、专家讲座等多种课堂教学形式，激发学生的参与度和学习热情，促进学生自我探究式、团队协作式學习经历的转变，鼓励学生积极思考和解决企业服务营销活动中的理论与实际问题，提升锻炼培养学生的营销实践能力与职业能力素养。
三、“翻转课堂”理念下服务营销课程教学实施流程
（一）课内外学时分配
《服务营销》现开设时间为第6学期，教学性质为32节理论课时+8节实践课时，周课时3-4节，授课人数为一个标准班级，人数约40人。按照四个学习模块分配课内外学时，浓缩出16学时在线课程，供学生自主学习；课内教学24学时，含教师理论知识传授和课内教学互动。
1.服务营销基础知识、服务营销环境分析、消费者服务购买心理与行为分析：课内（提问+反问）4+在线自学4。
2.服务营销战略、服务营销策略（产品、价格、分销、促销）：课内（提问+反问）4+在线自学4。
3.服务营销策略（人员、有形展示、过程）：课内（理论+实践）8+在线自学4。
4.服务营销质量管理（服务承诺与失误、顾客抱怨与补救、客户关系管理）：课内（理论+实践）8+在线自学4。
（二）教学环节设计
结合本门课程的实际和实施的可行性，在课程实施中，按照教师和学生分为不同的活动任务，具体实施流程如图1所示。图1左半部分是学生整个课程学习中的活动环节，有两种学习活动形式，一种是以个人形式完成在线学习并通过单元测试，检验学习效果并保留过程考核作证，通过后进入下一个学习项目；对学习成果整理、总结，通过课内教学时间向班内学生展示，并积极参与教师安排的课内外其他教学活动；另一种是在学期初通过观看教师发布的课程项目选题资料，自由组建队伍（5-6人），为了减少团队中“搭便车”现象，学生四个学习模块开始之前均有一次组建团队的机会，并采取自荐组长、组长与组员双向选择的方式。项目成员需积极参与团队在线讨论，并在课程中期分工完成阶段性成果展示，对项目研究中存在的问题寻求教师的指导意见。学期末以团队形式完成项目实训报告，以最终成果参加教师安排的团队PK大赛，以赛促学。
图1的中间部分是师生课内教学互动环节，教学形式有学习展示、技能训练、角色扮演、案例讨论、团队对抗等，内容来自两方面：一是线上讨论比较激烈的问题或存在偏差的问题；二是课堂上教师提出的新议题。
图1的右半部分是教师的主要活动环节设计，包括建设在线学习资源、布置学习任务、规划课堂教学、课内教学互动（含理论和实践）、布置议题、点评、教学考核等。在线学习资源的质量直接关系到课程教学质量，在制作微视频时根据知识特点，提供多样化的学习资源，包括视频、文字、图片、动画、声音及游戏。另外，将学校、学院每年固定组织的 “营销策划大赛”“ 三创比赛” “服务外包比赛”等活动为案例素材，分类制作成微课视频，以专业实践比赛引导学生的学习热情。测试题库主要为在线自学和单元测试环节提供题目来源，建设原则追求内容丰富、题型多样、难度有别。项目题库收集的是服务企业真实项目，需要教师提前联系和相关企业洽谈合作意向，设计系统化的实践任务。
四、学生学习考核体系的改革创新
为了有效提高学生学习积极性，重新设计学习考核体系，兼重学习态度和效果，使更多综合素质高的学生脱颖而出，学生课程优秀率预期稳定在20%左右。相比于传统的课程考核，该课程有如下几点改革创新：
（一）改变传统的课程考试重期末、轻过程的考核倾向，将平时成绩（过程评价）的权重提至0.5（或0.6），丰富过程考核形式，将课堂提问反问、在线讨论、学习成果展示、技能训练、案例讨论、角色扮演等纳入过程评价体系，系统考核学生的学习态度和效果。
（二）以企业实际项目为依托，提高学生的专业实践能力。课程初期即提供若干选题，对象涉及诸多第三产业服务企业如银行、旅行社、酒店、保险公司、交通运输等，将其实际营销活动精心制作成案例素材，引导学生发现、解决企业实际问题。课程中期有安排阶段性项目成果展示，以利于教师对项目进度进行合理控制，并对其中存在的问题答疑指导。课程末期安排项目团队PK赛，以赛促学，PK赛可极大提高学生的学习兴趣。项目模块成绩占课程总成绩的权重0.5（或0.4），中期项目成果展示成绩和PK赛成绩都纳入结果评价体系，综合考核学生的团队合作成果。
（三）课堂教学上加强提问+反问制教学，提高学生自学效率。课前设置课程基础知识点，在视频中进行设问；课中随机提问，激发学生块面化的自学，并引导自己主动思考，提出结构性强，设计合理的有效反问；课后将学生回答、提问的数量和质量计入过程评价。
（四）丰富课内教学互动形式，通过学习展示、案例讨论、技能训练、角色扮演、技能训练、等实现教学内容的共享与互动，每个形式有相应的考核结果，纳入过程评价，促使学生主动建构服务营销知识体系，提高课堂教学质量。
5.部分与前期《市场营销》和《消费心理与行为》课程重合度较高的理论基础知识改为在线自学完成，通过课内展示学习成果、提问反问、单元测试等方式检验自学效果，相应得分计入考核体系。
五、结束与展望
本文结合教学管理实践，以《服务营销》课程教学改革实践为例，通过”翻转课堂”的教学设计，提升服务营销实践能力与职业能力素养，促进《服务营销》课程教与学的内涵发展。论文的不足之处是学生学习考核体系中，对各考核指标的二级指标赋予同样的权重是一样的，未做进一步的区分；一级指标的权重是依据几位专业任课教师的教学实践，结合教务系统权限设定的，尚缺乏理论模型的验证。论文下一步的研究方向是结合大量的样本调研，借助统计模型对考核体系中的一级指标和二级指标权重做准确分析。
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